Один балл получают ответы «Да» на утверждения 1-3, 6, 8, 10-12, 14, 16, 18-20 и ответы «нет» на утверждения 4, 5, 7, 9, 13, 15, 17,1.
По результатам теста подсчитывается общее количество баллов:
- от 1 до 7 баллов — для респондента характерна боязнь неудачи.
- от 8 до 13 баллов — это свидетельствует о том, что для респондента характерно как стремление к успеху, так и избегание неудачи.
- от 14 до 20 баллов — респондента отличает мотивация на успех.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Методика 3. «Оценка степени удовлетворенности персонала условиями своей работы»
Респонденты должны указать, в какой мере их удовлетворяют перечисленные в анкете стороны работы, используя следующую шкалу:
- 5 — вполне удовлетворяет
- 4 — скорее удовлетворяет, чем нет
- 3 — не могу сказать, удовлетворяет или нет
- 2 — скорее не удовлетворяет
- 1 — совершенно не удовлетворяет.
Вопросы теста для определения удовлетворенности работой
| Условия работы | Баллы | ||||
| 1. Размер заработной платы | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 2. Сам процесс выполняемой работы | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 3. Перспективы профессионального и служебного роста | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 4. Взаимоотношения с руководством | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 5. Важность и ответственность выполняемой работы | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 6. Условия труда (шум, освещенность, температура, чистота и др.) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 7. Надежность места работы, уверенность в завтрашнем дне | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 8. Насколько эффективно организована работа в целом | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 9. Взаимоотношения, сложившиеся с коллегами | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 10. Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
После заполнения анкеты подсчитывается количество баллов.
- 10-20 баллов — низкая степень удовлетворенности работой;
- 21-30 баллов — средняя степень удовлетворенности работой;
- 31-40 баллов — высокая степень удовлетворенности работой;
- 41-50 баллов — очень высокая степень удовлетворенности.
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Методика 4. «Оценка профессиональной направленности менеджеров»
Инструкция по заполнению анкеты
Нужно внимательно прочесть вопрос и варианты ответов на него, выбрать из предложенных вариантов только один, в большей степени отражающий мнение респондента, и отметить галочкой букву выбранного ответа.
1. Ваш возраст _____
Пол ____
Семейное положение:
а) не замужем (холост)
б) замужем (женат)
в) разведена (разведен)
2. Детей у меня:
а) нет
б) один
в) двое
г) трое и более
3. Образование:
а) среднее
б) среднее специальное (экономика и менеджмент туризма)
в) среднее специальное (другое) - уточните, какое
г) высшее (экономика и менеджмент туризма)
д) высшее () - уточните, какое
4. Опыт работы в сфере туризма:
а) до 1 года
б) от 1 года до 3 лет
в) от 3 лет до 5 лет
г) от 5 до 10 лет
д) от 10 до 15 лет
е) свыше 15 лет
5. Работа в качестве менеджера для меня:
а) основная и постоянная
б) основная, но временная
в) дополнительная к основной
6. Я стал(а) менеджером по туризму:
а) сознательно («всегда хотел(а) работать в этой сфере»)
б) случайно («так само собой получилось»)
в) под давлением обстоятельств («жизнь заставила»)
7. Если бы я мог(ла) выбрать профессию исключительно по интересу, то:
а) стал(а) бы только менеджером
б) скорее стал(а) бы менеджером, чем каким-то иным специалистом
в) скорее стал(а) бы каким-то иным специалистом, чем менеджером
г) не стал(а) бы менеджером ни за что
8. Думаю, что я наиболее склонен (склонна) к работе:
а) с техникой
б) с людьми
в) с природой и животными
г) с цифрами и документами
д) с художественными образами (музыка, театр, живопись и т.п.)
