на каждом рабочем месте висят расписания перерывов;
стены светло-салатового цвета. А насчет идеи покупки квартир, по-моему, стоит ее указать, я, конечно, понимаю, что это нереально, но это, я уверена, действенная мера по снижению текучести. считаю, что оператором больше 1,5 лет нельзя работать (слишком большая утомляемость, психологическая усталость накапливается и девушки начинают плохо выполнять свои обязанности - позволяют грубости с клиентами).
При этом важна обратная связь: оценка эффективности проводимых мероприятий по улучшению условий труда. Можно по окончании каждой смены просить сотрудника оценить по десятибалльной шкале, во-первых, сложность прошедшей смены, а во-вторых степень их усталости по сравнению с началом смены (важно делать акцент именно на сравнение, так как сотрудник может изначально прийти на работу в утомленном состоянии). Компании необходимо прислушиваться к просьбам сотрудников по улучшению условий работы. так как даже кажущиеся незначительными изменения могут снизить утомляемость, повысить производительность труда и соответственно сократить текучесть кадров.
Для тех, у кого работа заведомо временная, составляется график с учетом (по возможности) их пожеланий. Последняя процедура проводится, естественно, после проведения тестов на профпригодность. И еще: можно разделить отбор для контрактников и временных работников. Для первых, например, целесообразно провести ряд тестов, позволяющих в дальнейшем повышать мотивацию к работе - ведь у всех она разная.
2.3 Совершенствование методики отбора операторов в пейджинговой компании.
В пейджинговой компании " " за ..... лет ее существования сложилась четкая схема подбора лиц на должность оператора пейджинговой связи, включающая в себя все ключевые моменты, отмеченные в предыдущих главах и необходимые для адекватного отбора кандидатов на данную должность. Разработаны и успешно используются следующие документы, регламентирующие процедуры отбора, работы и увольнения сотрудников: анкета для кандидатов на должность операторов пейджинговой связи, тест для определения профессиональной пригодности, должностная инструкция для операторов пейджинговой связи, анкета для увольняющихся из компании. Соответствующие документы приведены в Приложениях 1, 2, 7 и 8. Кроме того, в компании ......... процедура отбора включает в себя проверку речи согласно описанным в главе 2 параметрам. Кандидатам на должность оператора пейджинговой связи в компании предьявляются следующие требования к профессиональной пригодности: скорость печатания - не менее ____ ударов в минуту, максимально допустимое количество ошибок и описок - ___ .
Особо следует отметить разработанную в компании методику оценки стресооустойчивости, представляющую собой удачный функциональный аналог теста Розенцвейга. Вопросы для теста взяты из практики работы оператором и специально подобраны таким образом, чтобы на них мог ответить человек, не знающий всей специфики работы оператора пейджинговой связи. Тест включает в себя следующие вопросы:
1) Представьте, следующую ситуацию: на работу не вышло 2 оператора. В связи с этим компания не справляется с поступающими звонками. Пошел второй час работы. Вы берете очередной звонок. И тут же слышите, раздраженный мужской голос: "Вы что там уснули все? Почему не берете так долго трубку? Я до Вас уже 30 минут дозваниваюсь?". Дальше следует грубые фразы, нелицеприятные (пожалуйста, замените это слово, я просто не могу найти никак синоним) отзывы о компании и об операторах. Вам, наконец-то, удается уловить паузу и сказать данному клиенту... Что именно Вы скажете?
2) Представьте следующую ситуацию: Вы берете трубку, произнося при этом приветственную фразу компании "Компания "...", добрый день!". А в ответ Вам тишина. Вы опят повторяете приветственную фразу. Через несколько секунд, раздраженный голос на том конце провода: "Почему не представляетесь сразу? Откуда я знаю, куда я попал?". Дело в том, что соединение с клиентом произошло позже того, как Вы в первый раз произнесли приветственную фразу. И клиент, таким образом, ее не услышал. Что Вы ответите ему?
3) Представьте следующую ситуацию: Вы приняли очередной звонок. В конце разговора Вы произносите (чуть быстрее обычного) фразу: "Сообщение принято, всего доброго". Отправляете сообщение. Берете следующий звонок. В ответ на приветственную фразу, Вы слышите: "Девушка, я только что передавал сообщения через Вас. Я хотел попросить Вас отправить мое сообщение 2 раза, Вы же не дослушав меня, кинули трубку. Вы такой невоспитанный и невежливый оператор!!! Вам стоит поучиться вежливости!!!" Все это произносится клиентом очень грубо, на повышенных тонах. Ваши действия?
