намагаємося зачепити дуже багато проблем однією фразою, наші численні ідеї сприймаються далеко не в повному обсязі;
намагаємося говорити й говорити, навіть не помічаємо – реагує слухач або ні. Інколи реакції нема, тому що слухач давно вже загубив нитку розмови і будь-який інтерес до неї;
говоримо, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співбесідника. Ми не сприймаємо його слова, жести, аргументи, а це значить – не сприймаємо його самого.
Якщо слухати випало нам, то ми:
чуємо тільки звук, але не сприймаємо смислу того, що говорять. Фрази проходять повз нашу увагу. Вони просто не мають для нас значення, і співрозмовник це прекрасно відчуває;
часто обмірковуємо заперечення та аргументи, поки співрозмовник ще говорить. Ми готуємо заряди для відповідного удару. Висловлювання противника (він вже не партнер для нас) подумки заперечується. Все, про що з ним говориться, проходить повз вуха. Ми не помічаємо того, що інший говорить «між рядками», ігноруємо нюанси та інтонації, як наслідок – можливість спілкування втрачається;
хочемо бути розумнішими за нашого співрозмовника і думаємо, де, як можна покращити його слова, речення, замість того, щоб зрозуміти його;
часто взагалі не слухаємо, тому що той, хто говорить, нам неприємний, викликає невпевненість, просто не подобається;
реагуємо, переводячи розмову на іншу тему, якщо відчуваємо себе «спійманим на місці злочину», намагаємося сховатися, висуваючи різні приводи. Нам не до розуміння іншого, важливо захистити себе.
Щоб усунути непорозуміння слід дотримуватись таких правил:
1. Дайте співрозмовнику можливість висловитися.
Слухаючи, ви одержуєте можливість сприйняти партнера, відчути його емоції та зрозуміти те, що він намагається пояснити. До тих пір, поки ви не переконаєте інших, що зрозуміли їх точку зору, ви не зможете пояснити свій погляд на суть питання. В результаті, замість того, щоб прислухатися до вас і прийняти вашу позицію, партнер буде шукати свої аргументи – вас будуть слухати (функціонує слух), але не чути (свідомість зайнята іншим).
2. Схвально реагуйте на слова партнера.
Будь-який співрозмовник на переговорах буде лагіднішим від однієї присутності терплячої людини, яка вміє співчувати, уважно слухати, поки партнер не висловить їй проблеми і не вичерпає емоції. Випадкового кивка, оклику або зауваження буває часом достатньо, щоб підкреслити свою зацікавленість в предметі розмови.
3. Не лицемірте.
Коли стає зрозумілим, що мова співбесідника нецікава і позбавлена корисної інформації, інша сторона починає прикидатися, намагається проявити увагу, хоча погляд при цьому стає розсіяним. Варто тому, хто говорить помітити вашу поведінку, як його думки плутаються, він втрачає суть висловлення, стає настороженим.
4. Не загострюйте уваги на мовних особливостях співрозмовника.
Якщо ви вважаєте себе добрим співрозмовником, вас не повинні відволікати методи та виразні засоби, які застосовує співбесідник, тим більше представник іншої країни.
5. Враховуйте культурні розбіжності.
Коли люди різних культур зустрічаються один з одним, вони інколи неправильно тлумачать взаємні висловлювання, дії і наміри тому, що не співпадають бази інформації та різні уявлення, тобто вони не знають коду. Досвідчений бізнесмен завжди намагається взнати якомога більше про культуру країни партнера.
6. Слідкуйте за головною думкою співрозмовника.
Не відволікайтесь на випадкові факти, аналізуйте повідомлення партнера, виділяйте головну думку. Врахуйте три важливих моменти:
власні слова та дії;
значення, яке протилежна сторона надає вашим словам і діям;
слова та дії протилежної сторони.
7. Шукайте істинний зміст слів співрозмовника.
Пам’ятайте, що не всю інформацію можна вкласти в слова. Слово доповнюється зміною тональності, окраси голосу, виразом обличчя, жестами, рухами і нахилами голови.
8. Пристосовуйте темп мислення до мови.
Швидкість мислення в три-чотири рази випереджає швидкість мови. Коли ми слухаємо, наш мозок посилено працює. Поки говорить співрозмовник, намагайтеся підсумувати все вказане, зберіть факти для аналізу, зробіть необхідні помітки.
9. Повторюйте висловлювання партнерів.
Час від часу запитуйте: «Чи правильно я вас зрозумів?», «З вашої точки зору, ситуація полягає в тому …». Ваш співрозмовник буде усвідомлювати, що він не просто втрачає час, а отримує задоволення від того, що його почули й зрозуміли.
10. Уникайте поспішних висновків.
Це один із головних бар’єрів ефективного слухання. Утримуйтесь від поспішних оцінок. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника, його інтереси та потреби. Кажуть, що найбільша поступка, яку ви можете зробити іншій стороні, – це дати їй зрозуміти, що її почули.
