Признаки зарождающегося конфликта весьма неопределенны. Меняется сама атмосфера в коллективе, появляется ощущение дискомфорта, напряженности, взаимоотношения обременяются негативными оценками действий оппонентов, появляются предвзятые мнения; неожиданные недоразумения, мелкие инциденты. "Процесс пошел", но еще не вышел из-под контроля. Опытный руководитель не хуже барометра ощущает приближение бури, умеет распознавать сигналы дискомфорта, быстро реагировать на них и зачастую может предотвратить возникновение кризиса (как талантливо умеют это любящие, чуткие жены!). "Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов — это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта", — пишут австралийские специалисты по конфликтологии X. Корнелиус и Ш. Фейер (об этой "нераскрытой возможности" мы еще будем говорить). Уместно вспомнить и заповедь пожарников: пожар легче предупредить, чем погасить.
Конфликт неразборчив в выборе повода для своего начала, это может быть действительно важное событие или любой пустяк: неосторожное слово, знаменитое убийство эрцгерцога Фердинанда в Сараево или пересоленный суп. Часто конфликт начинается с преднамеренной, иногда и тщательно спланированной акции — провокации, цель которой — активизировать конфликтную ситуацию. Как бы тщательно ни планировалась провокация, конфликт может вскоре стать неуправляемым и более разрушительным, чем ожидалось вначале. Жертвой конфликта может стать и сам провокатор, все-таки худой мир всегда лучше доброй ссоры. Формы проявления кризиса столь же многовариантны — от агрессивной вспышки эмоций, оскорблений, неконтролируемых действий до депрессии (ребяческая обидчивость, замкнутость, подчеркнутое послушание). Руководитель возмущается несправедливостью, неправомерностью действий подчиненных, их неблагодарностью, ищет и обычно успешно находит оправдание своей позиции и своим поступкам.
Реакция на обстоятельства и развитие конфликта его участников имеет одну общую черту: каждый считает себя правым, оправдывает свои поступки, и если даже приводятся аргументы в пользу якобы позиции оппонента, то лишь с целью проявить свою объективность и еще более наглядно подчеркнуть свою правоту. Лишь с годами, с опытом приходит (и то не всегда и не ко всем) мудрость искать причины зла в самом себе и умение прощать: "...сколько раз прощать брату моему, согрешающему против меня? До семи ли раз? Иисус говорит ему: не говорю тебе: до семи, но до семижды семидесяти раз".
Многочисленные исследования позволяют рекомендовать несколько вариантов поведения во время конфликта, при выборе которых важно учитывать природу самого конфликта и особенности стиля поведения его участников. Можно игнорировать конфликтную ситуацию, стараться уйти от нее без решения возникших проблем. Политика ухода от конфликта может быть разумной, если он не затрагивает принципиальных сторон деятельности организации и если невовлеченность в него руководителя не отразится на развитии событий. Эта тактика может быть оправданна, если важно сохранить добрые отношения любой ценой и если конфронтация по незначительному поводу может привести к стрессовой ситуации во взаимоотношениях. Конфликты, особенно развивающиеся "по горизонтали", иногда сами разрешаются только за счет того, что удалось сохранить дружеские отношения.
Другим вариантом решения конфликта может служить тактика компромисса, изменение своей позиции, урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Это решение обычно принимается при условии дефицита времени, тем более, если аргументы оппонентов достаточно убедительны и лучше поступиться малым, чем потерять все. Однако искусство управления рекомендует применять еще один метод, который сложен в реализации, требует опыта, требует именно искусства: превратить противника в партнера, соратника. Следует продумать и реализовать следующие этапы контакта с оппонентом: четко и объективно установить причины конфликта (что стоит за поступками другой стороны?). Далее необходимо разработать и ясно аргументировать новые варианты решений, которые могли бы удовлетворить обе стороны. И наконец, вместе с оппонентом разобрать, продумать эти решения, относясь с уважением к мнению другой стороны, и показать этим, что вы не противники, а партнеры. Подготовленность, продуманность позиции, авторитет и обаяние опытного руководителя гарантируют успех этой линии поведения.