4) Представьте следующую ситуацию: в карточке у абонента стоит его пожелание - отправлять все сообщения только 1 раз. Передающая сообщение женщина просит отправить его на данный абонент 5 раз через минуту. Вы начинаете объяснять, что данный абонент просил отправлять ему сообщения только 1 раз, и Вы не можете отправить его 5 раз. На что женщина начинает кричать в трубку, что передает сообщения она, и что должны выполняться ее пожелания. Начинает оскорблять Вас, обвиняя в невоспитанности, невежливости. Ваши действия.
Помимо оценки вежливости, склонности к конфликтности, стрессоустойчивости (и, в какой-то степени, находчивости), такие вопросы позволяют оценить лексикон и коммуникативные навыки потенциального оператора.
Первичная анкета и анкета на определение профессиональной пригодности позволяют обеспечить компанию необходимым минимумом информации о кандидате как потенциальном сотруднике пейджинговой компании. Должностная инструкция для операторов пейджинговой связи предоставляет новому сотруднику необходимую и достаточную информации о предстоящей ему работе и перспективах на будущее и четко регламентирует субординационные отношения. Анкета для увольняющихся сотрудников дает сведения о причинах увольнения, позволяя соответствующим образом менять политику компании с целью снижения текучести кадров.
Вместе с тем, приведенные документы не являются исчерпывающими. Отбор проводится по минимальным критериям. что связано с быстрой сменой кадров и, соответственно, часто проводимой процедурой отбора для большого количества кандидатов. Тем не менее, за последнее время компания значительно выросла: если до мая 1999 года в ней трудилось 5 операторов, то сейчас – уже 29. Растет престиж компании, как и место, занимаемое ею на рынке услуг пейджинговой связи. Все это делает необходимым строгий контроль за уровнем обслуживания, то есть квалификацией операторов.
В предыдущих главах уже указывались идеальные критерии отбора операторов в пейджинговую компанию и обосновывалась необходимость именно таких критериев. Можно добавить только, что практика вносит свои коррективы в применение описанных тестов. Многое зависит от потребности компании в операторах: при жесткой потребности и невысоком количестве претендентов на должность строгость отбора лучше снизить. В противном случае может возникнуть нехватка операторов и необходимость давать имеющимся операторам дополнительную нагрузку, что приводит к усилению текучести кадров, соответственно снижая и без того невысокую численность сотрудников. И наоборот, при избытке операторов компания может позволить себе повышать требования к их уровню работы. То есть процедура отбора должна быть гибкой и сравнительной: кроме абсолютных критериев (таких как максимально допустимое количество ошибок в диктанте) должны существовать критерии относительные, зависящие от ситуации в компании и количества пришедших на собеседование претендентов на должность оператора пейджинговой связи. Относительные критерии вырабатываются в ходе данного конкретного собеседования при сравнении показателей разных претендентов. Иногда относительные критерии оказываются выше абсолютных (например, при высокой грамотности большинства пришедших на собеседование может снизиться максимально допустимое количество ошибок), но иногда есть смысл снизить один-два критерия, если они не являются принципиальными (например, требования по внимательности).
В целом, оптимальная процедура отбора операторов пейджинговой связи должна:
- проходить по заранее составленной схеме, позволяющей оценить принципиальные для оператора пейджинговой связи профессиональные и психологические качества претендента;
- предоставлять достоверные (валидные) данные, пригодные не только в момент профессионального отбора, но и при дальнейшей работе сотрудника в компании;
- по возможности включать в себя только действительно необходимые тесты, чтобы процедура отбора не становилась громоздкой;
- быть вариабельной в случае необходимости;
- отвечать интересам компании;
- быть несложной в реализации.
Заключение
Таким образом, оптимизируя процедуру отбора на должность оператора пейджинговой связи, используя приведенные выше критерии отбора и рекомендации по ее оптимизации, можно добиться улучшения работы компании в целом, повышения спроса на ее услуги на рынке аналогичных услуг (то есть повышение конкурентоспособности) и дальнейшего развития данной компании.
Список литературы
1. Елисеев О.П. Конструктивная типология и психодиагностика личности. /Псков, 1994 г. - 388 с.
2. Романова Е.С., Потемкина Г.В. Графические методы в психологической диагностике./ М., 1991 г. - 176 с.
3.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета
Фамилия _____________________________________________________
Имя _________________________________________________________
Отчество ____________________________________________________
Дата рождения: число________месяц________________год___________
ул.____________________________ дом _____ кв._____ телефон ________________________________________