Для обеспечения эффективности управления процессами и организации их взаимодействия определены:
цели
процессов;
входные и выходные данные процессов;
владельцы процессов;
нормативные документы, регламентирующие деятельность в рамках процесса;
измеряемые параметры процесса;
показатели результативности;
методики и периодичность расчета каждого показателя.
Управление процессами осуществляется при помощи комплекса документов СМК ГУУ. Степень документированности процессов зависит от их сложности, важности и взаимодействия. В СМК ГУУ выделены шесть уровней документации, включающей:
документы по управлению качеством (три уровня);
документы по обеспечению качества;
документы по подтверждению качества (записи);
базовые документы (внешние нормативы).
Документация по управлению качеством служит для описания процессов и требований. Она имеет иерархическую структуру (8 разделов), отражающую взаимосвязь процессов вуза и позволяющую управлять ими с помощью идентификационных признаков. При разработке процесса управления документацией СМК был использован опыт Московского института стали и сплавов, Всероссийского научно-исследовательского института сертификации и Всероссийской организации качества.
Уровень выполнения договорных обязательств с заказчиками специалистов характеризуют данные о гарантиях трудоустройства выпускников: на первом курсе около 30% студентов обеспечены договорами на трудоустройство, на втором — более 50%, на третьем — около 60%, на четвертом — 70%, на пятом — более 90% выпускников уже определяются с местом будущей работы. Анализ эффективности рекомендаций от долговременных заказчиков выпускников вуза осуществляется на основе определения портрета нового потребителя и его лояльности.
Основная деятельность ГУУ связана с предоставлением образовательных услуг, реализуемых в рамках образовательного бизнес-процесса. ГУУ на лицензионной основе оказывает многоуровневые образовательные услуги, которые включают:
довузовское образование (13 специальностей начального профессионального образования и 19 — среднего профессионального образования);
высшее профессиональное образование (39 направлений и 69 специальностей);
послевузовское образование (54 специальности аспирантуры и 17 — докторантуры; 59 программ дополнительного образования).
Кроме того, к числу услуг ГУУ относятся НИР, выполняемые в рамках бизнес-процессов научно-исследовательской и научно-инновационной деятельности.
ГУУ применяет в менеджменте процессов стандарты ISO 9000 и модель делового совершенства EFQM1. Использование методов управления качеством для проектирования процессов и постановки целей осуществляется с учетом:
анализа рынков образовательных услуг и труда;
обязательных нормативных требований;
требований работодателей;
оценки апробированных технологий;
анализа воспроизводимости и согласованности спроектированных процессов на основе аудитов;
данных об удовлетворенности потребителей, полученных в ходе опросов и анкетирования.
Большая роль в улучшении процессов ГУУ отводится совершенствованию партнерских отношений с заказчиками образовательных услуг и научных исследований. Это позволяет не только точнее выявить их потребности, но и эффективнее использовать имеющиеся ресурсы. Выстраивание таких отношений помогает повысить конкурентоспособность университета и расширить возможности сотрудничества. Высшее руководство устанавливает стратегические цели (включая цели соответствующих процессов) и ≪развертывает≫ их на всех уровнях, формирует систему оценки целей (KPI) и процессов.
СМК образования имеет многокомпонентный характер. Помимо всех структур вуза, являющихся объектами управления, в нее входят:
структурно-функциональная модель управления качеством образования;
вузовская система контроля качества образования;
нисходящие и восходящие информационные потоки;
технологии контроля и мониторинга;
инструментарий для оценки качества процессов и результатов образования;
совокупность требований к качеству подготовки специалистов;
профессиограммы, составленные с учетом требований работодателей;
критерии качества и т.д.
Основные критерии качества процесса и результатов образования, выделяемые в динамической модели EQUIS2, распределяются по 11 областям, представленным на рис. 2.
При функционировании СМК образования взаимодействие структур, протекание процессов, информационные потоки представляются в виде рабочих документов, содержащих компоненты, требования и критерии, необходимые для эффективного планирования, реализации процессов и управления ими. С помощью системы внутреннего и внешнего аудита осуществляется оценка соответствия между реально протекающими и документированными процессами.
