Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В Starlite Diner менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Утром, приходя на смену, менеджер проверяет техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество произведенной уборки, наличие и исправность всей мебели, оборудования, освещения и т.д. Принимает меры по устранению недостатков. После осмотра ресторана, знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов.
Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц, мойщиков посуды и т.д. менеджер по обслуживанию информирует работников о новшествах, о работе в течение смены, составляет графики работы всего персонала. Поэтому в данном ресторане менеджер по обслуживанию основное звено в управлении, так как непосредственно он контактирует с сотрудниками и с гостями ресторана.
1.3 Важнейшие функции менеджеров в ресторане «Starlite Diner»
Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. В «Starlite Diner» если на испытательном сроке у начинающего руководителя не проявляется этого качества, то его возвращают на более низкую должность.
Психологический климат коллектива оказывает влияние на особенности трудового процесса, поэтому менеджер должен быть и психологом. Любой менеджер должен находить подход к сотрудникам.
Первостепенное значение при работе ресторана имеет отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым сырьем для работы, ритмичность деятельности.
Главное что выделяют в «Starlite Diner» это работа в команде, и здесь важную роль играет менеджер, он должен создать дружелюбную атмосферу. Менеджер в «Starlite Diner» использует психологические методы воздействия на подчиненных, лишь изредка прибегая к административным. Менеджер – это лидер и пример для всех сотрудников, его уважают, поэтому выполняют все его требования. Любой руководитель данного ресторана открыт для общения. Генеральный менеджер так же общается с сотрудниками, выслушивает их пожелания.
Это очень положительно влияет на управление рестораном, так как руководитель и менеджеры ресторана проинформированы о том, что происходит между сотрудниками и предотвратить все проблемы, которые могут возникнуть или уже существующие конфликты.
В данной главе я раскрыла основные функции, которые выполняют как генеральный менеджер, так и стандартные менеджеры. В «Starlite Diner» есть определённый состав менеджеров, это с одной стороны хорошо, так как каждый работник отвечает перед своим непосредственным начальником, но с другой стороны в ресторане существуют несколько смен. Так как каждый сотрудник работает со всеми менеджерами в разные смены, здесь и возникают проблемы, так как менеджерская команда не слаженно работает, и каждый управляет по-своему.
На мой взгляд, решать данную проблему нужно следующим путем: «каждый менеджер руководит своим департаментом, а другие менеджеры не должны иметь полномочия, чтобы, что-то менять в работе не своего департамента» таким образом, многие проблемы решаться, а некоторые даже не возникнут. Расстановка кадров очень положительно влияет и на работу и на атмосферу, в общем. Так как каждый сотрудник имеет возможность продвигаться по служебной лестнице. «Starlite Diner» не приветствуют принятие на работу людей со стороны на руководящие должности, компания стремиться, сама воспитать и повысить сотрудника с большим потенциалом. И это тоже положительный фактор в работе. Так как «Starlite Diner» воспитывает и стимулирует сотрудников для повышения, коллектив ресторана почти неизменен, а это помогает поддерживать командный дух коллектива.
2. Управленческие решения в ресторане
Руководитель ресторана осуществляет возложенные на него экономические, социальные и политические функции путем подготовки, принятия и организации решений.
Решение – это форма управленческой деятельности, отражающая содержание труда руководителя, процесс его целенаправленного воздействия на коллектив.
Все решения имеют научную обоснованность, с учетом анализа трудовых ресурсов, научных знаний и физической силы сотрудников. Менеджер всегда работает на результат. Управленческие решения менеджеров имеют целевую направленность, то есть соответствуют поставленными перед ними целями.
В процессе работы перед руководителем ресторана встают задачи разной важности: главные задачи, связанные с удовлетворением потребностей потребителей (посетителей ресторана), повышение качества продаваемого продукта (блюд) и обслуживания. Второстепенные, относятся к организации различных сторон деятельности ресторана, частным процессам и явлениям.
Решения принимаются в тот момент, когда это требует обстановка, дается точное определение состава и последовательности выполнения, так же кратко и четко изложены. Все выполненные управленческие решения предусматривают моральное и материальное стимулирование работников.
