7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15–20%.
Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.
Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.
Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий (табл. 3.4). Капитальных затрат нет. Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту.
Таблица 3.4 – Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий
| № | Вид мероприятия | Прирост объема реализации, % | Прирост объема реализации, тыс. руб. | Прирост постоянных затрат, тыс. руб. | Объяснение |
| 1 | Введение в штат менеджера банкетного обслуживания | 7 | 10416,42 | 288 + 131,45 + 12 = 431,45 | Более активное привлечение потребителей банкетных услуг, повышение эффективности работы с клиентами |
| 2 | Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала | 3 | 4464,18 | 10% от уровня оплаты труда = 497*12*0,1 = 596,4 | Рост удовлетворенности клиентов от индивидуальных и банкетных услуг, повторные обращения |
| 3 | Обучение персонала | 1 | 1488,06 | 130 | Повышение эффективности работы с клиентами за счет повышения квалификации персонала |
| 4 | Итого | 11 | 16368,66 | 1157,85 |
Таким образом, в табл. 3.5 рассчитаем, как изменятся показатели деятельности ресторана в 2009 году.
Таблица 3.5 – Основные показатели деятельности ООО «City Cafй»
| № п/п | Наименование показателя | Ед. изм. | 2 009 | Менеджер | Мотивация | Обучение | 2010 | Изменение | |
| +/- | % | ||||||||
| 1 | Товарооборот | Тыс. руб. | 148806 | 10416 | 4464 | 1488 | 165175 | 16369 | 111,00 |
| 2 | Себестоимость товаров и услуг | Тыс. руб. | 97914 | 6854 | 2937 | 979 | 108685 | 10771 | 111,00 |
| 3 | Валовая прибыль | Тыс. руб. | 50892 | 3562 | 1527 | 509 | 56490 | 5598 | 111,00 |
| 4 | Коммерческие расходы | Тыс. руб. | 5982 | 143 | 0 | 0 | 6125 | 143 | 102,40 |
| 5 | Управленческие расходы | Тыс. руб. | 13958 | 288 | 596 | 130 | 14972 | 1014 | 107,27 |
| 6 | Прибыль от продаж | Тыс. руб. | 30952 | 3131 | 930 | 379 | 35392 | 4440 | 114,35 |
| 7 | Прочие доходы | Тыс. руб. | 312 | 0 | 0 | 0 | 312 | 0 | 100,00 |
| 8 | Прочие расходы | Тыс. руб. | 102 | 0 | 0 | 0 | 102 | 0 | 100,00 |
| 9 | Прибыль до налогообложения | Тыс. руб. | 31162 | 3131 | 930 | 379 | 35602 | 4440 | 114,25 |
| 10 | Налог на прибыль | Тыс. руб. | 7479 | 626 | 186 | 76 | 8367 | 888 | 111,87 |
| 11 | Чистая прибыль | Тыс. руб. | 23683 | 2505 | 744 | 303 | 27235 | 3552 | 115,00 |
| 12 | Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции) | % | 31,61 | 45,68 | 31,67 | 38,70 | 32,56 | 0,95 | х |
| 13 | Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции) | % | 20,80 | 30,06 | 20,84 | 25,46 | 21,43 | 0,63 | х |
Проведенный в табл. 3.5 анализ позволили автору сделать выводы о том, что совокупность мероприятий привет к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом – решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его – на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
· их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
· несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.
Проведенная в работе диагностика текущего положения ООО «City Cafй», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ООО «City Cafй»:
· в целом, в 2009 году ООО «City Cafй» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;
· в 2008 году также произошло снижение количества банкетов во второй половине года, также под влиянием кризиса, в 2009 году ситуация начала стабилизироваться;
· для проведения банкетов в ООО «City Cafй» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;
· ООО «City Cafй» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
· выявлены проблемы в обслуживании посетителей ООО «City Cafй» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;
· целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.
В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ООО «City Cafй». Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «City Cafй». Ожидаемый прирост товарооборота ООО «City Cafй» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%.
После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота ООО «City Cafй» должен составить 3%.
Ожидаемый эффект от обучения персонала – 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.
Совокупность всех мероприятий привет к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.
Таким образом, предложенные мероприятия позволят ООО «City Cafй» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.
1. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»
2. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»
3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764–95
4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646–94
5. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. – №195. – 17.10.09.
6. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 380 с.
7. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 256 с.
8. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2008. – 398 с.
9. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. – М.: Академия, 2007. – 512 с.
10. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 456 с.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 618 с.
12. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2008. – 456 с.
13. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2009. – 398 с.
14. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. – 590 с.
15. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2009. – С. 56–61.
16. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.
17. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2008. – 450 с.
18. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 398 с.
19. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 456 с.
20. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 388 с.
21. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С. 50–54.
22. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2009. – 500 с.
23. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.
24. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.
25. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 386 с.
26. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. – №6. – 2009. – С. 13–19.