11. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг
Информация для гостей размещена в удобной книге для обозрения месте и содержит:
· правила предоставления гостиничных услуг;
· стоимость номеров;
сведения о работе столовой, бани
· перечень и стоимость дополнительных услуг;
· лицензии на право оказывать данные услуги;
· сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;
· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, также присутствуют фотографии
Туристическая фирма «Круиз» серьезно подходит к осуществлению работы службы маркетинга.
Набор коммуникаций в туристической фирме «Круиз» состоит из следующих компонентов:
1. реклама;
2. связи с общественностью;
3. личные продажи;
Все эти виды коммуникаций одинаково важны для деятельности фирмы, и если один из них будет развит очень хорошо в ущерб другим видам, это не всегда будет благоприятно сказываться на общем состоянии дел организации. Так, например, уделяя большое внимание связям с общественностью, не следует забывать, что нужно в совокупности с этим хорошо информировать эту общественность о себе, о своих достоинствах и успехах. Информирование происходит посредством рекламы, поэтому работники туристической фирмы «Круиз» осуществляют все виды коммуникаций продуманно и внимательно, при этом реклама- это самый важный из элементов коммуникации. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.
Используются такие виды рекламы, как:
· реклама на веб-сайте – туристическая фирма имеет собственный сайт, это дает возможность потенциальным туристам всегда находиться в курсе предложений фирмы;
· вывеска туристической фирмы - содержит информацию о фирме и располагается над входом в офис. Цель вывески – заинтересовать проходящего мимо входа человека и вызвать у него желание зайти в офис турфирмы;
· реклама на телевидение - бегущая строка;
· реклама в газете «Ваша реклама» и «Все объявления»- размещается информация о туристических базах «Дюна» и «Золотые пески»;
· внутренняя реклама на транспорте, то есть расклейка плакатов в салонах общественного транспорта;
· визитки
Личная персональная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с клиентами в офисе, с целью совершения продажи (подробная информация о туре, его преимуществах, показ фотографий и т.д.).
12. Анализ сервисной деятельности и качества услуг
Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому туристическая фирма «Круиз» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.
Главная задача сервисной деятельности в фирме «Круиз» является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.
В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.
Процесс ведения сервисной деятельности ООО «Круиз» состоит из:
1) Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
2) Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
3) Изучение мотивации потребителей;
4) Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджер всегда помогает клиентам с выбором путешествия, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.
Задача туристической фирмы «Круиз» заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов
Политика туристической фирмы «Круиз» направлена на реализацию следующих основных задач:
· удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
· непрерывное повышение качества услуги;
· учет требований общества и защиты окружающей среды;
· эффективность предоставления услуги.
13. Анализ ряда экономических работ ГП
Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями б/о «Дюна».
Кз=Нк÷(Ркн∙30)∙100%
Нк- количество занятых номеров занятых в отчетный период;
Ркн- число номеров б/о «Дюна».
Кз=8÷(12∙30)∙100%=8÷540∙100%=0.01
(8-х%)÷(12-100%)=х=(8∙100)÷12=66,6%
(загрузка номерного фонда)
Вывод: б/о «Дюна». является рентабельным, его Кз=66,6%
Коэффициент сезонности:
Кс=(Qmax÷Qmin)∙100%
Qmax- максимальное количество проданных койко- мест;
Qmin- минимальное количество проданных мест.
Кс=(12÷12)∙100%=100%
Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:
-скидки сезонных распродаж;
-скидки определенным категориям клиентов;
-усилить рекламную компанию.
Дпр.=(Ркн∙30)÷Гк
Гк- количество гостей за 30 дней;
Дпр.=(12∙30)÷150=2.4
Тогда среднее время проживания гостя равно 2 дням.
Определяем количество оборотов номера в месяц.
О=Ркн÷Дпр=12÷2.4=5 раз
Можно сделать вывод о том, что номерной фонд б/о «Дюна» используется эффективно.
14. Выводы и предложения
Проходя практику на базе отдыха «Дюна», мы пришли к выводу о том, что база не справляется с потоком туристов, т.к. начиная с четверга на базе нет свободных мест, а спрос на путевки есть. Территория базы позволяет разгрузить поток туристов, за счет строительства новых корпусов, но также можно организовать палаточный городок. Либо распространять путевки с правом заезда на территорию базы со своими палатками и правом пользования услугами предприятия.
Так же можно уделить внимание тому, что на территории базы нет достойной детской и спортивной площадок, строительство которых не является затратным, но в тоже время появление их увеличит имидж предприятия в положительную сторону.
Подводя итоги, могу сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден и его нужно развивать на территории Забайкалья т.к. у нас есть природно-рекреационные возможности.