Инжиниринг бизнес-процессов ОАО "Хабаровскнефтепродукт" (стр. 10 из 15)
Возникновение данных бизнес-процессов обусловлено тем, что при эксплуатации АСБР SmartCity в рамках НК «Альянс» у сбытового предприятия ОАО «Хабаровскнефтепродукт» возникают ситуации, ранее в работе предприятия не встречавшиеся, а именно:
1) Реализация своих нефтепродуктов по смарт-карте другого сбытового предприятия НК «Альянс», при которой клиент вносит оплату за нефтепродукты фактически в это сбытовое предприятие;
2) Получение оплаты от своего клиента, обсуживаемого по смарт-карте, за нефтепродукты, реально получаемые у другого сбытового предприятия НК «Альянс».
Рисунок 16. А3.2. Расчёты с клиентами.
Рисунок 17. А3.3. Расчёты с другими эмитентами.
Приведенная структура бизнес-процессов и процедур позволяет сделать вывод о том, что устойчивую, регулярную совокупность работ в рамках АСБР должны вести специалисты трех разных типов:
1. Инженерно-технический состав (процесс «Инженерно-техническое обеспечение»).
2. Менеджеры и специалисты, связанные с продвижением продуктов и услуг компании (процесс «Маркетинг и продажи»).
3. Специалисты из области бухгалтерского учета (процесс «Расчеты»).
Соответственно, выполнение основных операций АСБР должно быть поручено существующим или вновь принятым на работу сотрудникам следующих подразделений:
- блок информационных технологий;
- производственный блок (в частности, управление АЗС);
- коммерческий блок;
- финансово-экономический блок.
5.2 Типовые роли исполнителей функций нижнего уровня АСБР
Для того, чтобы иметь возможность назначить исполнителей на конкретные операции вне зависимости от варианта существующей организационной структуры, необходимо ввести понятие «Роль». Роль – это характеристика исполнителя с точки зрения функции (или операции), которую он выполняет. Физически один и тот же исполнитель может в разных процедурах выполнять разные роли. И наоборот, одну и ту же роль могут выполнять разные люди, если этого требует ситуация.
Применительно к рассмотренной модели АСБР можно выделить следующие роли:
1. Администратор.
2. Инженер техподдержки.
3. Оператор АЗС.
4. Менеджер по продажам.
5. Менеджер по маркетингу.
6. Оператор по работе с клиентами.
7. Юрист.
8. Бухгалтер
5.3 Перечень операций нижнего уровня АСБР
В отличие от процедур, операциям нижнего уровня может быть присвоен конкретный исполнитель (или конкретная роль) – перечислены ниже (см. Таблицу 5). В основном, уровень детализации модели бизнес-процессов позволяет назначить на конкретную операцию конкретного исполнителя. Однако для некоторых операций указаны несколько исполнителей. Объясняется это следующим образом:
a)либо функции исполнителей по данной операции очевидны и нет смысла детализировать операцию (2.2.3.1.21,26,27,33,41);
b)либо операцию может выполнять любой из указанных исполнителей (2.2.4.3.1-2);
c)либо заранее неизвестно – какие из указанных исполнителей будут участвовать в выполнении операции (1.2.6).
Таблица 5.
| Номер | Наименование операции | Роль |
| 1.1.1.1.8 | Заведение клиента в БД автоматизированной бухгалтерской системы 1С | Менеджер по продажам |
| 1.1.1.1.2 | Изменение статуса клиентов в РП | Администратор |
| 1.1.1.1.7 | Импорт данных клиентов в РП | Инженер тех. поддержки/ Менеджер по продажам |
| 1.1.1.2.11 | Деактивация карт | Администратор / Менеджер по продажам |
| 1.1.1.2.4 | Электронная персонализация карт в ЦП | Администратор |
| 1.1.1.2.13 | Обнуление балансов карт | Администратор/ Менеджер по продажам |
| 1.1.1.2.7 | Привязка обезличенных карт к клиентам | Администратор / Менеджер по продажам |
| 1.1.1.2.8 | Передача карт клиентам | Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам |
| 1.1.1.3.1 | Ввод резервов | Менеджер по продажам |
| 1.1.1.3.7 | Возврат или отмена резерва | Администратор |
| 1.1.2.7 | Ручная выгрузка транзакций из POS-терминала | Инженер тех. поддержки |
| 1.1.2.5.1 | Ручной ввод транзакций | Администратор |
| 1.1.2.5.2 | Просмотр транзакций | Администратор |
| 1.1.2.5.3 | Редактирование транзакций | Администратор |
| 1.1.2.5.4 | Удаление транзакций | Администратор |
| 1.1.2.5.5 | Подтверждение сомнительных транзакций | Администратор |
| 1.1.2.5.6 | Возврат сомнительных транзакций стороннему эмитенту | Администратор |
| 1.1.3.1 | Включение карт в региональный стоп-лист | Инженер тех. поддержки / Менеджер по продажам |
| 1.1.3.5 | Включение карт в общий стоп-лист | Инженер тех. поддержки |
