3.Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.
5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.
Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков, они представлены в табл.1.
Таблица 1. Классификация коммуникаций в организации
| Признак классификации | Виды коммуникаций |
| Субъект и средства коммуникаций | Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные |
| Форма общения | Вербальные Невербальные |
| Каналы общения | Формальные Неформальные |
| Организационный признак | Вертикальные Горизонтальные Диагональные |
| Направленность общения | Нисходящие Восходящие |
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных
технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.
Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях "лицом к лицу" и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы.
Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем. Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя.
В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации.
При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться. Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения. В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять.
Неожиданная информация может не восприниматься. На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации -коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% — выражением лица.
"Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими."
С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Коммуникации по каналам общения.
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:
- организационными (например, схемой организационной структуры);
- функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел "Взаимосвязи между подразделениями").
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.
Таблица 2. Виды слухов и их характеристика
| Виды слухов | Краткая характеристика |
| "Мечты и чаяния" | Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников |
| Слухи-"пугала" | Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб |
| "Вбивание клиньев" | Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников |
| Финальный слух | Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками |
По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.
Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения.Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали.
Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз - от руководителя к подчиненным.
Нисходящие коммуникации могут содержать информацию разного рода. Главную роль в успешной деятельности организации играют следующие сообщения.
1. Информация о целях и задачах организационной деятельности, призванная создать у работников чувство приобщенности к деятельности предприятия, внушить подчиненным доверие и способствовать принятию целей организации.
Невозможно сообщить каждому работнику обо всех решаемых организацией задачах. Более того, в ряде случаев избыток информации может породить организационный хаос. Однако недостаток информации также может стать причиной различных проблем. Если персоналу не хватает информации о целях деятельности организации, то работники не могут соотнести свою работу с задачами, решаемыми предприятием. В этом случае существует большая вероятность того, что сотрудники будут испытывать отчужденность от работы и организации, потеряют мотивацию и целенаправленность своей деятельности. При организации системы нисходящих коммуникаций необходимо стремиться избежать указанных опасностей.
2. Рабочая инструкция — сообщение, определяющее должностные обязанности сотрудников.
Характер инструкции должен соотноситься с характером выполняемой работы и рабочих заданий. Если задача отличается высоким уровнем неопределенности, она требует более подробной : и развернутой инструкции.
Потребность же в информации у работника, выполняющего стандартную, повторяющуюся работу, минимальна. С приобретением сотрудником опыта и повышением его квалификации необходимость в инструкциях уменьшается, они : могут носить все менее детализированный характер.
3. Обратная связь по результатам деятельности представляет собой оценку труда работника со стороны вышестоящих менеджеров. Эффективная обратная связь позволяет скорректировать деятельность исполнителя. В случае достижения работником положительных результатов позитивная обратная связь повышает его самооценку И мотивацию. При негативных результатах своевременная обратная связь позволяет скорректировать трудовой процесс.
Как правило, работники сами испытывают потребность в обратной связи, и задача менеджеров — не только удовлетворять потребность сотрудников в информации относительно показателей их труда, но и поощрять такой интерес.
При организации обратной связи в некоторых видах профессиональной деятельности менеджеры могут испытывать определенные трудности. Так, например, если сотрудник выполняет рутинную, не предусматривающую свободы выбора работу (например, работает на конвейере), то необходимость в оценке результатов его труда может возникнуть только при отклонении от правила. Если же все делается как положено, по плану, то обсуждать как бы нечего. Другая сложность возникает в ситуации, когда деятельность работника предусматривает большую свободу действий и не имеет четких критериев оценки. В этих случаях обратная связь должна показывать важность данного вида работы для организации и осуществлять эмоциональную поддержку работника.