Барьеры понимания возникают при:[3]
а) невыразительной быстрой или медленной речи, речи-скороговорке, речи с большим количеством звуков-паразитов (фонетический барьер);
б) несоответствии стиля речи и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению (стилистический барьер);
в) различии в системах значения слов (семантический барьер);
г) сложной и непонятной или невыразительной логике рассуждений и доказательств (логический барьер).
Барьеры социально-культурного различия имеют в своей основе особенности воспитания, образования, предыдущего организационного общения, национальной культуры, религиозных взглядов и т. п. и приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения. Барьеры отношения проявляются в неприязни, недоверии к партнеру, которое распространяется на передаваемую им информацию. Коммуникативное общение партнеров осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.
К числу вербальных коммуникаций относят устные и письменные сообщения. Устная передача информации происходит повсеместно в процессе делового общения, совещаний, переговоров, презентаций и т. п., когда наибольший объем информации партнеры извлекают посредством речевой связи. Письменные коммуникации образуются в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций и т. п., то есть при передаче письменных указаний. Несмотря на то, что вербальные коммуникации составляют основу делового общения, их удельный вес в процессе взаимодействия не превышает 10%.
2. Вербальные и невербальные межличностные коммуникации
В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо. Слушание представляет собой процесс одностороннего приема информации от говорящего и занимает до 45% времени межличностных коммуникаций. Различают следующие основные формы слушания:
1) сбор информации (нейтральное);
2) оборонительное (скептическое отношение к собеседнику);
3) вежливое (паузы между собственными высказываниями);
4) селективное (слышит то, что хочет услышать);
5) активное (понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге).
Активное слушание предполагает использование таких приемов как: поощрение (кивание, «поддакивание»); пояснение (переформулировка, уточнение); переспрашивание (пересказ «попугаем»); отражение (обращение к чувствам); подведение итогов (промежуточное уточнение); признание значимости собеседника.
Речь представляет собой диалог собеседников и составляет основную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах, презентациях и т.п. (до 30% времени межличностных отношений).
Важное значение в обеспечении эффективности вербальных коммуникаций имеет тип личности собеседников. Различают 16 типов, основанных на различных комбинациях четырех шкал предпочтения, которые характеризуют способы восстановления энергии, сбора информации, принятия решений и предпочтительный образ жизни (табл. 1).
Таблица 1
Шкалы предпочтений собеседников
| Восстановление энергии | ЭкстравертПредпочитает черпать энергию из внешнего мира (людей, занятий, вещей). | ИнтровертПредпочитает черпать энергию из своего внутреннего мира (мыслей, эмоций, впечатлений). |
| Сбор информации | Человек сенсорного типаПредпочитает получать информацию посредством пяти органов чувств. Обращает внимание прежде всего на реальное. | Человек интуитивного типаПредпочитает получать информацию посредством «шестого чувства» и обращает внимание на возможности. |
| Принятие решений | Человек мыслительного типаПринимает решения «головой», основываясь на логике и объективных соображениях. | Человек чувствующего типаПринимает решения «сердцем», основываясь на личных убеждениях и субъективных ценностях. |
| Образ жизни | Человек решающего типаПредпочитает упорядоченный и распланированный образ жизни | Человек воспринимающего типаПредпочитает спонтанный и гибкий образ жизни, пренебрегает личным планированием и распорядком дня |
Способы восприятия и передачи информации характеризуют индикаторы модальности, которые соответствуют трем основным типам сенсорного опыта:
1) визуальная модальность (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов),
2) аудиальная модальность (информация представляет собой комплекс звуков),
3) кинестетическая модальность (информация представляет собой комплекс ощущений - вкус, осязание, обоняние и т.п.).
Необходимое условие эффективности коммуникаций ‑ это передача информации в той модальности, в которой готов воспринимать ее слушатель. По движению глаз партнера по коммуникациям можно определить в какой модальности происходит у него процесс обработки информации. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является язык телодвижений, к которому относят: одежду, осанку, жесты, собственно телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.
Акустические невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы.
Паралингвистические средства общения как выражение экспрессии соответствуют особенностям эмоционального состояния собеседников. Существенное изменение громкости, тембра, ритма, высоты звука характеризует степень внутреннего волнения. Монотонная речь часто свидетельствует о скованности партнера по общению. Приторно-елейный голос означает неискренность высказывающегося, а «металлические нотки» говорят об энергии, твердости, решительности собеседника. В интонации речи различают: мелодию, тембр, силу голоса, темп разговора, паузы, ударения. Строгая циклическая речь характеризует волю, самодисциплину, педантичность. Неравномерность в ритме свидетельствует о неустойчивом эмоциональном состоянии, с трудом поддающемся самоконтролю.
Наиболее характерными экстралингвистическими средствами невербального общения являются смех и улыбки.
Расслабленная улыбка (чем меньше напряженная, тем привлекательнее) ‑ выражает первоначально пережитую радость без всяких отвлекающих помех, безоговорочное признание каких-либо ценностей, находящихся вне собственной личности.
Искаженный, отрицающий смех или улыбка (в опущенных уголках рта скрывается отрицание). Характеризует иронию, злорадство, отречение Сладкая улыбка (мимическое проявление как при реакции на сладкое) - типична для ханжей и сентиментальных личностей, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на воздействие со стороны лица, которому они льстят.
Язвительная ухмылка (больше похожа на гримасу, реакцию на кислое) ‑ отражает значительное напряжение и выдает лежащие в ее основе собственные намерения (типична для нахалов, наглецов и хамов). Кривая, лишь с одной стороны лица улыбка и смех - выражает отсутствие решительности или активной энергичности, сдержанность и стремление к отрицанию и обесцениванию, которые осознанно скрываются за напущенной веселостью (в зависимости от ситуации может означать осознанную критичность, издевку, пренебрежительное превосходство, даже ненавидящее отрицание).
Тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.
В практике управления чаще приходится сталкиваться с рукопожатием. Рукопожатия пришли к нам из глубины веков, когда люди еще жили в пещерах и при встрече показывали друг другу ладони, демонстрируя отсутствие какого-либо оружия. Современная форма этого древнего ритуала заключается в замыкании и взаимном пожатии рук при встрече и при расставании.
Тип рукопожатия несет информацию о характере и эмоциональном настрое. Рукопожатие передает одно из 3-х важных чувств: стремление доминировать, готовность подчиняться или партнерские взаимоотношения. Невербальные коммуникации оказывают большую вспомогательную роль в общении, обладают способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников. нтерактивная составляющая общения.
При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является: а) уместность принятых управленческих решений; б) четкое распределение обязанностей и полномочий; в) умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
Деловое общение - это процесс взаимодействия, который, как правило, предполагает какой-либо конечный результат, в частности изменение поведения и деятельности других людей. При этом общение представляет собой межличностное взаимодействие в форме связей и взаимовлияний, сформированных в результате совместной профессиональной деятельности партнеров.
Совместная деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах.
Можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может содержать по три формы поведенческого проявления: