Ця обставина істотно ускладнює критерії керування і потребує від керівника особливих прийомів і методів керування операційною системою.
Стабільність операційної системи як базисна стратегія породжує ряд приватних практичних розходжень у порівнянні з загальною стратегією бізнесу.
Часовий обрій операційної стратегії завжди менше тимчасового обрію загальної стратегії на величину At (різниця між мінімально необхідним терміном стабільності операційної системи і періодом приходу істотних інновацій). Керівник не може забезпечити одночасно і високу технічну ефективність операційної системи, і вимогу її зміни. З погляду практичного керування, найкраще максимально розтягнути в строках процес змін, аби не втратити керованості операційною системою. Але занадто тривале затягнення цього процесу може набрати характеру необоротного погіршення системи.
Мистецтво керівника полягає в тому, щоб віднайти баланс між мінімально необхідною стабільністю системи і її зміною. Практично ця вимога реалізується завдяки формуванню двох груп стратегічних повноважень: базисні повноваження операційної системи передаються першому заступникові; повноваження, пов'язані з ухваленням рішення на зміну ціною зниження поточної ефективності, залишаються за першим керівником.
Формулювання стратегії операційної системи має на увазі її розбиття на дві підгрупи цілей — стабільні і мінливі.
Практична організація стратегії вимагає двох різних типів менеджменту.
За вертикальної системи організації повноважень переважають контрольні, планові і нормативні функції. Завданням організації стратегії є додержання умов оптимізації чи мінімізації даних функцій.
Кількість і зміст контрольних функцій у рамках операційної стратегії мають бути наближені до мінімально необхідного (тобто до такого, що гарантує зберігання керованості операційною системою). Головне в стратегії операційної системи не її підконтрольність, а її керованість — реальна досяжність цілей системи. Система може бути абсолютно підконтрольною, але некерованою; система може бути керованою, але містити в собі непідконтрольні процеси (наприклад, ті, що належать людському чиннику, який практично надає керівникові широке поле для майстерного керування людьми і процесами) [2, c. 74].
Вибір між чіткою відповідністю посадового розкладу реальної кваліфікації і професійної підготовки працівників, з одного боку, і бажаністю і корисністю включення в систему працівників із творчими здібностями, з іншої, є прерогативою керівника. Операційна система в авангард виводить першу частину цього завдання. Творчий компонент є необхідною передумовою стабільності операційних функцій за умов поточних флуктуацій (коливань).
Стратегія операційної системи формулюється і затверджується як складова частина загального стратегічного плану. Тому жодне завдання операційної стратегії не може вступати в пряме протиріччя з хоча б однією умовою і метою загальної стратегії.
Процес змін включає варіанти критеріїв і корекцію управлінської структури. Особлива складність даної ситуації для організації керування полягає у виникненні двох рівнобіжних вертикалей; нова вертикаль — це особливі повноваження першого керівника. Найчастіше це призводить до зсуву первинної вертикалі на один рівень униз.
Виникнення нової вертикалі вимагає ще і певного горизонтального зв'язку між двома вертикалями. У результаті виникає варіант проектної, або матричної, структури керування, її характерною рисою є феномен подвійного підпорядкування. Такого роду структура є навряд чи не єдино прийнятною в керуванні системою, що змінюється. Але в той же час така структура породжує управлінські конфлікти, оскільки суперечить принципу єдиноначальності. А це спричинює перетинання зон відповідальності, що породжує невизначеність повноважень. Усе це обов'язково знижує поточну ефективність керування, тому інноваційні управлінські структури слід розглядати як тимчасові, що обов'язково демонструються після завершення змін.
Тактика є способом поточної організації управлінських функцій з метою забезпечення поетапної і поточної реалізації стратегії операційної системи. З іншого боку, тактика — безпосереднє організаційне відтворення основної технології операційної системи. Якщо в стратегії системи ми опосередковано стикаємося з довгостроковими чинниками зміни зовнішнього середовища, то в тактиці цей зв'язок виявляється вже як двічі опосередкований.
Тактика керування операційною системою будується, насамперед, на чітких критеріях стабільності і рівноваги системи. Головну роль відіграють критичні параметри операційної системи. Крім того, тактика ще будується і на регулярному — неперервному відстежуванні потенційно критичних параметрів операційної системи.
Повноваження тактичної ланки керування дозволяють їй самостійно реагувати на відхилення, що виникли. У випадку, якщо цих повноважень бракує, інформація оперативно передається на вищий рівень керування.
Взаємна обумовленість стратегії і тактики керування операційною системою містить у собі ще і такий істотний аспект як розриви і розбіжність. У загальному випадку, швидше за все, не існує абсолютно достатніх методик і процедур взаємного перекладу стратегічних і тактичних цілей і завдань. У протилежному випадку не існувало б проблеми спаду поточної ефективності операційної системи [2, c. 74].
У випадку істотних змін операційної системи завдання керівника включають: виявлення можливості розриву між двома рівнями — стратегічним і тактичним; його управлінську інтерпретацію; планування і використання мінімально необхідних заходів профілактики негативних наслідків цього розриву. До негативів тут слід віднести необґрунтоване поширення тактичних критеріїв і процедур на стратегічний рівень або пряме підпорядкування стратегічних обов'язків тактичному рівневі керування операційною системою.
3. Опишіть систему контролю якості на Вашому підприємстві та розробіть план заходів її вдосконалення
Комплекс готельного сервісу для туристів поділяється на основні і додаткові послуги. Процес обслуговування в готелі можна уявити так: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.
У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.
До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.
До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.
Послуги, які надає Інтернет-центр приводять до економії часу користувача, тому як Інтернет - є мобільною послугою: прийняття та відсилання почти (листівок); швидке отримання необхідної інформації; перегляд преси (новин), тощо.
Також до інформаційних послуг можна віднести наявність в кожному номері телефону та в бізнес-номерах можливість доступу до світової мережі Інтернет, яка на сьогоднішній день є одним із носіїв будь-якої інформації. На першому поверсі у вестибулі готельного комплексу постійно знаходяться друкована рекламно-довідкова інформація.
До комунально-побутових послуг відноситься: прання білизни; прасування білизни; послуги перукарні.
Щоб встановити дійсний стан додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, надання готелем додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з ділової метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.
Так, 80% опитаних задоволені запропонованими додатковими послугами, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.
Фотографії робочого дня:
Покоївка виходить на роботу у 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.
Повар виходить на роботу у 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.
Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а у 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дня на тиждень (Доба-три).
Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дня на тиждень (Доба-три).
Слід зазначити, що відпрацювання робочого часу працівниками готельному-комплексі „Русь” у вихідні та святкові дні не вважається понаднормовою роботою і не підлягає додатковій оплаті. Отже, можна запропонувати наступний крок: якщо робітник готельного комплексу працює у вищезазначені дні, то керівник підприємства повинен компенсувати відпрацьовані часи виплатою подвійного тарифу, згідно наказу, який потрібно скласти та затвердити.
В цілому можна відзначити, що заходи готельного комплексу „Русь” щодо організації і нормування праці працівників здійснюються професійно, відповідають всім вимогам сьогодення. Тому діяльність підприємства спрямована на перспективний розвиток в багатьох напрямках.