психологический климат в коллективе
традиции в организации
стиль руководства
перспектива роста, либо ее отсутствие
Эти факторы очень важны, поскольку все строится на отношении между сотрудниками, на их лояльности к своему заведению, дружелюбии, низкой текучести кадров. Несмотря на то, что предприятие ООО "Файт" относительно молодое, в нем уже стараются развивать корпоративную культуру, внедрять программы для персонала, чтобы работникам было интересно и легко работать. Вполне естественно, что людям лучше работается в благоприятной физически и морально обстановке. Корпоративная культура широко распространена на западных предприятиях, преимущественно в крупных сетях отелей, ресторанов. Ей уделяется очень большое внимание, поскольку подобные мероприятия и способны развить корпоративный дух, создать мнение о сопричастности к одному большому делу. На предприятии стремятся создать благоприятную обстановку в коллективе. Практикуется индивидуальный подход к каждому человеку, а также различные мероприятия по мотивации и стимулированию персонала:
каждый месяц выбирается лучший сотрудник, который награждается премией
периодически проводятся розыгрыши ценных призов от предприятия
проводятся корпоративные вечеринки
у работников кондитерской есть льгота на приобретение кондитерских изделий: возможность брать 3 торта или 36 пирожных ежемесячно
регулярно устраиваются дегустации новинок: кондитерских изделий, коктейлей, новых сортов кофе и чая
Условия работы
Работники принимаются на работу по контракту. Контракт перезаключается раз в полгода, решения по продлению контрактов принимаются администрацией предприятия. Если сотрудник решает увольняться, то он обязан предупредить о своем решении за две недели до предполагаемого ухода, чтобы была возможность найти замену. Работники несут ответственность за выполнение стандартов качества обслуживания и исполнения обязанностей, возложенных на них должностными инструкциями, правилами внутреннего трудового распорядка.
Испытательный срок
Перед заключением трудового контракта для сотрудников установлен испытательный срок (от 1 до 3 месяцев), с целью проверки соответствия работника поручаемой ему работе. При неудовлетворительном результате испытания и несоответствия принятым стандартам, работник освобождается от занимаемой им должности.
Рабочее время и его использование
Часы работы кофейни "Арома" с 8-00 до 23-00, соответственно работники должны приходить на работу в 7-30 и уходить в 23-30.
Все работники обязаны придерживаться своего рабочего графика, который составляется менеджером. Любые изменения в графике (переход в другую смену, подмена друг-друга) производятся только с согласия менеджера.
В случае возникновения каких-либо личных проблем и невозможности выйти на работу, предупредить заранее, чтобы у менеджера была возможность найти замену. В случае заболевания, целесообразно предупредить менеджера, и с выходом на работу предъявить больничный лист. Если сотрудник находится на больничном, то он должен поддерживать связь с менеджером. Если заболевание носит разовый характер, необходимо как можно раньше поставить менеджера в курс дела.
Распространение внутренней информации
Работники не должны разглашать информацию, касающуюся предприятия, а именно: информацию о прибыли, количестве продаж, технологии приготовления напитков, личную информацию о сотрудниках предприятия.
Решение проблем
На предприятии стремятся создать такую среду, в которой все связи между работниками и администрацией остаются открытыми. Поощряются идеи, предложения и решения проблем по работе. В процессе работы между сотрудниками возникают разногласия, различные проблемы, поэтому только поощряются обращения по решению тех, или иных проблем или вопросов.
Уборка
Сотрудники обязаны следить за чистотой и порядком в торговом зале, по мере необходимости оказывать помощь техническому персоналу. Раз в месяц проводится генеральная уборка заведения, каждый сотрудник обязан принять участие в ней.
Внешний вид сотрудников
Значок с именем (бейдж). Каждый сотрудник, находящийся в прямом контакте с гостем обязан носить бейдж на левой стороне.
Обувь. Обувь должна быть установленного образца (белая, беж, без каблука, с закрытой пяткой и носом)
Униформа. Бережное отношение, аккуратная, чистая, отглаженная. Запрещается ношение униформы в нерабочее время. При увольнении сотрудник обязан сдать униформу в хорошем состоянии и виде
Нижнее белье. Нейтрального цвета
Личная гигиена
Прическа (если волосы короткие-то аккуратная стрижка, если длинные-то собранные в прическу)
Макияж (обязателен, неброский)
Маникюр (недопустимы длинные ногти, яркий лак, неухоженные руки)
Украшения (допускается ношение часов, обручального кольца, цепочки. Все остальное снимается.)
