Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства (стр. 2 из 10)
Справжня італійська піца це насамперед класичне тісто, потім якісна і недешева начинка. Обов'язковим є приготування піци в печі і - нарешті вдало підібраний букет з приправ.
Піца Чеентано пропонуємо дещо більше ніж справжня італійська піца. Хто як не українці знають секрет смаку та аромату страв. Сьогодні піцерія "Челентано" робить доступним еліт-клас "справжньої" піци. Виберіть аромат, який вам би хотілося сьогодні і. смачного!
Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства
1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування
Об’єктом дослідження є ресторан швидкого обслуговування - піцерія "Піца Челентано" компанії "Системи швидкого харчування". Піцерія знаходиться на вулиці Анни Ахматової, 15/27. Заклад був відкритий 18 січня 2009 року.
Концепція закладу викладена у нижчезазначеному вислові: "Ресторани швидкого обслуговування "Піца Челентано" завжди поруч, неподалік від дому чи офісу, в Вашому місті чи у відрядженні, в будні, свята і вихідні. На Вас чекають оригінальні інтер'єри, уважний персонал і незмінно позитивна атмосфера. Вам запропонують страви лише зі свіжих продуктів. Паста, млинці, салати, супи, напої, десерти та справжня кава. Всі страви створені, щоб вразити Ваш смак".
Ресторани "Піца Челентано" заявлені не як заклади формату fast-food за рахунок високої ціни, переліку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачів - офіціантами, тобто формат даного закладу наближається до формату „Quick&Casual”.
За характером контингенту, який обслуговується, "Челентано" є загальнодоступним закладом ресторанного господарства, продукцію і послуги в якому можуть отримати будь-які споживачі.
обслуговування споживач ресторанний заклад
Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування "Челентано" надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, гарного сервісу та безліч інших послуг.
Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання. Відповідно до діючого закладу, надаються послуги харчування пі церії.
Інтер’єр закладу виконано у морському стилі у вигляді корабля з піратськими атрибутами. Наприклад двері вбиральні такі ж як двері на кораблі, або навіть на підводному судні на стінах висять декоративні годинники, схожі на дерев’яний штурвал, на стелі зображення медуз. В залах, на стінах зроблені вітражі, у вигляді ілюмінаторів, через які, ніби проглядається підводний світ. В одному з залів на стіні зроблена величезна голова акули, в пащу до якої вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хід.
1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу
Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1км від даного зображена в таблиці 1.2.
Таблиця 1.2
Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1 км
| Тип закладу | Назва закладу | Місце розташування | Режим роботи | Кількість місць | Кулінарний напрямок | Середній чек ($) |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Ресторан | „Колхіда” | вул. Анни Ахматової, 16а | 10: 00 - 23: 00 | 100 | Європейська | 20-30 |
| Розважа-льний заклад | „Нова земля” | вул. Ревуцкого, 4 | ціло-добово | 200 | Європейська, українська, дитяче меню | 40-60 |
| Ресторан | „Хата рибака” | вул. Ревуцкого, 2 | ціло-добово | 400 | Європейська, українська | 30-50 |
Як видно з таблиці 1.2 заклади ресторанного господарства працюють переважно з 11-00 ранку до 00-00 год. Кількість місць у закладах варіюється від 100 до 400 місць. Середній чек коливається від $20 до 60. У ресторанах переважає кулінарний напрямок - українська та європейська кухня.
Розрахунок необхідної кількості місць у мережі проводиться з урахуванням наступних показників:
· співвідношення самодіяльного та несамодіяльного населення;
· інтенсивності внутрішньоміської міграції;
· чисельності населення в даному районі.
Загальна кількість місць у загальнодоступній мережі розраховується за формулою:
Р= (Н·К·н): 1000, (1)
де Р - розрахункова кількість місць у загальнодоступній мережі харчування, місць; Н - чисельність місцевого населення, тис. осіб; К - коефіцієнт внутрішньоміської міграції; н - норматив місць на 1 тис. місць (для Києва - 40).
Р=303,3*1,4*40=16985місць
Коефіцієнт внутрішньоміської міграції, що враховує зміну чисельності населення в районі, визначається за формулою:
К= [Н1- (Н3-Н2) ·р]: Н1, (2)
де Н1 - чисельність проживаючого населення, тис. осіб; Н2 - приїжджаючі в місто, тис. осіб; Н3 - від’їжджаючі з міста, тис. осіб; р - коефіцієнт непрацездатного населення (р=0,4…0,6).
К= [303,3- (52,91-255,5) *0,6]: 303,3=1,4.
Якщо порівняти необхідну та реальну кількість місць закладів ресторанного господарства даного району, то видно, що ринок ресторанного господарства є насиченим і складає 96,5%.
1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту
Тижнева динаміка попиту на послуги закладу зображена на рис.1.1.
Рис.1.1 Тижнева динаміка попиту на послуги закладу.
Як видно з рис.1. найбільший попит припадає на середу, найменший на вихідні дні. Далі проводиться аналіз динаміки попиту за день, який зображено на рис.2.
Рис.1.2 Добова динаміка попиту закладу.
Отже, найбільше відвідувачів з 11-00 до 13-00 год., що співпадає з організацією сніданків та ленчів у даному закладі. Потім з 13-00 до 15-00 год., обідній період, з більш менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з15: 00 до 16: 00 немає жодного відвідувача, а далі ввечері та до 01-00 год. спостерігається відносно невелика кількість відвідувачів з піком о 20-00 годині. Так можна зробити висновок, що працювати закладу після 16 години не зовсім доцільно, та не вигідно. Проте, з часом такі тенденції відвідування покращуються і збільшується кількість клієнтів в час „застою" закладу.
У табл.1.3 показано концепцію закладу.
Таблиця 1.3
Концепція піцерії "Піца Челентано"
| Ознаки концепції | Характеристика ознак |
| Тип | піцерія |
| Кулінарне спрямування закладу | європейська, українська кухні |
| Місце знаходження: | |
| - фактичне | вул. Анни Ахматової, 15/27 |
| Контингент споживачів | Школярі, працівники установ |
| Формат закладу | Повносервісний |
| Формат виробництва | Сировина та напівфабрикати різного ступеня готовності |
| Дизайнерський стиль | Морська тематика |
Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.
Також проводяться записи, пов'язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:
· сезонних й інших коливань попиту;
· ходових і неходових видів товарів;
· ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;
· середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;
· прибутковості різних видів товарів;
· причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.
На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.
Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.
Так довідуються про:
· темпи інфляції;
· прожитковий мінімум населення;
· середню зарплату населення;
· ступінь соціальної диференціації;
· витрати населення на окремі товари й послуги;
· курси валют;
· тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;
· проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.
У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.
Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.
У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон'юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах "Економіка й життя", "Інвестиційна газета", "Ділова столиця" тощо.