В целях разработки концепции, модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества был проведен анализ отечественного и зарубежного опыта в этой области, включая Россию, страны Европы, США и Австралию. В частности, проведен тщательный анализ показателей аттестационной экспертизы и государственной аккредитации и сравнительное исследование около 10 различных моделей систем менеджмента качества в вузах, включая следующие модели:
1. Модель системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [1-3];
2. Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования [4];
3. Модель премии Правительства РФ в области качества;
4. Модель премии конкурса Министерства образования РФ "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" 2003 г. [5];
5. Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды) [9];
6. Модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU) [10];
7. Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group) [6];
8. Модель национальной американской премии по качеству "Baldrige National Quality Award" в области образования [11];
9. Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов [12] и др.
Проведенное исследование позволило сделать следующие предварительные выводы.
· Все исследованные модели в определенной степени перекрываются по своим критериям и подкритериям и коррелированны между собой.
· Наиболее полно специфика качества в высшем образовании на настоящий момент отражена в Бельгийско-нидерландской модели улучшения качества высшего образования, основанной на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) [6]. Эта модель в свою очередь во многом совпадает с моделью конкурса МО России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов". Таким образом, базовые критерии этих моделей могут служить прототипом для построения единой модели систем менеджмента качества в Российских вузах с учетом положительных сторон других моделей.
· Модель EFQM, как и другие модели, построенные на ее основе и адаптированные для высшего образования, не содержит в явном виде ряд критериев и требований, без которых невозможно адекватно оценить наличие и степень развитости системы менеджмента качества, но которые явно содержатся в требованиях стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [2], в том числе:
· внедрение процессного подхода;
· управление документацией;
· построение организационной структуры системы менеджмента качества;
· построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга;
· планирование рабочих процессов вуза;
· внутренние аудиты и самооценка вуза и его структурных подразделений;
· постоянное улучшение, корректирующие и предупреждающие действия.
В основу предлагаемой модели положены две базовые модели: Бельгийско-нидерландская модель улучшения качества высшего образования, основанная на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), и модель конкурса Минобразования России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов". Эти модели очень просты для понимания и использования и являются наиболее совершенными, чем все остальные модели, разработанные до настоящего времени. Разрабатываемый метод направлен на стимулирование вузов к применению принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и поиску постоянного улучшения качества предоставления образовательных и научно-исследовательских услуг. Предлагаемая модель и критерии эффективности внутривузовской системы менеджмента качества могут быть использованы для проведения самооценки и определения направлений для улучшения деятельности вуза, а также позволят вузам подготовиться к внешней проверке при проведении аттестационной экспертизы. Самооценка может проводиться на различных уровнях: на уровне вуза в целом, на уровне факультета, кафедры или структурного подразделения. Оценка системы менеджмента качества вуза может производиться по девяти критериям.
Девять критериев разрабатываемой модели, как и в моделях, взятых за основу, сформированы в две группы: критерии группы "Возможности" и критерии группы "Результаты". Таким образом, что в каждом критерии реализуется цикл Э. Демпинга (Plan-Do-Check-Act) [4], т. е. процесс постоянного совершенствования.
Каждый из выделенных основных критериев разбит на определенное число подкритериев, которые в свою очередь в некоторых случаях разбиваются на составляющие. При этом каждый подкритерий или его составляющие оцениваются с точки зрения их совершенства (развития) по уровням совершенства или стадиям развития. Таких уровней выделено пять. Эти пять уровней совершенства указывают направление роста, или, другими словами, направление для совершенствования, причем вуз проходит все пять уровней по порядку, один за другим, начиная с первого и заканчивая последним наивысшим уровнем совершенства.
Критерий "Лидирующая роль руководства" показывает, как руководство на исследуемом уровне организации проявляет личное лидерство в своем поведении, в вопросах качества и принятии решений. Основными его элементами являются личное участие руководства в определении миссии, видения, политики и стратегии вуза, обеспечение разработки и внедрения системы менеджмента качества и др. В зависимости от уровня, на котором применяется рассматриваемый метод, "руководство" можно рассматривать как ректор и проректоры, руководство факультета или заведующий кафедрой.
При этом выделены следующие подкритерии:
1.1. Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества.
1.2. Личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования системы менеджмента качества вуза (СМК).
1.3. Личное участие руководства вуза в работе с внешними заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, партнерами, представителями общественности и др.).
1.4. Личное участие руководства вуза в обеспечении обратной связи с персоналом для улучшения деятельности.
Критерий "Политика и стратегия" касается целей и стратегических планов вуза, используемых для реализации этих целей. Политика затрагивает различные аспекты деятельности вуза. Этот критерий характеризует, как вуз реализует свое предназначение посредством четко сформулированной, нацеленной на соблюдение всех заинтересованных сторон стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и производственными процессами. При этом выделены следующие подкритерии:
2.1. Разработка и совершенствование политики и стратегии и степень участия в этих процессах заинтересованных сторон (персонала вуза, потребителей, поставщиков, партнеров, представителей общественности и др.).
2.2. Механизмы сбора и учета разносторонней информации о результативности и эффективности функционирования вуза при формировании его политики и стратегии.
2.3. Механизмы проекции и внедрения политики и стратегии на все уровни управления, структурные подразделения и ключевые процессы вуза.
2.4. Механизмы информирования персонала вуза и студентов о проводимой политике и стратегии.
Критерий "Менеджмент персонала" касается как количественного, так и качественного аспекта управления персоналом вуза. Этот критерий характеризует, как организация управляет персоналом, способствует повышению уровня знаний, квалификации и полному раскрытию потенциала своих сотрудников на индивидуальном, групповом и организационном уровнях, как осуществляет планирование своей деятельности в этих областях в интересах поддержания политики и стратегии, эффективного протекания рабочих процессов. Выделены следующие подкритерии:
3.1. Кадровая политика и принципы планирования, управления и развития персонала и степень их интеграции со стратегическими целями вуза.
3.2. Механизмы определения требований к квалификации, совершенствование и поддержания знаний, квалификации и компетентности персонала.
3.3. Механизмы мотивации, вовлечения и поощрения персонала за деятельность по улучшению качества.
3.4. Обеспечение обратной связи и диалога между персоналом, студентами и руководством вуза.
3.5. Улучшение рабочей среды, обеспечение социальной защиты и повышение благосостояния персонала.
Этот критерий характеризует, как вуз планирует отношения с внешними партнерами и управляет внутренними ресурсами в целях поддержания политики и стратегии, а также обеспечения эффективности своих рабочих процессов. Выделены следующие подкритерии:
4.1. Управление финансово-экономической деятельностью и финансовыми ресурсами вуза.
4.2. Управление инфраструктурой, зданиями, оборудованием, техническими средствами и другими материальными ресурсами.
4.3. Управление технологиями обучения.
4.4. Управление информационными ресурсами, знаниями и интеллектуальной собственностью.
4.5. Взаимодействия с внешними партнерами (МО РФ, предприятиями-работодателями, поставщиками, школами и лицеями, другими вузами).
Этот критерий характеризует, как вуз планирует, проектирует и совершенствует свои рабочие процессы и управляет ими с целью реализации политики и стратегии и наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон. Критерий "Менеджмент процессов" потребовал существенной адаптации для вуза как по сравнению с общей моделью EFQM, так и по сравнению с моделью конкурса Минобразования России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" 2003 года.