5. Как только сделка заключена, поддержите покупателя, сделав комплимент его решению – «Вы выбрали очень хорошее место для размещения, реклама здесь особенно эффективна». Будьте внимательны. Сразу после заключения сделки покупатель становится особенно восприимчивым к любому комментарию продавца.
6. Завершив продажу, сделайте шаги для завершения беседы.
Действия для завершения продажи
1. Подготовка клиента к выходу из контакта:
- Надеюсь, я ответила на Ваши вопросы о нашей читательской аудитории?
- Я поняла суть Вашего вопроса и могу подготовить необходимые сведения к нашей следующей встрече.
2. Необходимо сделать предложение относительно следующего контакта.
- Итак, на чем мы остановимся?
- Что вы думаете о возможности продолжения нашего разговора?
3. Сделать утверждение, подводя итог.
4. Попрощаться
5. Что делать, если клиент сказал «нет».
Выяснить причину отказа
Постараться понять, как вы могли бы улучшить свое предложение
2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание
При работе с клиентами заключается договор. Подготовку договора производит менеджер, работающий с клиентом. Договора составляются в двух экземплярах по существующему шаблону и согласовываются с руководителем проекта. Договор в двух экземплярах подписывается одной из сторон. Бухгалтер заверяет договор печатью. Далее подписанный договор в двух экземплярах передается второй стороне, где визируется и заверяется печатью.
Подписанный договор (в одном экземпляре) возвращается в офис. Образец договора в Приложении А.
2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru
8:30 Анализирую предыдущий день, составляю план на сегодняшний день, готовлюсь к планерки
9:00 Планерка. На планерке отчитываюсь за работу которую провела вчера, разбираем сложные ситуации, которые возникли при встрече с руководителем компании «Алькор». Перечисляю сегодняшние планы.
09:30 Просматриваю электронную почту, отвечаю на письма. Читаю новости на сайте 74.ru при этом подмечаю, какие коммерческие статьи появились, на какую тематику и кто менеджер компании, далее просматриваю кол-во новых баннеров и размещение новых компаний в справочниках.
11:00 Встреча с директором «Окна Класс»
а) комплимент по поводу нового ремонта и дизайна в офиса
б) при выявлении потребностей, узнала про преимущества перед конкурентами, а именно, что компания купила новый станок по изготовлению окон, которая ускорила срок монтажа с 5 дней до одного
в) при формировании предложения, сделала акцент на то что посетителям нашего сайта нужно обратить внимание на срок изготовления в рекордно короткие сроки, креативное предложение по изготовлению баннера со слайдом
– «Утром деньги, вечером окна» помогло совершить продажу
г) обоснование цены и площадки размещения баннера, статистику сайта разделила на стоимость баннера, получилось несколько копеек за контакт, при этом в эту сумму входит изготовление баннера и само баннерное место
д) работа с возражением, прошла успешно, т.к. разложила по полочкам все преимущества и выгоды, которые получит компания, если баннер будет на главной странице сайта
е) заключила договор на изготовление и размещения баннера
12:30 уехала на обед
13:15 приезжаю в офис, забронировала место и срок размещения баннера, составляю договор для «Окна Класс», выставляю счет и отправляю на e-mail руководителя, после чего с ним созвонилась, чтобы узнать все ли в порядке, получено ли мое письмо, далее узнаю, когда можно приехать за подписанным договором и когда будет оплачен счет.
14:00 составляю тех.задание дизайнеру для изготовления баннера, вношу данные о компании «Окна класс» в базу ругион.
14:45 Поиск новых клиентов. Через Яндекс и Дубль Гис, нахожу телефоны компаний с которыми сайт 74.ru еще не работает, после чего обзваниваю потенциальных клиентов, для назначении встречи с руководителем.
16:00 Готовлюсь к встрече с новыми клиентами, т.е. собираю информацию о клиентах, просматриваю новости и акции у них на сайтах, формулирую специальные предложения о сотрудничестве.
17:00 Созваниваюсь с постоянными клиентами по поводу долга по оплате, о продлении размещении в справочниках и по коммерческому доступу.