| 1.1.4.8 | Ручной ввод цен | Оператор АЗС |
| 1.1.5.1 | Ввод, изменение, удаление скидок/наценок в ЦП | Менеджер по продажам /Администратор |
| 1.1.5.3 | Ввод, изменение, удаление скидок/наценок в РП | Менеджер по продажам /Администратор |
| 1.1.6.1.3 | Проведение операции дебетования | Оператор АЗС |
| 1.1.6.2.2 | Прием наличных средств в кассу | Оператор по работе с клиентами /Бухгалтер |
| 1.1.6.2.4 | Проведение операции пополнения карты за наличные | Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам |
| 1.1.6.3 | Пополнение карт за наличные на АЗС | Оператор АЗС |
| 1.2.1 | Обработка обращений по случаям потери/хищения карт | Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам |
| 1.2.2 | Изменение конфигурации карт | Администратор / Менеджер по продажам |
| 1.2.3 | Проведение транзакций возврата средств на карту | Администратор |
| 1.2.4 | Разблокировка карт | Администратор / Менеджер по продажам |
| 1.2.5 | Смена ПИН-кода | Администратор / Менеджер по продажам/ Оператор АЗС |
| 1.2.6 | Разрешение ситуаций по спорным транзакциям | Администратор; Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами |
| 1.2.7 | Предоставление отчетов по запросу | Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам / Бухгалтер |
| 1.3.1.1 | Конфигурирование БД ЦП | Администратор |
| 1.3.1.2 | Создание архивных копий БД ЦП | Администратор |
| 1.3.1.3 | Восстановление БД ЦП | Администратор |
| 1.3.1.4 | Конфигурирование БД РП | Администратор |
| 1.3.1.5 | Создание архивных копий БД РП | Администратор |
| 1.3.1.6 | Восстановление БД РП | Администратор |
| 1.3.2.1.1 | Управление общим списком пользователей | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.2.1.2 | Управление списком пользователей РП | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.2.1.3 | Управление списком операторов АЗС | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.2.2.3 | Создание резервных копий ключей безопасности | Администратор |
| 1.3.2.2.1 | Генерация ключей безопасности | Администратор |
| 1.3.2.2.4 | Обеспечение безопасного хранения резервных копий ключей безопасности | Администратор |
| 1.3.2.2.2 | Экспорт ключей безопасности | Администратор |
| 1.3.2.2.5 | Загрузка резервных копий ключей безопасности | Администратор |
| 1.3.2.2.6 | Удаление ключей безопасности | Администратор |
| 1.3.2.3 | Управление аппаратными устройствами криптографической защиты | Администратор |
| 1.3.3.1 | Установка оборудования и ПО | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.3.2 | Настройка оборудования и ПО | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.3.3 | Отключение устройств | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.3.4 | Ремонт или замена оборудования | Инженер тех. поддержки |
| 1.3.4 | Профилактическое и регламентное обслуживание | Инженер тех. поддержки |
| 1.4.3 | Формирование отчетов на POS-терминале | Оператор АЗС |
| 2.1.1 | Анализ внешней среды | Менеджер по маркетингу |
| 2.1.2 | Разработка маркетинговой стратегии, планов, акций и программ | Менеджер по маркетингу |
| 2.1.3 | Реализация маркетинговой стратегии, планов, акций и программ | Менеджер по маркетингу |
| 2.1.4 | Анализ результатов маркетинговой деятельности | Менеджер по маркетингу |
| 2.2.1 | Прогнозирование продаж | Менеджер по продажам |
| 2.2.2.1 | Поиск новых клиентов | Менеджер по продажам |
| 2.2.2.2 | Предоставление доп. информации по АСБР | Менеджер по продажам |
| 2.2.2.3 | Подготовка коммерческих предложений | Менеджер по продажам |
| 2.2.2.4 | Проведение переговоров с новыми клиентами | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.17 | Проверка предлагаемых условий работы на соответствие стандартным схемам и шаблонам | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.21 | Выработка возможных условий работы по нестандартным схемам | Менеджер по продажам; Юрист |
| 2.2.3.1.19 | Подписание договоров с нашей стороны | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.23 | Обоснование отказа от работы с клиентом | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.24 | Проверка предлагаемых условий клиента на соответствие корпоративным нормам | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.26 | Разработка доп. соглашений и подписание их с нашей стороны | Менеджер по продажам; Юрист |
| 2.2.3.1.27 | Выработка альтернативных условий для клиента | Менеджер по продажам; Юрист |
