В некоторых ресторанах владельцы считают, что бороться с хищениями бесполезно, ссылаясь на менталитет персонала. Поэтому они начинают регулярно обновлять кадры, зачастую теряя ценных сотрудников, или же еще хуже того начинают потери от хищений учитывать в себестоимости своих услуг, что повышает цены в несколько раз и, соответственно, мгновенно отсеивается клиентура ресторана. Попытки увеличения оплаты труда ресторанных служащих также не приносят своих плодов.
Поэтому для предотвращения хищений, как уже упоминалось необходимо внедрить в ресторане систему автоматизированного сервис-менеджмента с возможностью учета. А также важен неусыпный контроль управляющего. Систему автоматизации учета может быть взломана и фальсифицированы данные персоналом, а именно возможно занесение в программу искаженные данные (цены на порцию, структуру заказа), отмечать ложные отказы от приготовленных блюд и выручку за них оставлять себе. Но система автоматизации в последнем случае проводит регистрацию отказа только при участии управляющего заведения, а также в дальнейшем есть возможность сформировать отчет по всем проведенным отказам за определенный период и выявить официантов, замешанных в хищении [47, с. 700].
Персонал, прибегнувший к хищениям желательно наказывать дисциплинарно, то есть увольнять. Ибо, прибегнув к хищению единожды, работник с большой вероятностью повторит свой проступок. В случае хищения в особо крупных размерах делается заявка в правоохранительные органы.
Не менее важна и физическая защита имущества и персонала – служба охраны ресторана. Служба охраны оберегает заведение от постороннего вторжения, внутренних беспорядков и хищений. В ресторане «Купеческий двор» установлена система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации.
На складе работниками службы охраны проводится контроль за территорией и помещениями ресторана, въездами и выездами транспортных средств во избежание хищения продуктов и спиртных напитков.
Также проводится надзор за оставленными предметами, вносом-выносом вещей персоналом. На автостоянке ресторана проводится контроль сохранности автомобилей посетителей и сотрудников.
В свою очередь управляющий, как и другие сотрудники контролируется службой охраны с целью пресечения противоправных действий: хищения, растраты, служебного злоупотребления.
Глава 5. Мероприятия по совершенствованию системы управления ресторана
Совершенствование системы управления в ресторане – комплексное мероприятие, которое включает в себя совершенствование управления персоналом, улучшение маркетинговой системы и системы обслуживания клиентов.
Улучшить управление персоналом в ресторане главным образом можно за счет изменения стиля управления и системы мотивации персонала. Стиль управления может быть демократичным или авторитарным. Демократичный стиль предпочтительнее, так как он дает свободу действий и творчества персонала, что влияет на качество обслуживания персонала. К тому же в случае не авторитарного управления легче сформировать корпоративную культуру. Корпоративная культура представляет собой базовые ценности коллектива ресторана. Задача управляющего сформировать организационную культуру на взаимном уважении, подчеркнуть значимость целей общих для ресторана и каждого отдельного работника, устранить конфликты, негативные эмоции в атмосфере ресторана.
Лучшему подбору персонала и проведению аттестации кадров содействует следующий примерный перечень индивидуальных качеств персонала: желание работать, способность работать в тяжелых условиях, планирование работы, тщательность в работе, сообразительность, память, профессиональные знания, личное поведение (пунктуальность, умение достойно вести себя, сдержанность в отношениях с сотрудниками и руководителями), способность мыслить и иметь собственное мнение, умение выражать свои мысли в письменной и устной форме, умение вступать в контакты [2, с. 73].
Для введения в должность новых кадров можно применять систему адаптации персонала. Проблема адаптации может проявиться как в качестве продуктивности работы работников, так и в психологическом напряжении и дискомфорте. Процесс адаптации проходят не только новые сотрудники, но и работники ресторана, которые перешли на другую должность, стали использовать в работе новую аппаратуру, приняли новые функциональные обязанности. Процесс адаптации осложняется тем, что крупные компании сталкиваются с проблемами трансляции информации внутри ресторана сверху вниз.