9. Работа менеджера по туризму мне:
а) очень нравится и интересна
б) скорее нравится и интересна
в) скорее не нравится и не интересна
г) совсем не нравится и не интересна
10. Если бы это зависело только от меня, то:
а) я обязательно получил(а) бы специальное образование и повышал(а) бы свою квалификацию
б) не думаю, что стал(а) бы получать специальное образование и повышать свою квалификацию
в) я уже обучаюсь по профилю своей работы
г) для работы менеджером по туризму нет необходимости в специальном образовании
11. Думаю, что в обозримом будущем:
а) я продолжу работать в этой компании
б) поднимусь по карьерной лестнице (стану старшим менеджером или начальником отдела)
в) уйду из сферы туризма и займусь чем-то другим
г) не задумываюсь над этим
12. Для того, чтобы стать более успешным менеджером:
а) я стараюсь накапливать и анализировать свой собственный опыт
б) я стараюсь перенять опыт своих коллег, наблюдая и анализируя их работу
в) я обращаюсь к чтению специальной литературы по искусству менеджмента и отношений с людьми
г) использую все вышеперечисленное
д) не думаю, что все это необходимо
13. Если бы это зависело только от моего желания, то:
а) я обязательно приобрел(а) бы те услуги, которые предлагаю своим клиентам
б) я приобрел(а) бы , но дешевле
в) я приобрел(а) бы, но качественнее
г) я скорее не приобретал(а) бы его, сделав выбор в пользу другого варианта
14. Что касается тех туристических услуг, который я предлагаю:
а) я могу подробно охарактеризовать их (включая достоинства и недостатки)
б) я могу дать лишь общую характеристику
15. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:
а) мужчина
б) женщина
в) мужчина с женщиной
г) женщина с мужчиной
д) не зависит от вышеназванных факторов
16. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:
а) юношеского возраста (до 20 лет)
б) молодого возраста (от 20 до 30 лет)
в) зрелого возраста (от 30 до 40 лет)
г) старшего возраста (от 40 до 55 лет)
д) пенсионного возраста (старше 55-60 лет)
е) не зависит от возраста
17. У меня больше шансов продать турпакет, если клиент:
а) пришел один
б) пришел с супругом(ой)
в) пришел с супругом(ой) и ребенком
г) пришел с внуком (внучкой)
д) не зависит от вышеназванных факторов
18. В общении с клиентом я мысленно ставлю себя на его место для того, чтобы понять, что он чувствует и как относится к ситуации:
а) всегда
б) иногда
в) никогда
19. От общения с клиентом я:
а) всегда получаю искреннее удовольствие
б) скорее получаю положительные эмоции, чем отрицательные
в) скорее получаю отрицательные эмоции, чем положительные
г) всегда получаю отрицательные эмоции
20. В общении с клиентом я чаще выступаю в роли:
а) личного друга, честно предупреждающего обо всех возможных упущениях заинтересовавшего турпакета
б) консультанта, сообщающего уравновешенную в положительных и отрицательных моментах информацию о заинтересовавшем турпакете
в) советчика, отмечающего только положительные стороны турпакета и отрицающего все возможные сомнения клиента
г) нейтрального наблюдателя, лишь принимающего деньги за услуги
21. В общении с клиентом:
а) я всегда стремлюсь создать у него приятное впечатление о себе
б) я строю отношения с ним в зависимости от его поведения
в) не считаю нужным отвлекаться на это
22. Когда человек приходит в мой офис:
а) я всегда предпринимаю действия для обмена информацией и уточнения запросов потенциального клиента
б) стараюсь не замечать его, предоставляя ему свободу в выборе и принятии решения
в) наблюдаю за ним и своевременно реагирую на запросы и просьбы
23. Стараясь оценить вероятность того, что клиент приобретет наши услуги, я ориентируюсь на такие признаки человека:
а) внешний вид и одежда клиента
б) невербальные признаки (действия, жесты, мимика) его поведения
в) речевые высказывания клиента
г) даже не пытаюсь оценивать эту вероятность, п.ч. это почти невозможно
24. Когда я помогаю клиенту в выборе турпакета, то:
а) использую личные оценки (Это подойдет Вам по стоимости и времени)
б) использую косвенные оценки (Этот тур очень популярен в этом сезоне)
в) использую и личные и косвенные оценки
г) вообще избегаю каких-либо оценок
25. Если я чувствую, что в общении с клиентом не вполне могу удовлетворить его запросам, то:
а) признаю недостаток своего опыта и прибегну к помощи более опытного менеджера
б) просто переадресую клиента другому, более опытному менеджеру
в) поскорее завершу общение с ним, чтобы никто не заметил моего фиаско
г) посоветую клиенту точно определиться с собственными запросами, и только после этого приходить в нашу фирму
26. Считаю, что успешная продажа турпакета — это результат, в первую очередь:
а) желания клиента приобрести тур, сформировавшегося еще до его прихода в офис
б) сильного положительного впечатления, которое оказал данный пакет услуг на потенциального клиента («Вот это супер! Я это хочу!»)
в) профессионализма менеджера, умеющего выгодно предложить товар и учитывающего индивидуальные особенности клиента
г) других обстоятельств (уточните)
27. Самое трудное и неприятное в моей работе:
а) каждый день вступать в общение с большим числом незнакомых людей
б) обслуживать клиента, угождая его запросам и потребностям
в) нести ответственность за проданный турпакет
г) испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с клиентом и возможных жалоб с его стороны
д) испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с администрацией и возможных санкций с ее стороны