| 2.2.3.1.30 | Обоснование отказа от изменения условий договора | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.31 | Подписание с нашей стороны доп. соглашений о пролонгации договора | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.33 | Определение условий расторжения договора (по нашей инициативе) | Менеджер по продажам; Юрист |
| 2.2.3.1.41 | Определение условий расторжения договора с клиентом (по требованию клиента) | Менеджер по продажам; Юрист |
| 2.2.3.1.35 | Подготовка письма с требованием расторжения договора | Менеджер по продажам |
| 2.2.3.1.43 | Подготовка письма о согласии расторгнуть договор | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.1 | Выявление потребностей клиентов | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.1 | Формирование заявок на продажу карт | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.2 | Формирование заявок на продажу НП | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.3 | Обработка запроса на изменение конфигурации карт | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.4 | Формирование заявок на выпуск смарт-карт для клиентов | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.5 | Обработка запроса на предоставление доп. отчета | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.6 | Обработка запроса на возврат или отмену резерва | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.2.7 | Обработка запроса клиента на вывод карт из обращения | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.3.1 | Информирование об изменении условий обслуживания | Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами |
| 2.2.4.3.2 | Информирование об условиях лоялти-программ | Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами |
| 2.2.4.3.3 | Информирование о снижении баланса ниже определенного уровня | Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам |
| 2.2.4.3.4 | Информирование о необходимости замены карт | Менеджер по продажам |
| 2.2.4.4 | Ведение досье клиентов | Менеджер по продажам |
| 2.2.5 | Анализ результатов продаж | Менеджер по продажам |
| 3.1.1 | Оформление сводных заявок поставщикам | Бухгалтер |
| 3.1.2 | Оформление п/п банку на оплату поставщикам смарт-карт и оборудования | Бухгалтер |
| 3.1.3 | Оформление доверенностей на получение смарт-карт и оборудования у поставщиков | Бухгалтер |
| 3.1.4 | Приходование смарт-карт и оборудования от поставщиков | Бухгалтер |
| 3.1.5 | Отражение в бух. учете операций по расчетам с поставщиками | Бухгалтер |
| 3.2.1.1 | Оформление счета клиенту на оплату смарт-карт | Менеджер по продажам |
| 3.2.1.2 | Оформление счета-фактуры на смарт-карты | Бухгалтер / Менеджер по продажам |
| 3.2.1.3 | Оформление расходной накладной на смарт-карты | Бухгалтер / Менеджер по продажам |
| 3.2.1.4 | Отражение в бух. учете операций по продаже смарт-карт | Бухгалтер |
| 3.2.2.1 | Оформление счета клиенту на оплату нефтепродуктов | Менеджер по продажам |
| 3.2.2.2 | Оформление счета фактуры на нефтепродукты | Бухгалтер / Менеджер по продажам |
| 3.2.2.3 | Оформление расходной накладной на нефтепродукты | Бухгалтер / Менеджер по продажам |
| 3.2.2.4 | Отражение в бух. учете операций по продаже нефтепродуктов | Бухгалтер |
| 3.2.3.44 | Проведение сверки по остаткам предоплаты и отпущенным товарам | Бухгалтер |
| 3.2.3.46 | Выполнение процедуры "Расчеты по продаже нефтепродуктов" (А3.2.2) | Бухгалтер |
| 3.2.3.45 | Оформление п/п банку на возврат клиенту неиспользованной предоплаты | Бухгалтер |
| 3.2.3.47 | Отражение в бух. учете операций по расчетам с клиентом при расторжении договора | Бухгалтер |
| 3.3.1 | Оформление акта сверки по операциям взаимоприема | Бухгалтер |
| 3.3.2.1 | Оформление п/п банку на оплату другому эмитенту | Бухгалтер |
| 3.3.2.2 | Отражение в бух. учете операции оплаты другому эмитенту | Бухгалтер |
| 3.3.3.1 | Оформление счета на оплату другому эмитенту | Бухгалтер |
| 3.3.3.2 | Оформление счета-фактуры для другого эмитента | Бухгалтер |
| 3.3.3.3 | Оформление расходных накладных для другого эмитента | Бухгалтер |
| 3.3.3.4 | Отражение в бух. учете операций получения оплаты от другого эмитента | Бухгалтер |
5.4 Базовые предположения относительно масштабов АСБР
Для возможности дальнейшей количественной оценки исполнителей по ролям сформированы некоторые базовые предположения относительно динамики развития АСБР в регионе и оценены некоторые показатели функционирования АСБР (см. Таблицу 6).