К сожалению, бывают ситуации, когда конфликт возник из-за аморальных, безнравственных отношений в коллективе (воровство, взяточничество, злоупотребление алкоголем и т.п.). В этом случае не избежать открытой борьбы за свои принципы, упорного отстаивания своей позиции. Высокая нравственность руководителя, его несомненная правота и авторитет помогут справедливо и к общей пользе разрешить конфликтную ситуацию. Необходимо отметить, что кроме деструктивных, разрушительных конфликтов бывают и конфликты созидательные, функциональные. В этих случаях оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы. Более того, сложилось убеждение, что конфликты являются необходимым условием развития организации и что все новые идеи могут воплощаться в жизнь только путем конфликтов. Конфликт может выявить разнообразие точек зрения, позволит получить новую информацию, выявить большое количество альтернативных вариантов решения возникших проблем. Обсуждение спорных вопросов дает людям возможность выразить свою точку зрения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и признании. Вспомним, что жемчужина рождается, если в раковину моллюска попадает раздражающая его песчинка.
4. Список литературы
1. Абдеев Р. Ф. Философия информационной цивилизации. ¾ М., 1994.
2. Абдулатипов Р. Г. Природа и парадоксы национального "Я". ¾ М., 1991.
3. Александров Е. А., Боголепов В. П.О некоторых организационных критериях качества функционирования систем. Организация и управление. ¾ М., 1968.
4. Александров Е. А. О некоторых проблемах эвристического программирования. Организация и управление. ¾ М., 1968.
5. Александров Е. А. Основы теории эвристических решений. ¾ М., 1975.
6. Александров Е. А. Запад и Восток: размышления об особенностях экзистенциального менталитета. ¾ М., 1995.
7. Алексеев А., Пигалов В. Деловое администрирование на практике. ¾ М., 1993.
8. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. ¾ М., 1996.
9. Андерсон Р., Шихарев П. "Акулы" и "дельфины". М., 1994.
10. Аппенянский А. И. Человек и бизнес. ¾ М., 1995.
11. Апресян Г. 3. Ораторское искусство. ¾ М., 1978.
12. Арская Л. П. Японские секреты управления. ¾ М., 1991.
13. Архипова Н. А., Кульба В. В. Управление в чрезвычайных ситуациях. ¾ М., 1994.
14. Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. ¾ М., 1993.
15. Бобрышев Д. Н., Семенцов С. Л. История управленческой мысли. ¾ М., 1985.
16. Бобрышев Д. Н. Основные категории теории управления. ¾ М., 1986.
17. Боссерт В. Честь и дело. ¾ М., 1994.
18. Булатов А. С. Вывоз капитала из России и концепция его регулирования. ¾ М., 1997.
19. Бунге М. Интуиция и наука. ¾ М., 1967.
20. Бурков В. Н., Ириков В. А. Модели и методы управления организационными системами. ¾ М., 1994.
21. Вайсман А. Стратегия маркетинга. Стратегия менеджмента. ¾ М., 1995.
22. Валуев С. А., Игнатьева А. В. Организационный менеджмент. ¾ М., 1993.
23. Веснин В. Р. Основы менеджмента. ¾ М., 1996.486
24. Выготский Л. С. Психология искусства. ¾ М., 1987.
25. Винер Н. Кибернетика. ¾ М., 1987.
26. Виханский О. С. Стратегическое управление. ¾ М.: МГУ, 1995.
27. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. ¾ М., 1996.
28. Власьевич Ю. Е., Бартенев С. А. Экономика России: эффекты и парадоксы. ¾ М., 1995.
29. Герчикова И. Н. Менеджмент. ¾ М., 1995.
30. Глухов В. В. Основы менеджмента. ¾ СПб., 1995.
31. Гончаров В. В. Руководство для высшего управленческого персонала. ¾ М., 1993.
32. Гончаров В. В. Библиотечка менеджера в 9 томах. ¾ М., 1998.
33. Грейсон Д., О'Делл. Американский менеджмент на пороге| XXI века. ¾ М., 1991.
34. Гроув Э. С. Высокоэффективный менеджмент. ¾ М., 1996.
35. Дизель П., Раньян У. Поведение человека в организации. ¾ М., 1993.
36. Дружинин В. В., Конторов Д. С. Проблемы системологии. ¾ М., 1976.
37. Дункан У. Основополагающие идеи в менеджменте. ¾ М., 1996.
38. Егорова-Гантман Е., Минтусов И. Портрет делового человека. Проблемы теории и практики управления. ¾ М., 1992.
[1] Таблица приводится по книге: Егоршин А.П. Управление персоналом.
[2] Римский клуб был создан в 1968 г. как международная неправительственная организация, объединяющая ученых, политических деятелей, специалистов в области управления, экспертов и т.д. Организатор — вице-президент компании "Оливетти" Аурелио Печчеи.