В жизни ресторана существуют определенные ситуации, которые сопровождаются процессом адаптации одного сотрудника, отдела или всего персонала в целом. Такими ситуациями являются:
- Появление нового сотрудника
- Расширение поля компетенций сотрудника
- Повышение статуса сотрудника
- Ротация кадров
- Приход нового руководителя
- Инновационные процессы
- Изменения на рынке
- Изменения законодательства [48, с. 35].
В системе адаптации выделяют организационную адаптацию, социально-психологическую и профессиональную. В ходе организационной адаптации проводятся ознакомление с правилами внутреннего распорядка, экскурсия по отделам ресторана, разъяснение полномочий сотрудников и организационной структурой заведения. Социально-психологическая адаптация включает лично знакомство новичка с каждым сотрудником, создание дружеской атмосферы, назначение наставников.
Профессиональная адаптация объединяет вводные лекции, знакомство с производственными стандартами ресторана, обучение, тренинги. Формы преподавания различны и учитывают особенности восприятия информации взрослыми. Помимо основного обучения читаются дополнительные лекции, проводятся семинары, где обсуждаются наиболее часто встречающиеся на практике ситуации, проблемы и пути выхода из них. Особое значение имеют тренинги навыков общения, эффективности переговоров, техники продаж и различные ситуационные игры.
При этом для совершенствования адаптационной системы важна обратная связь с управляющим. Обычно процесс адаптации нового работника длится около трех месяцев. В течение этого времени управляющий ресторана осуществляет контроль за адаптацией каждого сотрудника. С ним проводятся ежедневные неформальные беседы, в ходе которых становится ясным, насколько он удовлетворен работой, какие усилия он для этого прикладывает, как принимает его коллектив, существуют ли трудности во взаимопонимании с руководством, создалось ли ощущение психологического комфорта.
Помимо существующей системы мотивации персонала ресторана можно внедрить новые технологии: внедрение социального пакета даже для неквалифицированных работников, введение рейтинга работников, Выявить факторы мотивации персонала можно благодаря диагностикам: интервью, опросам и прочему с последующим составлением карты мотиваторов.
Совершенствование системе маркетинга включает оптимизацию ценовой политики, политики продвижения ресторана.
Для совершенствования ценовой политики ресторана можно предложить клиентам новые накопительные системы скидок, изменить метод формирования цены, увеличив, таким образом доход.
В продвижение ресторана важен творческий подход, применение новых методов рекламы ресторана, активные РR-программы и акции, которые бы освещались в локальных и городских средствах массовой информации. С развитием новых технологий актуальным стало распространение информации о ресторане через всемирную сеть Интернет. Создание собственного веб-сайт позволит ресторану получать предварительные заказ по электронной почте или даже внедрить новую услугу: доставку обедов на дом через Интернет-заказы [24, с. 148].Совершенствование сервис-менеджмента включает постоянный контроль за автоматизированной системой обслуживания гостей и управления персоналом, ее аудит и обновление.
Проведя данную работу, мы убедились в значимости роли управляющего ресторана и рассмотрели главные аспекты практической деятельности управляющего.
В соответствии с логикой изложение материала, были раскрыты все аспекты компетенции управляющего ресторана: управлении персоналом, меню-инжиниринг, формирование ценовой политики, маркетингового плана и продвижения сайта, поддержания обратной связи с гостями ресторана, построение отношений с партнерами, мерчандайзинг, создание системы сервис-менеджмента, безопасность ресторана и совершенствование самой системы управления.
Основной задачей администратора ресторана является работа с финансами. Ему напрямую подчиняется бухгалтерия, через него проходят счета, платежные ведомости, балансы. Все финансовые бумаги визируются управляющим. В его задачи входит контроль поступления средств и контроль расходов, отслеживание динамики продаж.
На основе финансовых ресурсов управляющий должен спланировать закупки так, чтобы обеспечить минимальные остатки на складе и уменьшить оборотные средства. В зависимости от средневзвешенных расходов на закупки администратор должен анализировать поставки и рекомендовать хозяину оптимальный уровень цен ресторана.