Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения (стр. 11 из 14)

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство сотрудников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.

Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Вопросы интервью:

1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?

2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?

3. Возникали у Вас конфликты с руководителями?

2. Какие были причины конфликтов?

3. В чем выражалась конфликтная ситуация?

4. Как она разрешилась?

5. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?

6. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?

Результаты интервью

Данные интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в транспортной компании «Ньюпорт Трейдинг» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»

Типичные конфликтные ситуации	Причины конфликтных ситуаций	Пути разрешения конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации с коллегами.	1. Несовпадение взглядов; 2. Психологическая несовместимость 3. Личные взаимоотношения;4. Распределение обязанностей по работе;5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.	1. Строго выполнять свои обязанности2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; 3. Не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); 4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)
2. Конфликты с руководителем	1. Невыполнение требований руководителя2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение	1. Разъяснение руководителем требований к работе2. Своевременно и качественно выполнять свою работу3. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы4. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
3. Конфликты с клиентами	1. Невыполнение обязательств перед клиентом2. Доставка продукции значительно позже установленного срока3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток, «жалобщик» и пр.4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту.	1. Придерживаться этических, моральных норм поведение2. Угождение клиенту не во вред себе, компании.3. Усилить самоконтроль в общении3.Знание правовых норм, условий договора и пр.2. Найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги;3. Придерживаясь норм морали и этики доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств.

Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»:

Ситуация 1.

Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» и клиентом. Водитель звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

Ситуация 2.

Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.

Ситуация 3.

Нередко в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.