· социальная компетенция (желание и готовность взаимодействия с другими, умение управлять ситуацией).
Наиболее подробное описание коммуникативной компетенции принадлежит Л. Бахману (1990 г.). Он использует термин "коммуникативное языковое умение" и включает следующие ключевые компетенции:
· лингвистическую (осуществление высказываний возможно только на основе усвоенных знаний, понимания языка как системы);
· дискурсную (связанность, логичность, организация);
· прагматическую (умение передать коммуникативное содержание в соответствии с социальным контекстом);
· разговорную (на основе лингвистической и прагматической компетенций, уметь говорить связно, без напряжения, в естественном темпе, без затяжных пауз для поиска языковых форм);
· социально-лингвистическую (умение выбирать языковые формы, "знать когда говорить, когда нет, с кем, когда, где и в какой манере" - Д. Хаймз);
· стратегическую (умение использовать коммуникативные стратегии для компенсации недостающих знаний в условиях реального языкового общения);
· речемыслительную (готовность к созданию коммуникативного содержания в результате речемыслительной деятельности: взаимодействие проблемы, знания и исследования).
Существуют и другие подходы к тому, что включать в коммуникативную компетенцию. Так, например, при подходе Л.Л.Федоровой, ядром коммуникативной компетентности является механизм речевой коммуникации, в основе которого лежат социальные взаимодействия, регулирующие социальные отношения. Данный механизм описывается на двух уровнях: коммуникативном, на котором собеседники представлены по их активности в диалоге, и социологическом, на котором собеседники рассматриваются в качестве носителей определенных социальных ролей.
В деятельностном подходе Л.Я. Петровской коммуникативная компетентность понимается как совокупность навыков и умений, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции – и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения[21].
В.М.Снетков, изучая коммуникативные особенности менеджеров, среди всего многообразия средств выделил коммуникативный минимум, овладение которым желательно для всех менеджеров. По мнению исследователя, от этого зависит эффективность их деятельности. Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к теоретическим знаниям (о психофизиологических и психологических особенностях восприятия людьми друг друга, особенностях вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации, структуре межличностной коммуникации в организации и др.), навыкам и умениям менеджера. Автор выделяет техники коммуникации: активное и пассивное слушание, синхронизацию, стратегии ведения диалога, снятие разногласий собеседников, снятие эмоционального напряжения, утверждение, вербализацию, вопрос, интерпретацию, паузы, связки и др.
Исследователь предлагает использовать данный коммуникативный минимум для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера. Также В.М.Снетков выделяет различные практические умения, например, умение понять психологические особенности собеседника, умение, внимательно слушая сообщение, одновременно наблюдать и учитывать особенности вербального и невербального поведения собеседника.
Дж.Равен рассматривает коммуникативную компетентность как "систему внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные. Обладая определённым уровнем коммуникативной компетентности, личность вступает в общение, имея определённый уровень самоуважения и самосознания. Личность становится персониорицированным субъектом общения. Это означает не только искусство адаптации к ситуации и свободу действий, но и умение организовать личностное коммуникативное пространство и выбрать индивидуальную коммуникативную дистанцию"[25].
Согласно Н.Н.Вересову, основными коммуникативными умениями менеджера являются:
1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле);
2. Умение провести совещание;
3. Умение говорить публично;
4. Умение вести переговоры.
С одной стороны, менеджеру необходимо знать, какие умения у него развиты, а какие нет, и овладевать коммуникативной компетентностью. С другой стороны, развитие коммуникативных умений — задача чрезвычайно сложная, требующая много времени и сил. Каждое коммуникативное умение нужно "разложить" на составные части и овладевать ими поэтапно, постепенно. Эти составные части называются коммуникативными навыками, или приемами техники управленческого (управляющего) общения. Используя их, менеджер организует любой коммуникативный акт, любое взаимодействие[5]. Н.Н.Вересов также выделяет приемы техники управленческого общения:
1.Приемы установления и поддержания контакта.
2.Приемы устранения коммуникативных барьеров.
3.Правила эффективного слушания.
4.Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником.
