Для организации и выполнения работ по поддержанию чистоты и порядка на гостиничной территории формируют мини-бригады, устанавливают им нормы, ведут ежедневный контроль качества уборки. Основная работа уборщиков по комплексной уборке прилегающей территории проходит в ранние утренние часы с применением уборочного инвентаря и специального технологического оборудования. В гостиницах работаю инженеры садово-паркового и ландшафтного строительства, которые проектируют и благоустраивают гостиничную территорию.
3.2 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно – хозяйственных (служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях. Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги, расположение приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться, правила охраны труда.
Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостиницы составляет акты о порче имущества. Руководитель также обязан:
Следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения.
Планировать и распределять объем работ, уборочные площади,
Участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей.
Составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников.
Вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата.
Совместно с руководителем службы управления персоналом составлять графики отпусков.
Планировать обучение и переобучение персонала, проводить практические занятия по использованию нового оборудования и др.
Своевременно выписывать требования на склад для получения или замены оборудования, чистящих и моющих средств.
Следить за эстетическим видом всех помещений гостиницы и ее территории, состоянием мебели, инвентаря.
Работа горничных, сотрудников бельевых складов, уборщиков служебных и общих помещений, дежурных по этажу организуется по графику или предполагает восьмичасовой рабочий день с двумя выходными в неделю.
Работа может быть организованна в индивидуальной или бригадной формах. За горничными могут быть закреплены определенные номера, за уборщиками – уборочные площади.
Горничная убирает прежде всего забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера.
Информация о свободных и занятых номерах поступает горничной от администратора этажа или руководителя службы номерного фонда.
3.3 Оказание медицинской помощи
Эти услуги предоставляется в гостинице бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ассортимент медикаментов входят жаропонижающие, сердечно – сосудистые, антисептики, перевязочные материалы (бинты), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы.
От персонала требуется соблюдение нормативов времени процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.
Наиболее распространенными несчастными случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения, отравления.
Гостиницы большой вместимости и высокого класса, как правило имеют медицинские кабинеты. Медперсонал оказывает необходимую медицинскую помощь как клиентам, так и персоналу предприятия, контролирует санитарно-эпидемиологическое состояние гостиницы.
Гостиницы могут предлагать дополнительные услуги стоматологических кабинетов, добровольного медицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.
3.4 Платные дополнительные услуги
Современные гостиницы могут предлагать ассортимент различных услуг для разных категорий гостей.
Платные дополнительные услуги подразделяются на:
· коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранения багажа и ценностей в индивидуальных сейфах.
· Посреднические (бронированные мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.)
· Автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств)
· Медицинские, почтовые, бизнес - услуги и т.д.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать присвоенной её категории.
Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.
Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.
3.5 Экскурсионные услуги
Четырех – и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии и услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Зачастую через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.
Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
П содержанию услуги бывают обзорные и тематические; по тематике –природоведческие, экологические, литературные и др. по составу – индивидуальные и групповые; по месту проведения – городские и загородные; по способу передвижения – пешеходные и транспортные; по продолжительности – от нескольких часов до суток.
3.6 Бизнес-центры и конференц-залы
Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудио оборудование.
Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.
Один из составных элементов гостиничного бизнеса – конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.
Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.
Современный конференц-зал – это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия.
В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.
В ситуационном центре решают следующие задачи:
· Мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;
· Моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем.
· Экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию.
· Управление в кризисной ситуации.
3.7 Транспортные услуги гостиницы
Организация - переводчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.
Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:
-Организация встречи т проводов в аэропорту, на вокзале и др. – четырех- и пятизвездочные гостиницы;
-Вызов такси – трех-, четырех -, пятизвездочные гостиницы;
-Аренду (прокат) автомашины гостиницы – четырех- и пятизвездочные гостиницы;
-Парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя – пятизвездочные гостиницы;
-Бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта- четырех- и пятизвездочные гостиницы.
Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.
Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.
Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержки.