До отделения основной ценностью корпоративного кодекса объявлялось обеспечение клиентов телефонным обслуживанием на обещанном уровне, при этом вопросы затрат не относились к первостепенным. Многие служащие считали, что о компании судят по тому, насколько хорошо она обслуживает клиентов, а размер затрат не относится к важным факторам. Система стимулирования служащих исходила из идеи поддержания заданного уровня обслуживания клиентов. Никакой конкуренции не было. Проверки проводились только Комиссией муниципальных служб штата и административными органами на предмет соответствия телефонных тарифов и тарифов на другие услуги связи разрешенному законом уровню дохода на вклады акционеров. Во многих случаях это означало, что реакция руководства на возникающие проблемы обслуживания клиентов сводилась к увеличению ресурсов — чаще всего количества служащих, до уровня, обеспечивающего желательное качество обслуживания. Кроме того, при возникновении сложных технических проблем компания могла воспользоваться ресурсами "Белл Лэборетриз", "Вестерн Электрик" или других подразделений "Ай Ти энд Ти", теперь же возникла необходимость развивать технические знания в ряде областей.
Когда после выделения из "Ай Ти энд Ти" эта компания стала частью региональной холдинговой компании, деловая среда резко изменилась. По многим видам услуг, ранее зарезервированных за компанией, была разрешена конкуренция. Исключительная привилегия была сохранена за компанией только на местную телефонную связь. Продажу телефонного оборудования, междугородную телефонную связь и многие другие услуги связи теперь могли предоставлять и конкуренты. Вместе с тем, компания получила право действовать и конкурировать в новых, ранее запретных для нее областях. Это означало, что она должна была создать новую корпоративную культуру, где ценились бы риск, конкуренция и, как составная часть, осознание значимости фактора затрат.
Стратегический план компании включал в себя ряд весьма важных задач для персонала, управляющего человеческими ресурсами. Цель заключалась в том, чтобы сократить численность со 110 тыс. до 65 тыс. служащих, сохраняя при этом нужный уровень обслуживания и затрат. Было принято решение сократить количество уровней управления хотя бы на один. Возникла необходимость повышения уровня "предпринимательских" навыков служащих и руководителей и обеспечения соответствующего обучения руководителей в новых условиях конкуренции. Технический персонал компании уже не мог впредь полагаться на ресурсы "Ай Ти энд Ти" в деле сохранения конкурентоспособности в весьма сложных областях телекоммуникаций, поэтому возникла необходимость развивать свои собственные ресурсы. Короче говоря, перед руководством встала задача изменения корпоративной культуры и развития навыков и умения персонала в ключевых областях при одновременном резком сокращении численности занятых.
Сокращение численности можно было провести несколькими способами. Некоторых служащих можно было перевести в "Ай Ти энд Ти", чтобы закрыть имевшуюся там потребность в рабочих связи и соответствующих руководителях. Большое количество служащих было в предпенсионном возрасте. Однако очень многих пришлось и увольнять. Это было особенно трудно, поскольку обстановка прошлого породила у многих служащих чувство пожизненной гарантированной занятости.
Ряд трудных проблем возник при подготовке руководителей для работы в новых условиях конкуренции. К примеру, можно назвать проблему направления служащих на курсы и в школы в условиях, когда им угрожало увольнение. Кроме того, традиционная система оплаты труда не предусматривала вознаграждения за те характеристики, которые потребовались в новых условиях, — умение рисковать, маркетинг и торговля в условиях конкуренции, создание новых продуктов и т.д.
Основными проблемами, вставшими перед компанией в области человеческих ресурсов, были следующие:
1. Увольнение большого количества давно работавших служащих с квалификацией, соответствующей прежнему стилю работы и не отвечающей новым требованиям. Компания не имела опыта проведения больших сокращений, особенно за счет профессионалов и административных работников.
2. Служащим, вышедшим на пенсию, компания выплачивает пенсию и пособие на медицинское обслуживание. В результате намечаемого сокращения, численность активных пенсионеров должна была возрасти приблизительно с 10 тыс. до 35 тыс. человек, что, в свою очередь, должно было привести к расширению отдела социального обеспечения.
3. Нужно было направить на переподготовку большое количество служащих различных уровней, чтобы они овладели навыками работы в условиях конкуренции.
4. Чтобы скомпенсировать исключение одного или нескольких уровней из иерархии управления, нужно было умело провести соответствующую реорганизацию. При этом возникали и дополнительные острые вопросы: какой из уровней следует исключить, что делать с руководителями, занимавшими эти должности и т.д.
5. Систему оплаты труда необходимо было изменить в соответствии с новой политикой компании. Критерии повышения зарплаты, премирования и продвижения по службе нужно было построить на новых принципах.
Компании удалось сократить численность служащих до 65 тыс. человек, количество уровней управления — до шести, и она серьезно взялась за программу обучения и подготовки кадров.
Вопросы
1. Какие ключевые факторы необходимо учесть в процессе планирования человеческих ресурсов?
2. Какие важнейшие качества потребуются для управления человеческими ресурсами во время реорганизации и изменения идеологии компании? Какие из них, по вашему мнению, стоит сохранить и после завершения реорганизации?
3. Что бы вы положили в основу оценки результатов деятельности служащих и как бы вы измеряли эту деятельность?
4. Какие мероприятия по набору кадров могли бы вы рекомендовать компании?
5. Какие изменения произойдут в поощрительной системе компании?
