Содержание
Введение
1. Работа с клиентами
1.1 Правила формирования клиентской базы
1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
1.3 Установление контакта
1.4 Выявление потребности
1.5 Ведение клиента
2. Организация продаж
2.1 Этапы технологии продаж
2.2 Телефонные переговоры
2.3 Презентация
2.4 Работа с возражениями
2.5 Завершение продажи
2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание
2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru
Заключение
Список использованных источников
Приложение
Введение
Прохождение практики осуществлялось на Челябинском сайте, 74.RU, в сроки с 4 июля по 18 июля. Работа на сайте, приносит огромный практический опыт в работе с клиентами, колоссальный опыт ведения переговоров, приобретаются новые знания в информационном пространстве. В работе сайта используются современные информационные технологии, а также руководство фирмы систематически организовывает различные тренинги по повышению качества обслуживания клиентов.
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.
По мнению многих преподавателей, менеджер должен быть командным человеком. Сегодня он просто продавец, завтра он руководитель отдела, потом он может стать директором. Без взаимодействия в команде с другими членами группы эффективной работы не получится. Ещё одно ценное качество менеджера - креативность. Собственная изюминка, креативность помогает быть более успешным. Не менее важно - желание человека постоянно развиваться. Нужно понимать, что самые главные инвестиции - это инвестиции в самого в себя в свои знания. Менеджеру важно быть энергичным человеком, который легко общается, ставит себе планку, преодолевает её и планку повышает. Если человек принял решение стать менеджером, а особенно менеджером по продажам это очень серьезное решение. В этой профессии очень высокая самомотивация. Задача руководителя - не потерять хорошего менеджера и сделать его работу интересней. В работе менеджер сталкивается с так называемыми сложными клиентами, но грамотный менеджер всегда сможет найти подход к любому клиенту. Иногда требуется просто быть хорошим психологом в другой ситуации проявить женское обаяние и интеллект. Самое важное в процессе переговоров - установить контакт с клиентом заставить его говорить раскрыть карты, завоевать его доверие расположить к себе. Важно не бояться спрашивать узнавать новое. Кроме того, собираясь на встречу необходимо провести предварительный сбор информации узнать, как можно больше о компании тем самым ты покажешь, что ты в них заинтересован. Но если испробованы все способы и ты понимаешь что это не твой клиент необходимо двигаться дальше.
Конечно, необходимо знать теорию техники продаж, впоследствии при диалогах с клиентами знание алгоритма продаж помогает выйти из затруднительной ситуации в переговорах. Но при хорошей теории всё-таки необходима практика, нужно усиленно работать, чтобы появился опыт. Со временем у менеджера появляются свои личные наработки, свои методы, благодаря которым он строит свои продажи и ведет успешную работу.
Целью практики явилось обеспечение формирования профессиональных знаний, умений навыков по ведению переговоров с клиентами, а также закрепить полученные теоретические знания.
Задачи:
1. Изучение структуры управления организацией, состава и взаимосвязи в работе основных структурных подразделений;
2. изучение положения организации на рынке производимой услуги;
3. закрепление теоретических знаний по менеджменту;
4. приобретение опыта работы;
5. закрепление навыков работы с документами.
Объект: Характеристика переговоров;
Предмет: Ведение переговоров с клиентами.
1. Работа с клиентами
1.1 Правила формирования клиентской базы
Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно. При поиске используются следующие источники информации: телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама; информационные материалы в СМИ; тематические специализированные выставки.
Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).
1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
клиентская продажа договор
Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
1.3 Установление контакта
Задача данного этапа:
Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
Результат:
Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.
Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.
Контроль результата (критерии контакта):
- коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной – двух минут).
- поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).
- участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.
- клиент неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.
От приема клиента и установления контакта с ним зависит:
- желание клиента сотрудничать с Вами и с Вашим изданием
- готовность клиента предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи
- «лояльность» клиента, готовность работать с Вами