5.Приемы установления обратной связи.
7.Приемы активизации собеседника.
8.Приемы убеждения.
9.Правила аргументации и контраргументации.
10.Приемы завершения контакта.
11.Приемы противодействия манипулированию.
К важным коммуникативным навыкам в деловой беседе Н.Н.Вересов, прежде всего, относит активное слушание, формулирование и постановка вопросов.Умение слушать является критерием коммуникативности. В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции:
1. восприятие информации
2. осуществление обратной связи.
Без грамотного, активного, продуктивного слушания коммуникативное взаимодействие невозможно. Умение слушать дает возможность активно строить коммуникативное взаимодействие. Две формы слушания:
1. Нерефлексивное (неотражающимили "впитывающее")слушание. Реализация умения использовать такие психологические "инструменты" как: внимательное молчание, "кивание" головой и развернутые, но не содержащиеоценки сигналы реакции. Является простым по форме.
2. Рефлексивное (или "отражающее") слушание. Обмен сигналами прямой и обратной связи. Отличается от нерефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки. В систему рефлексивного слушания включаются отражающие сигналы обратной связи следующих видов:
1) требующие пояснения;
2) пересказывающие;
3) обобщающие;
4) отражающие чувства (ощущения).
На наш взгляд, в теоретическом плане наиболее полно описывает и раскрывает характеристики функционирования коммуникативной компетентности в системе социальных взаимодействии Д.П.Гавра.
Под компетентностью в самом общем виде понимается обладание знаниями, позволяющими судить о чем-либо, высказывать веское авторитетное мнение. В более широком плане компетентность – это способность субъекта реализовывать свою компетенцию в той или иной сфере деятельности. Возможны два понимания компетентности – нормативное и терминальное. Нормативное понимание трактует категорию компетентности в тех пределах, которые в данном обществе являются социально признанными. Выход за пределы нормативного интервала как снизу (недокомпетентность), так и сверху (гиперкомпетентность) полагается аномальным и попадает под категорию некомпетентности. При таком понимании компетентность субъекта имеет некоторый протяженный характер и возможна постановка вопроса о большей или меньшей компетентности. Терминальное понимание компетентности трактует норму не как интервал, а как некоторую строго заданную величину. Мы в дальнейшем будем пользоваться нормативным пониманием категории компетентности. Опираясь на это понимание, можно сформулировать так называемое метрическое определение компетентности: под компетентностью субъекта будем понимать меру реализации его компетенции или, иными словами, характеристику качества реализации компетенции в той или иной сфере деятельности.
Коммуникативную компетентность в самом общем виде можно определить как способность личности нормально (т.е. в пределах диапазона, заданного соответствующими социальными нормами) функционировать в качестве коммуникативного фактора. Или, если пользоваться метрической версией дефиниции, под коммуникативной компетентностью будем понимать качество выполнение социальным субъектом функций коммуникативного фактора.
Принципиально важным для данного понимания коммуникативной компетентности является ее замкнутость на нормативный диапазон. Эта замкнутость означает, что категория коммуникативной компетентности по своей природе релятивна. В зависимости от нормативного диапазона того или иного элемента социума одна и та же личность может быть признана коммуникативно-компетентной в одном сообществе и некомпетентной в другом.
Коммуникативная компетентность личности в общем случае складывается из двух составляющих – общей и специальной коммуникативной компетентности. Для большинства индивидов, тех, чья жизнь не связана с организацией и осуществлением коммуникации общая коммуникативная компетентность совпадает с коммуникативной компетентностью как таковой. Общая коммуникативная компетентность является частью социальной компетентности личности. Она характеризует способность индивида к общению в различных ситуациях и реализуется на уровне обыденных коммуникаций, повседневных практик информационного взаимодействия, как в бытовой, так и в профессиональной сфере. Для профессиональных коммуникаторов помимо общей, необходима ещё и специальная коммуникативная компетентность. Последняя представляет собой своеобразный "высший пилотаж" коммуникативных знаний, умений и навыков, которые необходимы коммуникатору для выполнения профессиональных функций.