Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа
Тарас Калита,
директор Центра систем качества
"Прирост-Система"
Уже давно в книгах, выступлениях, статьях по вопросам управления качеством общим стало утверждение о том, что главным условием успешного построения и функционирование системы управления качеством является большое внимание со стороны высшего руководства и непосредственное его участие в этой работе. Тысячи раз повторяется и обосновывается тезис о том, что построение СМК должно стать одним из ключевых приоритетов высшего руководства (кстати заметим, что не реже этот же тезис используют приверженцы других школ и подходов менеджмента - такая конкуренция за внимание высшего руководства). Одной из важных тем на обучениях и семинарах по вопросам построения СМК общим традиционно является обсуждение того, как же объяснить руководителям организаций важность СМК, как завоевать их благосклонность и поддержку. Например, на одной из конференций автор услышал от уважаемого специалиста такой призыв-рекомендацию: "нужно научить первых руководителей языку стандартов ISO 9000".
Если же эти рекомендации не помогают, и первые руководители остаются равнодушными к системе управления качеством - начинаются сетование со стороны специалистов по СМК (как консультантов, так и руководителей профильных служб организаций) в их адрес: они не уделяют достаточного внимания этой работе, не понимают ее необходимости, не принуждают всех сотрудников выполнять требования документов СМК и сами принимают решения, которые противоречат системе. В частности, именно этим в большинстве случаев объясняется недостаточная эффективность СМК (или вообще - ее неприменение на практике): специалисты создали очень хорошую систему, но руководители ее не оценили и не стали пользоваться ею. Можно сказать, что образы героического специалиста по качества, который своими силами борется с руководством за внедрение СМК, и первого руководителя, который только мешает этому специалисту в его работе, давно стали элементами профессионального фольклора.
Именно такие жалобы и обращения с просьбой "защитить специалистов по качеству" и "объяснить первым руководителям" стали толчком к написанию этой статьи. В ее основе лежит желание разобраться, почему все-таки очень часто первые руководители не становятся приверженцами систем, не понимают их преимуществ, в первую очередь - преимуществ внедрения процессного подхода. Ведь речь идет о людях, которые многого достигли в жизни, сумели подняться на высокую ступень, и которые, соответственно, должны уметь оценивать и использовать новые возможности для усовершенствования деятельности организаций.
Конечно, нельзя идеализировать всех первых руководителей, среди них есть и такие, кому упорядоченная и прозрачная система управления просто не нужна. В первую очередь это руководители, которые не могут отказаться от полностью "ручного" управления, от неограниченной власти от возможности назначать виновных и ответственных на свое усмотрение. В свое время, граф Никита Панин объяснял отличие между тираном и самодержцем: самодержец может изменять законы по собственному усмотрению, но, в отличие от тирана, он сам их выполняет, пока не изменит. Можно сказать, что первый руководитель-самодержец, может быть заинтересован в функционировании системы (хотя бы для того, чтобы обеспечить четкое доведение своих решений до персонала и контроль их выполнения), хотя такая система и не будет эффективной. А вот первый руководитель-тиран просто не допустит существования системы, которая будет накладывать ограничения и на его деятельность. Другой тип руководителей, которые не заинтересованы в существовании системы - это те, которые ведут "двойную бухгалтерию" и не заинтересованы в прозрачности. Понятно, что систему "откатов" сложно соединить с определением действенного процесса закупок. Но все же, большая часть первых руководителей искренне заинтересована в развитии своих организаций, настойчиво работает ради этого - и не понимает, чем им может помочь в этом построение СМК (скорее можно говорить об усовершенствовании систем управления на основе процессного подхода).
Для поиска ответов на выше приведенные вопросы можно воспользоваться идеологией самих стандартов ISO 9000. Главным принципом и главным требованием этих стандартов к деятельности организации является обеспечение ориентации на потребителей: выполнение любой деятельности должно начинаться с определения и анализа ожиданий потребителей, а завершаться - измерением их удовлетворенности; любые процессы должны выполняться таким образом, чтобы обеспечить удовлетворение ожиданий потребителей. Специалисты по СМК учат этим простым правилам руководителей и сотрудников организаций, но часто забывают применять их в собственной работе. Попробуем рассмотреть подходы к усовершенствованию систем управления с точки зрения принципа "Ориентации на потребителя".