Если реализация принятого управленческого решения осуществляется длительное время, то оно оформляется в виде приказа, указывается исполнитель и подписывается генеральным менеджером ресторана.
В практике ресторана используются различные планы- графики:
- план по подготовки ресторана к открытию (план уборки ночью);
- план по улучшению обслуживания и приготовления блюд;
- план работы на неделю, разрабатываемый генеральным менеджером, туда входят:
1.прогнозирование количества гостей.
2.часы работы всех сотрудников.
3.обязаности сотрудников в течение смены (дополнительные).
4.результат, которого нужно добиться.
В конце каждой недели сравнивается, то, что было запланировано и реальные результаты. Проводится анализ, выявляются расхождения и принимаются меры по их устранению.
Одним из важных качеств руководителя (менеджера) в «Starlite Diner» является компетентность, то есть при необходимости привлечение специалистов для выполнения решений по вопросам, требующих глубоких знаний по отдельным частным проблемам. Перед менеджерами ресторана ставятся конкретные задачи, которые требуют решения в определенный период времени. Для этого в «Starlite Diner» проводят собрание менеджеров (каждые две недели), где генеральный менеджер ставит перед каждым определённые задачи, и озвучивает срок их выполнения. Также на каждом собрании генеральный менеджер получает подробный отчет по выполненной работе, в устной и письменной форме. Это называется обратная связь, то есть руководитель всегда проинформирован, на какой стадии находится решение поставленной задачи.
2.1 Повышение квалификации (тренинг)
Политика ресторана: «Не бывает неумелого ученика, есть плохой учитель».
Набором новых кадров занимается менеджер, он оценивает будущего сотрудника по некоторым критериям:
1.внешний вид (опрятность);
2.опят работы (иногда приветствуется его отсутствие, так как компания считает, что легче обучить, чем исправить имеющиеся вредные привычки (по работе) и недочеты);
3.гтовность работать в данной компании и принять политику ресторана;
4.отсутствие вредных привычек.
Это главные критерии нового сотрудника. А работать хорошо – научат.
Нового сотрудника поручают обучать лучшим сотрудникам, которые по пунктам рассказывают, показывают и объясняют все основные обязанности.
В «Starlite Diner» отсутствует система штрафов. Вместо этого применяются устные и письменные замечания и выговоры. Это делается не для того чтоб наказать, а для предупреждения повторения конфликтной ситуации. Менеджер (руководитель) также принимает непосредственное участие в процессе обучения. Он задает вопросы новому сотруднику, что он узнал, что ему было непонятно, какие у него пожелания. По истечению срока обучения, сотрудник пишет тестирование, которое потом обсуждается с менеджером.
Также проводят повышение квалификации для основных сотрудников и менеджеров (тренинг). В эту процедуру входит:
1. тестирование сотрудника (менеджера) по тому теоретическому и практическому материалу, который он уже знает;
2. далее ему предоставляется новая информация и навыки, которые подробно объясняются и показываются;
3. отвечают на возникшие у сотрудника (менеджера) вопросы по новому материалу, подробно отвечают на них;
4. в конце тренинга сотрудник (менеджер) показывает и рассказывает, чему он научился.
Руководителям также проводят обучение и повышение квалификации, но уже вне ресторана.
Таким образом, управляющий (директор) может быть уверен, что у него работают квалифицированные сотрудники (и менеджмент), которые не растеряют своих знаний.
На мой взгляд, это положительный фактор в работе менеджмента и руководства, так как это позволяет постоянно совершенствоваться и улучшать свою работу, а так же получать новые знания.
2.2 Факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений
Система оценки работников ресторана. Система оценки, действующая в ресторане, призвана повысить эффективность деятельности всех сотрудников. Оценка труда позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям и нормативам, помогая выявить те аспекты работы персонала, которые нуждаются в улучшении. Процесс оценки позволяет выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива. С одной стороны, он позволяет собрать необходимую информацию для планирования и организации обучения работников, а с другой – повысить их мотивацию, скорректировать производственное поведение сотрудников и получить основания для их материального поощрения.