18: 00 Конец рабочего дня, выключаю компьютер и выхожу из офиса
При проведении переговоров с клиентами, не нужно совершать следующие ошибки.
1. Не стоит задавать вопросы просто так, чтобы задать вопрос. Все вопросы должны быть продуманы и взаимосвязаны.
Выражения, которые следует избегать во время телефонных разговоров и встреч
| Не совсем удачный вариант | Более удачный вариант |
| «Затраты на рекламу» | «Инвестиции в маркетинг»,«инвестиции в продвижение» |
| «У нас есть для Вас интересненькое предложеньице» | «У нас есть отличное решение для вас» |
| «Давайте попробуем» | «Это маркетинговое решение лучше протестировать» |
| «Вас беспокоит Маша Иванова» | «Здравствуйте, это Маша Иванова» |
| «Устроит ли Вас то-то или то-то?» | «Какие условия вы считаете оптимальными?» |
| «Не могли ли вы? / «Не хотите ли вы?» | «Я уверена, это отличное решение в данной ситуации» |
| «Это стоить столько-то и только-то» / «Вы потратите столько-то» | «Стоимость этого решения составит»,«Инвестиции в этот инструмент составят» |
| «Мы предлагаем вам такое-то размещение» | «Вы получите отличное решение, если выберете размещение там-то и там-то» |
| «Мы сделали то-то и то-то» | «Вы получите то-то и то-то» |
| «Вы согласились на встречу в понедельник. У вас не изменились планы?» | «У нас назначена встреча. Я звоню, чтобы ее подтвердить» |
| «У вас есть минутка для разговора со мной?» | «Вам удобно сейчас говорить?» |
Вера и знание своего продукта помогут менеджерам заключать выгодные сделки. Выражения, которые помогут убедить клиента в необходимости ваших услуг: что это только для него, это эксклюзивное предложение, и предлагать несколько вариантов размещения, приводить больше выгод для него, утеплять его и говорить: «отлично… это очень важно… это очень интересно….очень неожиданно, то что вы говорите, безумно интересно для меня» и т.д. давать лучше бонусы, чем скидку, а самое главное слышать клиента т.к. чем больше говорим, тем меньше продаем.
Рекомендации начинающим менеджерам.
быть уверенным, примеры уверенного поведения при встречи: свободная, открытая поза, все действия уместны и функциональны, движения точные и размеренные, спокойное выражение лица. Проявления инициативы (в частности при установлении контакта) взгляд должен быть направлен на собеседника.
Что выводит из себя рекламодателей:
· отсутствие сопровождающей сделки (28%)
· недостаточная подготовка сделки (19%)
· холодные звонки ( 15%)
· давление на клиента (не нужно переубеждать) и плохие манеры (14%)
· плохое понимание потребностей (12%)
· недостаточное знание своего клиента (7%)
То что нравиться клиенту, утепляющие звонки:
· благодарность за оплаченный счет
· спрашивать экспертное мнение для статьи
· предлагать эксклюзивное предложение
· приглашать на разные мероприятия, которые проводит компания (семинары, круглые столы, шествие в день города)
· отчет о рекламе, высылать периодически статистику
· информировать о новых баннерных местах, конкурсах, предлагать внести изменения в текущей рекламе, под новую акцию, которую он предлагает на своем сайте
· давать рекомендации своим знакомым о компании
· содействовать его личным интересам
Заключение
В период прохождения производственной практики мною были усвоены теоретические знания по менеджменту, а также приобрела опыт работы при решении производственно-экономических вопросов, при работе с клиентами. Благодаря многочисленным тренингам, проходивших в организации я перестала быть скованной при общении с директорами крупных фирм, научилась работать в команде, что очень важно в работе менеджера, освоила методики общения с различными типами клиентов, работать с возражениями, приводить аргументы в пользу своей фирмы, и т.д.
На мой взгляд, нормы и правила делового общения воспринимается окружающими положительно в любом случае, даже если человек не обладает отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и не нарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики, являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.
Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.
Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, достигается путем каждодневной работы над собой, необходимо заниматься самообразованием для достижения отличных результатов в работе, только усиленная работа над собой помогает человеку добиться заметных результатов в работе.