Для внедрения СМК образования в практическую деятельность вуза соблюдалась определенная последовательность действий: 1) определение цели сертификации СМК образования и значения этого процесса для повышения престижа вуза и конкурентоспособности выпускников на рынке труда; 2) ознакомление руководства вуза с целями сертификации СМК образования и обеспечение участия руководства в этом процессе; 3) разработка и усовершенствование внутривузовской системы оценки качества образования, включающей систему мониторинга качества образования, соответствующий инструментарий, технологии и методики, программно-инструментальные средства обработки данных мониторинга; 4) подготовка кадров в области систем управления качеством, педагогических измерений, ведения баз данных мониторинга, внутреннего аудита, ведения документации по СМК образования; 5) разработка необходимой документации согласно требованиям ISO 9000 и критериям динамической модели EQUIS; 6) предварительная оценка текущего состояния процессов в вузе путем выявления соответствия между реально протекающими и документированными процессами; 7) анализ степени соответствия между указанными процессами, выбор направлений их совершенствования, разработка соответствующих процедур; 8) создание действующей системы внутреннего аудита, анализ данных аудита на протяжении нескольких лет, оценка динамики изменений в области качества образования; 9) выбор органа по сертификации и проведение внешнего сертификационного аудита; 10) формирование механизма обновления и совершенствования СМК образования в вузе.
СИСТЕМА МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА
Основой для непрерывного повышения качества образовательного процесса является повсеместное внедрение систем мониторинга основных параметров (ОП), обеспечивающих получение текущей и прогностической информации, необходимой для статистического контроля, постоянного совершенствования и стратегического планирования качества образования. Система мониторинга качества образования предполагает:
формирование единых требований к системе ввода, хранения и представления результатов контроля подготовленности студентов;
создание общеуниверситетского банка оценочных средств и специализированной системы управления им;
обеспечение возможности интерактивного обмена информацией с пользователями (администрацией университета, преподавателями и студентами) в рамках полномочий, определяемых персональными уровнями доступа.
Будучи интегрированной в единое информационное пространство ГУУ, система мониторинга качества университетского образования позволяет всем участникам ОП повышать эффективность своей деятельности и обеспечивать непрерывность совершенствования ОП.
Для создания системы мониторинга в ГУУ Центр качества собрал информацию о видах и характеристиках имеющихся в институтах и на кафедрах инновационных контрольно-оценочных и обучающих материалов, сформировал соответствующую базу данных. При поддержке ректората и Учебно-методического управления Центр качества совместно с руководством Института иностранных языков и кафедры высшей математики подготовил необходимую документацию и создал рабочие группы из числа преподавателей и сотрудников Центра для совершенствования имеющихся тестовых материалов, их стандартизации и приведения в соответствие требованиям системы сертификации качества педагогических тестовых материалов, функционирующей в России.
Более полной реализации потенциала преподавателей ГУУ, совершенствованию университетской контрольно-оценочной системы и наполнению банка оценочных средств способствует ежегодный смотр-конкурс ≪Инновационные обучающие и контролирующие средства (электронные модули, учебные курсы, учебно-методические комплексы и педагогические тесты)≫. В марте и ноябре 2005 г. были проведены круглые столы, посвященные подведению итогов данных конкурсов и обсуждению ряда проблем, решение которых необходимо для внедрения современных инновационных средств в образовательный процесс ГУУ. По результатам конкурса в сотрудничестве с Учебно-методическим управлением и Институтом дистанционного образования Центр качества подготовил информационно-методические материалы по разработке инновационных обучающих и контролирующих средств.
Помимо основных работ, по заказу Министерства образования и науки РФ силами сотрудников Центра выполняются НИР по использованию результатов единого государственного экзамена в управлении качеством образования. По итогам НИР издаются учебные пособия.
Система обеспечения качества образования в университете включает все стадии подготовки специалистов: прием абитуриентов, обучение студентов, государственную аттестацию выпускников.
Зачисление в ГУУ проводится в соответствии с Правилами приема, разработанными в университете на основании нормативных документов Минобрнауки РФ. В последние годы конкурс среди поступающих в ГУУ остается стабильно высоким и составляет по заявлениям от 4 до 13 человек на место. О высоком уровне требований к абитуриентам на вступительных экзаменах при поступлении в ГУУ свидетельствует то, что средний балл в аттестате зрелости у поступающих составляет более 4,5, каждый пятый окончил школу с медалью.