Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.
Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.
На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.
На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.
На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.
Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.
Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.
Управление качеством — органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.
Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает регулирование качества по процессам (Таблица2.1 )
Таблица 2.1. Регулирование качества по процессам.
| Основные задачи управления качеством | Процессы управления | Регулирование процессов |
| • изучение рынка сбыта;• изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;• разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;• сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. | • разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;• сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;• выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;• выдача управленческих решений;• анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями. | • техническую подготовку производства;• входной контроль;• процесс изготовления продукции;• организацию, мотивацию и оплату труда;• учет и финансовую деятельность;• контроль качества работы и продукции;• послепродажное обслуживание в эксплуатации |
Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д.
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.
Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.
Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.
Цель управления качеством — это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.
Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.
Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар — рынок».
Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.
Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.
Политика в области качества — это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.
Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:
- ситуация на рынке сбыта;
- конкурентоспособность продукции;
- научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;
- состояние дел внутри предприятия;
- вложение инвестиций в развитие предприятия. Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».
Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.
1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на:
· выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;
· выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;
· определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.
2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:
· разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки);
· освоение новых видов продукции;
· повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;
· разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий;
· повышение качества изготовленной продукции и качества работы.
3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают:
· изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного вида продукции;
· выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;
· оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование;
· установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний.
4. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной аттестации.
5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их.
6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.
7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.
8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др.
9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.
10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.
11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно-технической документацией.
12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий.
13. Функция контроля качества и испытаний продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.