Татуировки (недопустимо демонстрировать)
Медицинское обследование. Каждый сотрудник обязан иметь медицинскую книжку и своевременно проходить обследование и сдавать анализы. Сотрудники с просроченными санитарными не допускаются до работы до прохождения необходимых анализов.
Сроки прохождения медицинского обследования:
Флюорография – 1 раз в год
Бак. анализ – 1 раз в три года
Смотровой кабинет – 1раз в 6 мес.
Сан. минимум – 1 раз в три года
Обследование на гельминтозы – 1 раз в год
Сохранность, безопасность
Все сотрудники обязаны пройти инструктаж по технике безопасности и соблюдать технику безопасности. В экстренных случаях не подаваться панике, постараться оказывать посильную помощь.
При обнаружении подозрительных пакетов и свертков ни в коем случае не брать их в руки и немедленно сообщать о них менеджеру.
Все работники должны бережно относиться к имуществу предприятия.
Любая вещь, найденная сотрудником должна быть передана менеджеру.
Дисциплинарные взыскания
Наряду с премиями и поощрениями на предприятии существует система штрафов, применяющаяся за дисциплинарные взыскания с сотрудников.
Профессиональная подготовка
Тот, кто хочет подняться по служебной лестнице, независимо от рода занятий должен стремиться постоянно работать, приобретать больше навыков и практического опыта.
Внимательность, рассеянность, расслабленность недопустимы в работе. Хороший официант мгновенно откликается на потребности гостей, отличный официант - предугадывает их. Требуется значительный опыт для того, чтобы знать, чувствовать, в каком состоянии находится в данный момент обеденный зал, и предвидеть возможные происшествия. Внимание официанта всегда должно быть сосредоточено на работе: нужно оценить, когда требуется долить вина, когда убрать со столика, как координировать заказы.
Эффективность
Стремление, постоянный поиск возможностей выполнить ту же работу, затратив меньше усилий и получив лучший результат,- это и есть эффективность. Время, сэкономленное за счет хорошей организации труда, можно уделить тому, чтобы лучше обслужить гостя.
Убедительность
При появлении гостей опытный официант может определить их финансовую возможность, а с помощью нескольких вопросов – его основные предпочтения. Он решает, блюда какого ценового диапазона предложить и порекомендовать ли нечто сверх обычной "программы". Он управляет процессом выбора блюд, уводя внимание гостей от одних позиций меню и привлекая к другим, и делает это с максимальным тактом. Один гость почувствует себя не комфортно, если ему предложить вино, слишком дорогое для него, другой – если слишком дешевое. Опытный официант убедителен, он рекомендует блюда и напитки так, что у гостя возникает ощущение: ему предлагают лучшее и по самой подходящей цене. Он будет только благодарен за такое "внушение".
Командный дух
Проявляя приверженность общему делу и работая совместно со всем остальным персоналом предприятии, официанты способствуют тому, что заведение воспринимается гостями как надежная, заслуживающая доверия организация. Например, никогда не следует в объяснениях с гостями обвинять кухню в том, что задержано блюдо. Официанты, бармены и персонал кухни совместно работают над достижением одной и той же цели – доставить удовольствие гостям. Одним из проявлений командного духа является ощущение собственной значимости, владения своей профессии. Официанты, ощущающие себя именно так, лучше работают на общее благо.
Вежливость
Персонал вежлив, готов оказать любую услугу, когда это касается удобства гостя. Должно быть привычным, само собой разумеющимся действием открыть дверь, помочь гостям разобраться со стульями, с вещами, пальто, с оброненными предметами, устранить блики от источников света и от солнца, при необходимости отрегулировать громкость звучания музыки. Когда гости спрашивают, где находится определенное помещение (например, туалет или гардероб), невежливо указывать пальцем. Правильно показать дорогу или дать простые рекомендации, как туда пройти. Слова вежливости и проявление внимательности должны быть нормой и по отношению к коллегам. Это покажет гостям, что вежливость по отношению к ним – не напускная, не способ "выколачивания денег".
Пунктуальность