| Не стоит говорить | Лучше сказать |
| Я не знаю… | Мне нужно уточнить… |
| Мы не сможем этого для вас сделать… | В настоящее время это довольно сложно, однако… |
| Вы должны… | Для вас имеет смысл… Лучше… |
| Подождите секундочку… | Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
| Нам это не интересно… | Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля… |
В заключение ещё несколько простых рекомендаций.
Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?"
Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.
От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.
При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
Таковы основные выводы из всего изложенного.
Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
1. Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.
2. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 539 с.
3. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.
4. Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2000. - N 2. - С.110-114.
5. Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф.Л.К. Граудиной и проф.Е.Н. Ширяева. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.
6. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.
7. Русский язык и культура речи: Учебник / Под редакцией проф. В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002. - 413 с.