Международный стандарт поощряет применение процессуального подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.
Основные требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим международным стандартом, концептуально представлены на рис. 1 в виде «процессуальной модели». Модель в графическом виде показывает интеграцию содержания четырех основных разделов настоящего международного стандарта – 5, 6, 7 и 8.
Процессуальная модель, представленная на рис. 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе менеджмента качества по достижению соответствия продукции или услуги могут быть размещены внутри этой модели.
Поэтому рис. 1 – это модель всего набора процессов системы менеджмента качества, она также способна показать взаимосвязь между процессами.
Например, требования к руководству установлены в разделе «Ответственность руководства» (см. раздел 5); необходимые ресурсы определяются и используются в соответствии с разделом «Управление ресурсами» (раздел 6); процессы разрабатываются и внедряются в соответствии с разделом «Выпуск продукции и/или оказание услуги» (раздел 7); результаты измеряются, анализируются и улучшаются с помощью раздела «Измерения, анализ и улучшения» (раздел 8). «Анализ со стороны руководства» (раздел 5.7.) обеспечивает обратную связь с «Ответственностью руководства» для изменения полномочий и инициирования улучшений.
В качестве примера процессов создания продукции или оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют значительную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания необходимой продукции и/или оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка «выхода». Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены[3].
 |
Рис. 1. Модель процесса менеджмента качестваМеждународный стандарт был разработан таким образом, чтобы он мог быть сравнимым с другими стандартами на системы менеджмента, получившими международное признание. Он придерживается общих принципов систем менеджмента с такими стандартами, как ИСО 14001 «Системы менеджмента охраны окружающей среды – Требования и руководство по применению». Предлагается, чтобы общие положения этих двух серий стандартов (в целом или частично) могли быть внедрены в организации общим образом без излишнего дублирования или создания ситуации, в которой указанные требования противоречили бы друг другу.
Настоящий международный стандарт не ссылается и не включает в себя требования, относящиеся к аспектам других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, сохранение здоровья и менеджмент безопасности или финансовый менеджмент. Вместе с тем у различных систем менеджмента могут быть общие требования, и настоящий международный стандарт не препятствует организации в объединении в будущем подобных частей систем менеджмента.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте, не были разработаны независимо от существующих требований к системам менеджмента. В некоторых случаях становится возможным удовлетворить эти требования за счет адаптации документации существующей системы менеджмента. Вместе с тем, применение различных целей в системе менеджмента может меняться в зависимости от конкретных целей и различных заинтересованных сторон.
Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях настоящего международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.
Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:
а) общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;
b) процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;
c) инструкции, описывающие операционную деятельность и управление процессами[4].
Ориентация на потребителей призвана обеспечить осознание всеми работниками компании того, что качество - это проблема первой категории важности и только ее успешное решение может удовлетворить ожидания потребителей производимой продукции (услуг). Работники должны осознать и то, что при проведении сертификации системы менеджмента качества будет проверяться как ее соответствие установленным требованиям, так и результативность, оцениваемая в основном по степени удовлетворенности потребителей. Причем оценка и повышение результативности этой системы, сказал докладчик, должны войти в число главных целей организации.
Фразу: "Потребитель всегда прав" - можно повторять с широкой улыбкой на лице, и в тоже время плеваться в темном углу после очередных разборок с потребителем. Но, "полюбить" клиента всей душой, и по настоящему, искренне думать о его проблемах и потребностях - это еще половина дела. Необходимо осознать, что требования и "прихоти" потребителя (и не только их сегодняшнее состояние, но и тенденции развития этих понятий в будущем) являются главным вектором, указывающим ВАШЕ направление развития. Это направление необходимо сформулировать в виде организационных и технических решений, внедрять с энтузиазмом, опережая конкурентов на нелегком пути удовлетворения растущих потребностей клиентов[5].
1. Гурин О.И. “Сертификация средств измерений электросвязи. “Метрология и измерительная техника в связи” № 3, 1998г.
2. Гурин О.И., Д.А. Подберезин. О сертификации средств измерений электросвязи. “Технология и средства связи” № 4, 1998г.
3. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управление качеством товаров. – М.: Экономика, 2003
4. Николаева М.А. Основы сертификации. – М.: ОПКРТ, 2001
5. Прыгалова С.С. Основы сертификации. – М.: ОЦПКРТ,2004
[1]Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управление качеством товаров. – М.: Экономика, 2003. С. 177.
[2]Николаева М.А. Основы сертификации. – М.: ОПКРТ, 2001. С. 106.
[3]Гурин О.И., Д.А. Подберезин. О сертификации средств измерений электросвязи. “Технология и средства связи” № 4, 1998. С. 88.
[4]Гурин О.И. “Сертификация средств измерений электросвязи. “Метрология и измерительная техника в связи” № 3, 1998. С. 102-103.
[5]Прыгалова С.С. Основы сертификации. – М.: ОЦПКРТ,2004. С. 91.