ЛИТЕРАТУРА
1. William J. Pedicord, "Advanced Status Systems for Personnel Planning and Replacement", in Computers and Automation (Newton Ville, Mass.: Berkeley Enterprises, 1966); Т. I. Bradshaw, "Computerized Employee Search Program", Data Processing Magazine, November 1965, pp. 48-50; George Milkovich and T. Mahoney, "Human Resources Planning and PAIR Policy", in PAIR Handbook, vol. 4, ed Dale Yodder and Herbert Heneman (Berea, Ohio: American Society of Personnel Administrators, 1976); Robert Martin, "Skills Inventories", Personnel Journal, January 1967, pp.28-30.
2. Noble S. Deckhard and Kenneth W. Lessey, "A Model for Understanding Management Manpower", Personnel Journal, vol. 54, no 3 (1975), pp. 169-175; Eugene Schmuckler, "The Personnel Audit: Management's Forgotten Tool", Personnel Journal, vol. 52, no 11 (1973), pp. 977-980.
3. David Elsner, "White-Collar Workers, Once Immune to Layoffs, NowSee More Pink Slips", San Francisco Examiner and Chronicle, January 4,1987, p. D-3.
4. U.S. Department of Labor, Office of Federal Contract Compliance Programs, "Compliance Responsibility for Equal Employment Opportunity", Federal Register, October 20,1978, pp. 49240-49283.
5. Howard J. Anderson, Primer of Equal Employment Opportunity (Washington, D.C.: Bureau of National Affairs, 1978), pp.84-88.
6. John В. Miner and M.G. Miner, Personneland Industrial Relations: A Managerial Approach, 3rd ed. (New York: Macmillan, 1977), pp. 154-155.
7. John P. Wanous, "Effects of a Realistic Job Preview on Job Acceptance, Job Attitudes, and Job Survival", Journal of Applied Psychology, vol. 58 (1973), pp. 327-332.
8. John P. Wanous, "Tell It Like It Is at Realistic Job Previews", in Perspectives on Personnel/Human Resource Management, ed H. G. Heneman and D. P. Schwab (Homewood, Ill.: Irwin, 1978), pp. 110-117.
9. George W. England, Development and Use of Weighted Application Blanks, Bulletin 55 (Minneapolis: Industrial Relations Center, University of Minnesota, 1971); Clemm C. Kessler and George J. Gibbs, "Getting the Most from Application Blanks and References", Personnel, January-February 1975, pp. 53-62.
10. Alan Kraut, "Management Assessment in International Organization", Industrial Relations, 1976, pp. 172-182; N. Howard, "An Assessment of Assessment Centers", Academy of Management Journal, vol. 17, no 1, (1974), pp. 115-134; James Hock and D. Bray, "Management Assessment Center Evaluations and Subsequent Job Performance of White and Black Females", Personnel Psychology, vol. 29 (1976), pp. 13-30; G.N. Worboys, "Validation of Externally Developed Assessment Procedures for Identification of Supervisory Potential", Personnel Psychology, Spring 1975, pp. 77-91.
11. Eugene С. Mayfield, "The Selection Interview - A Reevaluation of Published Research", Personnel Psychology, vol. 17, no 3 (1964), pp. 239-260; Edwin E. Ghiselli, "The Validity of a Personnel Interview", Personnel Psychology, vol. 19, no 4 (1966), pp. 389-394; Orman R. Weight, Jr., "Summary of Research on the Selection Interview Since 1964", Personnel Psychology, vol. 22, no. 4 (1969), pp. 391-413.
Остальная литература была утеряна, если кто-нибудь может помочь, пишите:
E-mail: darpg@mail.ru
Home page: http://www.chat.ru/~darpg
ГЛАВА 20
УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ:
СОЗДАНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
Введение
Каждая организация должна производить нечто, представляющее реальную ценность для ее внешней среды. Рост международной конкуренции и ускоренное развитие технологий заставили организации по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов управления своими операционными подразделениями, ответственными за выпуск товаров и предоставление услуг.
В этой главе мы рассмотрим вопрос о планировании организацией производственных операций в соответствии с общей стратегией обеспечения своей конкурентоспособности. Мы также обсудим решения, принимаемые при создании системы, которая превращает исходные ресурсы в товары или услуги. В гл. 21 мы опишем информационные процессы и те решения, которые необходимо принимать при проектировании и оперативном руководстве деятельностью предприятий.
По прочтении этой главы вы должны понять термины и понятия, приведенные на этой странице.
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ОПЕРАЦИЯМИ
Операционная функция
Операционная функция включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду. Функцию операций имеют все организации, иначе они просто не могут существовать.
Термины "операции" и "производство" взаимозаменяемы. Однако под производством в основном понимается выпуск товаров и переработка сырья. Термин "операции" шире, он включает не только производство товаров, но и предоставление услуг.
Больше всего организации отличаются друг от друга по характеру конкретных видов деятельности, входящих в операционную функцию. При производстве, например, автомобилей и бытовой техники перерабатываются огромные количества сырьевых материалов, типа листового металла: сначала из сырья производят отдельные детали и узлы, затем их собирают в готовые изделия стандартной конструкции. Строительные фирмы тоже потребляют большие объемы материалов, но каждая единица готовой продукции в этом случае может быть уникальна по своей конструкции. Кроме того, строительные работы происходят не в условиях фабрик или заводов, а на отдельных строительных площадках, где в дальнейшем и эксплуатируются изделия строительной промышленности. Юридические фирмы, больницы, большинство учреждений сферы услуг потребляют незначительные количества исходных материалов, но они приспосабливают свои услуги под требования клиента. Авиационные линии, банки и университеты предлагают стандартизованный набор услуг, позволяя клиенту выбрать те, которые он захочет. Правоохранительные органы тоже часто "предоставляют услуги клиентам", которые не совсем склонны к сотрудничеству.