1. Качество как философская категория.
Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель первым обратил внимание и рассмотрел категорию качества как различие между предметами. Качество одинаковых предметов, подобно, как и качество услуг, различается: хорошее и плохое.
Позднее Гегель дал философское определение качества: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством.
В работе Фридриха Энгельса «Диалектика природы» рассматривается качество в двух основных планах:
1)всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения;
2)существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом.
К понятию качества обращаются:
1)при выборе предмета для удовлетворения потребностей;
2)при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов;
3)при планировании производства;
4)при создании нового оборудования, машин и т. д.
К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:
—соотношение свойств, отражающих суть проблемы;
—соотношение предметов между собой;
—соотношение между явлениями;
соотношение между предметами и явлениями.
Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.
Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.
Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество — пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны — качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Трактовал качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.
В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:
· в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
· ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
· без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.
Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить [2].
Факторов, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:
· компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
· надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;
· отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
· доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
· понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
· коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
· доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
· безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
· обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
· осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т.д.
Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.
Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы.
1.3 Особенности управления качеством услуг
Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.
Принципы управления качеством — это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.
Всего было выделено восемь принципов:
1)организация, ориентированная на потребителя;
2)руководство;
3)вовлеченность работников;
4)подход, основанный на процессах;
5)системный подход к управлению;
6)непрерывное совершенствование;
7)принятие решений на основе фактов;
8)взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.
Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.
Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:
—понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
—измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
—рассмотрение запросов общества;
—управление взаимоотношениями клиента и общества.
В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.
В результате, по мнению В.В. Окрепилова, становится возможным осуществление следующих действий:
—понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;