Учет пожеланий клиентов важен на этапе планирования. На этом этапе важную роль играют следующие виды работ:
анализ требований потребителей;
изучение спроса;
анализ рекламаций.
7. Информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП.
На предприятии Convey работу с информацией по качеству и по потребностям потребителей осуществляет отдел маркетинга. В свою очередь отдел качества взаимодействует с отделом маркетинга и пользуется полученной от маркетинговых исследований информацией.
Целесообразно привести перечень должностных обязанностей маркетолога и менеджера по качеству.
Функциональные обязанности маркетолога:
Проводит исследования основных факторов, формирующих динамику спроса на услугу, соотношение спроса и предложения на аналогичные услуги, потребительских качества услуг конкурентов.
Осуществляет маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов, и т.д.
Анализирует потребности клиентов и границы ценообразования.
Принимает участие в разработке стратегии проведения рекламных мероприятий.
Контролирует проведение рекламных компаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернет и т.д.
Организует разработку печатных рекламных материалов, их тестирование, дает предложения по дизайну печатных рекламных материалов или исходную информацию для их разработки, контролирует пополнение запасов этих материалов. Ведет предварительную оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов.
Анализирует эффективность рекламных компаний.
В отделе маркетинга занято два человека: маркетолог и помощник.
Функциональные обязанности менеджера по качеству:
участвовать в подготовке к сертификации на соответствие требованиям ИСО 9001 и последующего периодического инспекционного контроля;
участвовать во взаимодействии с органами по сертификации по вопросам, связанным с системой менеджмента качества;
участвовать в подготовке проектов распорядительных и нормативных документов компании (включая документы СМК);
участвовать в составлении Плана внутренних проверок подразделений компании;
участвовать в составлении программ внутренних проверок;
осуществлять эти проверки;
участвовать в сборе и систематизации информации, необходимой для анализа СМК со стороны высшего руководства;
участвовать в анализе информации и составлении проектов отчетов о функционировании процессов СМК и результативности СМК в целом;
проводить консультационную и методологическую работу с персоналом по процессам СМК и вопросам, установленным начальником отдела;
по поручению начальника отдела участвовать в работе коллегиальных органов, результаты работы которых влияют на работу СМК;
выполнение разовых служебных заданий, поручений и указаний Генерального директора, Исполнительного директора, входящих в сферу деятельности менеджера по качеству.
8. Разработка необходимых мероприятий по управлению качеством, реализация мероприятий.
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:
корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;
предупредительные мероприятия - для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;
профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.
В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы (оборудование, инструмент, автомобили, погрузо-разгрузочные средства), активизацию человеческого фактора (мотивация и обучение персонала) и совершенствования управления (устранение недостатков в работе менеджеров). Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ.
Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций "организация работ", "обучение и мотивация персонала" и реализуются непосредственно в производственном процессе.
Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия.
Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.
9. Контроль качества.
Основным методом контроля качества на данном предприятии является технический контроль. Предприятие имеет в своей структуре отдел технического контроля. ОТК создан и функционирует на основании "Положения об отделе технического контроля". Подчиняется непосредственно руководителю АТП и в своей деятельности руководствуется должностными инструкциями, которые разрабатывает начальник ОТК и утверждает руководитель АТП, а так же директивными материалами вышестоящих организаций. Начальник ОТК периодически докладывает главному инженеру АТП о техническим состоянии подвижного состава и о состоянии технологической дисциплины ТО и ремонта, а также свои предложения по улучшению технического состояния парка.