11. Пам’ятайте, що часто мета співрозмовника – отримати від вас що-небудь реальне, або змінити вашу думку, або примусити вас зробити що-небудь. У цьому випадку найкраща дія – відповідь співрозмовнику.
Запитання в діловому спілкуванні
Запитання грають велику роль в діловому спілкуванні, суперечці, полеміці. За допомогою запитань можна багато для себе прояснити, але багато чого можна і заплутати. Влучне запитання може висвітлити слабкі сторони позиції опонента, змусити його залучити для обґрунтування тези додаткові засоби.
За допомогою запитання можна влучно висміяти надуманість, претензійність, зайвий пафос. Запитання може дати підґрунтя для розмірковувань та висновків. Точна відповідь на конкретне запитання може принести повагу слухачів, укріплення їх переконань, що вони мають справу з компетентною людиною.
Питання допомагають заволодіти ініціативою, спонукають опонента більше відповідати, аніж запитувати.
Питання можуть надати необхідну інформацію, або створити необхідну ситуацію. Вони можуть прояснити проблемну ситуацію, вказати, за яким сценарієм спрямувати реалії суперечки.
Вміння ставити запитання – мистецтво. Відомо, що правильно поставлене запитання – це вже половина відповіді.
Питання використовуються як тактичні прийоми спілкування. За їх допомогою можна посилити тиск, переакцентувати суперечливе положення, нав’язати опоненту свої способи та методи ведення суперечки.
Ставити запитання – не просто вміння: за складністю – це мистецтво, яке вимагає бездоганного володіння мовою, чутливості до комунікативних проявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатності розрізняти щирі відповіді від ухильних, в гуманному смислі – це мистецтво бережливого ставлення до людини, яка потрапила під владу запитань.
Запитання – особливий вид логічних понять, що є завуальованими вимогами. Вони застосовуються для:
з׳ясування обставин;
уточнення інформації;
вирішення проблемної ситуації;
Класифікація запитань:
Вермонтські запитання. Походить від американського міста Вермонт, де жителі своєрідно ставлять запитання і відповідають на них. Запитується і відповідається саме те, що запитують і не більше.
Казуїстичні запитання. Методика запитання така: підведення прецедента під конкретний випадок. Це спритність, вміння викручуватися. Суперечки з приводу душі у жінок.
Схоластичні запитання. Відповідь на запитання вичитується із тих канонів, текстів, які вважаються непохитними, ортодоксальними. І це замість того, щоб шукати відповідь в сфері, якої стосується запитання.
Метафізичні запитання виходять за межі наявного досвіду, на них немає однозначної відповіді, з ними не можна ані погодитися, ані спростувати.
Псевдокаузальні питання. В них навмисне співставляються події або дії, які насправді знаходяться поруч, але не перебувають в причинно-наслідковому зв׳язку. Вони підштовхують до відповіді, в якій ця залежність була б встановлена. Можуть розглядатися як провокаційні, як жарти, гра слів.
Парадоксальні запитання. В основі невирішений парадокс.(Якщо Бог всемогутній, чи може він створити такий камінь, який не зможе підняти?).
Софістичні запитання: Софізм “Рогатий”. “Чи вірно, що ти маєш те, чого не втратив?” Якщо рогів не втрачав, значить ти їх маєш.
Питання, пов׳язані з логічним висновком. Що краще: вічне безсмертя або бутерброд з сиром? Що може бути кращим вічного безсмертя – нічого. А бутерброд з сиром – кращий за ніщо. Таким чином бутерброд з сиром кращий за вічне безсмертя.
Незмістовні (безглузді) запитання. “Що гарячіше: синє чи червоне?”
Неточно сформульовані запитання. Їх необхідно при відповіді переформулювати вірно (де знаходиться мій батько, де знаходиться чоловік матері мого клієнта).
Питання, що вводять у невирішену ситуацію. Наприклад, якщо встановлено відповіді “так” чи “ні”. “Чи давно ви припинили бити вашого батька?”
Питання типу “або”. Пропонується зробити вибір між альтернативами.
Роздільні запитання (“Чи вірно, що всі кути трикутника бувають гострими чи тупими?”) Треба наслідувати правила коректності. В даному випадку питання неповне.
Неповні запитання. Приклад попередній.
Питання, що підтверджують істинність твердження. “Чи є життя на Марсі”. Запитання типу “Чи?”
Якщо запитання залишили без уваги, можливі дів оцінки такої ситуації:
опонент не в змозі відповісти на поставлене запитання (не володіє достатньою інформацією, не розуміє запитання через недостатню кваліфікацію; не бажає відповідати, демонструючи цим зневагу або регламентом раціонального ділового спілкування, або так висловлює зневагу по відношенню до опонента);
опонент не відповідає на запитання, демонструючи свою зневагу до слухачів.
Як бачимо, відсутність відповіді на запитання не додає авторитету і популярності. Щоб поставити суперника в незручне становище, в якому він обов'язково матиме втрати, треба задати йому таку кількість запитань, на які він буде не в змозі відповісти.