Первый вопрос, на который нужно найти ответ: кто является потребителями системы управления и любых проектов по ее усовершенствованию (включая внедрение процессного подхода или построение СМК)? Возможными ответами, на мой взгляд, могут быть такие:
Руководство организации, которое должно согласиться использовать эту систему для управления, для реализации своих решений и идей;
Персонал организации, который должен согласиться с тем, чтобы им руководили и его работу контролировали с помощью этой системы;
Потребители и другие внешние заинтересованы стороны, которые должны согласиться с тем, чтобы их нужды удовлетворяли с помощью этой системы управления.
При этом следует отметить, что если не будут удовлетворены нужды первой категории потребителей (высшего руководства) - проект по усовершенствованию системы управления, в сущности, не начнется (даже если и будут выполняться какие-то формальные работы); если не будут удовлетворены нужды второй категории (персонала) - система может быть разработана, но, скорее всего, не заработает; если не будут удовлетворены нужды третьей категории - система может заработать, но не будет давать нужного эффекта. Т.е., изучение ожиданий и пожеланий высшего руководства и учет их при усовершенствовании системы управления является первой предпосылкой успешного выполнения работ.
Взглянем теперь, насколько на практике при усовершенствовании системы управления на основе стандарта ISO 9001 или других системных стандартов соблюдается принцип ориентации на нужды потребителей - высшего руководства организации (и в первую очередь - лично первого руководителя). Для этого довольно просто проанализировать содержание встреч первого руководителя со специалистами, ответственными за проект по усовершенствованию системы управления (внутренних специалистов или консультантов), вопросы, которые звучат на этих встречах. Если говорить об ориентации на нужды руководства, то это могут быть, например, такие вопросы:
Каковы Ваши пожелания относительно выполнения определенной работы?
Каких целей Вы хотите достичь в определенной области?
Как именно Вам было бы удобно выполнять определенную работу?
Если же принцип ориентации на нужды потребителей-руководства игнорируется, то главными тезисами разговора будут:
Вы должны это сделать;
Стандарт требует выполнения определенной работы;
Нарушение этих требований приведет к проблемам, связанным с получением сертификата.
Хочется ошибаться, но кажется, что второй вариант разговора встречается значительно чаще - возможно, именно в этом и кроется причина незаинтересованности руководителей в усовершенствовании систем управления на базе разных стандартов, а как следствие - низкая эффективность этих систем. Сразу подчеркну, речь не идет о том, что требования системных стандартов могут игнорироваться и не выполняться. Наоборот, требования этих стандартов являются логическими и обоснованными, поэтому целесообразность их выполнения можно доказывать, ссылаясь на их связь с пожеланиями и целями руководства, а не навязывая их руководителю как внешние ограничения относительно его работы.
Безусловно, руководитель организации, диалог с которым сразу начали посредством требований, даже не поинтересовавшись его целями и проблемами, никогда не будет воспринимать соответствующий проект по усовершенствованию системы управления как реальную пользу для себя и для организации. Он будет считать его навязанным, лишним, таким, что отвлекает ресурсы от решения реальных проблем. Даже если соответствующая работа будет формально доведена до завершения (так как потребители требуют наличия сертификата), сложно ожидать, что первый руководитель будет реально пользоваться такой "навязанной" ему системой, разработанной без учета его пожеланий. И на выходе возникнет еще одно подтверждение известной истины о том, что первые руководители ничего не понимают в системах управления и только мешают их построению. Но ведь никто даже не попробовал объяснить руководителю, чем ему может быть полезная такая система, как она может помочь в решении его проблем. Более того, никто даже не попробовал понять эти проблемы.
Нельзя удержаться, чтобы не провести аналогию с ориентацией на внешних потребителей при продаже им товаров или услуг: например, при продаже автомобиля. Ведь ситуация в обоих случаях принципиально похожа: нужно добиться от потребителя определенного поведения (приобретение автомобиля, поддержка системы), соответственно, и действия должны быть подобными: понять проблемы потребителя, подобрать решение, оптимальное для устранения этих проблем, обсудить с потребителем пути их устранения с помощью этого решения. Сложно вообразить ситуацию, когда продавец автомобилей, вместо того, чтобы поинтересоваться у потребителя, что ему нужно, начал диалог с требований: вы должны иметь гараж для автомобиля; вы должны будете постоянно расходовать средства на бензин и на техническое обслуживание; вы должны помнить, какую ответственность несете за нарушение правил дорожного движения. Конечно, все эти вопросы тоже должны обсуждаться, но не в форме требований, а в форме советов относительно того, как эти проблемы решать. При подходе, ориентированном на требования, не удастся продать автомобиль даже потребителю, который действительно заинтересован в его приобретении. Так же, при этом подходе не удастся получить поддержку со стороны первого руководителя, даже если он действительно заинтересован в усовершенствовании деятельности организации.