• недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.
Главным же недостатком советских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.
К сожалению, в настоящее время Россия находится в положении отстающего в области решения задач управления качеством. Немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке, однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
3. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (TQM)
3.1 Концепция Всеобщего менеджмента качества
(TQM — TotalQualityManagement) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM -это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 7.
TOTALQUALITYMANAGEMENT
| Потребители | Качество руководства | Стратегия и политика качества |
| Общество | Качество процессов | Цели в области качества |
| Члены организации | Качество продукции | Комплексное решение задач |
| Подразделения и процессы | Качество услуг | Настойчивость и целеустремленность |
| Качество организации (предприятия) |
Рис. 7. Составляющие концепции TQM
TQM преследует следующие цели:
• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.
Принципы TQM. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:
1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.
4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:
• затраты на реализацию бизнес-процесса;
• длительность бизнес-процесса;
• показатели качества бизнес-процесса.
5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Основные компоненты TQM. К основным составляющим TQM относятся:
• философские аспекты;
• система менеджмента;
• методология TQM.
Философские аспекты TQM объединены в три группы:
• аспекты качества:
удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;
- обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;
• аспекты менеджмента: применение цикла Э. Деминга; базирование решений на фактах; использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;
• аспекты гуманизма:
вовлечение персонала в деятельность по TQM; самооценка деятельности.
Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:
• подсистему топ-менеджмента: лидерство;
видение развития организации; разработку стратегии развития организации;
• подсистему управления;
• подсистему обеспечения качества;
• подсистему управления персоналом;
• информационную подсистему. Методология TQMобъединяет два направления:
• методы решения проблем качества;
• методы управления качеством.
Характерные признаки организаций, использующих TQM:
• качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;
• персонал как ценность номер один;
• командный дух в организации;
• единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;
• справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;
• плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;
• эффективный менеджмент.
Преимущества внедрения концепции TQM. Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:
• повышение качества и конкурентоспособности продукции;
• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;
• увеличение прибыли;
• улучшение имиджа и репутации фирмы;
• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;
• обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;
• повышение качества управленческих решений;
• увеличение производительности труда;
• внедрение новейших достижений НТП. Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов концепции TQM, приведены в табл. 3.
Таблица 3. Преимущества фирмы внедрившей концепцию TQM
| Принцип концепции TQM | Преимущества, получаемые фирмой в области | ||||
| Формирование стратегии | целеполагания | Оперативного управления | Управление персоналом | ||
| Ориентация на потребителя | Облегчается формулирование стратегии и политики | Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка | Совершенствуется реализация в продукции требований рынка | Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентированной на удовлетворение потребительских запросов | |
| Лидерство | Обеспечивается ясное видение | Происходит трансформация видения будущего в измеримые цели и задачи | Вовлечение персонала в процесс решения задач организации | Наличие на фирме воодушевленного, информированного, стабильного персонала | |
| Вовлеченность работников | Работники вносят вклад в совершенствование стратегии фирмы | Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных | Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процесс достижения целей и решения задач | Растет удовлетворенность персонала работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие | |
| Процессный подход | Постоянное использование определенных процессов на фирме ведет к большей предсказуемости результатов | Понимание процессов является основой правильной корректировки целей и задач | Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т. д. | Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обучение) | |
| Системный подход к управлению | Создание комплексных планов, увязывающих функциональные и процессные подходы | Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы | Сведения об эффективности процессов ведут к пониманию причин проблем и ускорению рабочих процессов | Понимание персоналом своей роли и ответственности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу | |
| Постоянное совершенствование | Разработка и реализация более конкурентоспособных бизнеспланов | Установление реалистичных, постоянно повышающихся плановых заданий | Вовлечение работников в постоянное совершенствование рабочих процедур | Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования | |
| Принятие решений, основанное на фактах | Стратегии, базирующиеся на фактической информации, более реалистичны | Использование сравнительной информации повышает реалистичность целей и задач | Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенствования и предотвращения проблем | Анализ данных опросов и жалоб работников служит основой для разработки политики управления персоналом | |
| Взаимовыгодные отношения с поставщиками | Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками | Установление более ВЫСОКИХ заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков | Создание и управление отношениями с поставщиками с целью обеспечения своевременной, бездефектной поставки | Расширение возможностей поставщиков с помощью тренингов | |
3.2 Проблемы внедрения концепции «Всеобщего управления качеством» в деятельность организации