Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
2.2 Уровни конфликта в организации
Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, между личностью и группой, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.
Межличностные конфликты,как считается, на 75—80 процентов порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей. Реагируя на окружающих, человек действует в соответствии со своей позицией и особенностями характера. Поэтому различные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.
Конфликты между личностью и группойв основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая сторона стремится навязать свои. Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю.
Межгрупповые конфликты. Группы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия целей. Например, в отделе сбыта, ориентированном на покупателя, всегда должны быть большие товарные запасы для выполнения заказов, что, в свою очередь, ведет к увеличению затрат, это, как следствие, противоречит интересам финансового и других отделов.
Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. Так, вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Линейно-функциональный конфликт чаще носит характер различия во взглядах. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.
Исходя из степени внешнего проявления,конфликт бывает скрытным (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, затрудняет процесс его разрешения.
По своим последствиямконфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным. Любой конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления.
2.3 Участники конфликта
Можно выделить шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими.
К ним относятся:
Демонстративные. Стремятся быть в центре внимания, поэтому становятся инициаторами споров. Любят хорошо выглядеть в глазах других. Их отношение к людям определяется тем, как они к ним относятся. Им легко даются поверхностные конфликты, любуются своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливаются к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегают. Не уходят от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствуют себя хорошо.
Ригидные. Обладают завышенной самооценкой. Подозрительны. Прямолинейны и негибки. Обладают завышенной самооценкой. Постоянно требуют подтверждения собственной значимости. Часто не учитывают изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимают точку зрения окружающих, не очень считаются с их мнением. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимают как обиду. Малокритичны по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчивы, повышенно чувствительны по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Неуправляемые.Такие люди импульсивны, недостаточно контролируют себя. Отличаются плохо предсказуемым поведением, часто ведут себя вызывающе, агрессивно. Могут не обращать внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичны. В неудачах, неприятностях они склонны обвинять других. Не могут грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. У них недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекают мало уроков.
Сверхточные.Скрупулезно относятся к работе. Предъявляют повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок. Обладают повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствительны к деталям. Склонны придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Могут разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды. Страдают от себя сами, переживают свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п.). Сдержанны во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствуют реальные взаимоотношения в группе.
Целенаправленно конфликтные.Рассматривают столкновение как средство достижения собственных целей, склонны манипулировать окружающими в своих интересах.Используют конфликт как средство достижения своих целей, выступают в нем активной стороной, склонны к манипуляциям и играм. Очень рационально ведут себя в конфликтной ситуации, просчитывают варианты по типу: "если я так, то…". Знают слабые и сильные стороны соперника, в споре пытаются доказать свою правоту, напористы в достижении чего-либо, подавляют более слабых.
Бесконфликтные.У них неустойчивая оценка в мнениях. Внутренне противоречивы. Обладают легкой внушаемостью. Зависят от мнения окружающих. Характерна некоторая непоследовательность в поведении. Ориентируются на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видят перспективу. Излишне стремятся к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Почти не задумываются над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих.