Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.
гостиница гость прием обслуживание
4. Организация питания в гостиницах
4.1 Классификация предприятий питания
Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим стандартам, техническим требованиям, санитарным нормам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным документам.
Существуют пять видов предприятий питания – ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Рестораны и бары по качеству обслуживания имеют три класса: люкс, высший и первый. Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции, например: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран. А также и по месту расположения, например: в гостиницах, в поездах дальнего следования, на теплоходах.
Кафе различают по ассортименту: кафе-мороженое, кофе-кондитерское, кофе-молочное.
Закусочные бывают общего типа и специализированные: сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, гамбургерная и т.д.
Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления с отдыхом и развлечением потребителей.
Предприятия питания в гостиницах предоставляют возможность выбора одноразового (завтрак), двухразового, трехразового питания в трех-, четырех-, пятизвездочных гостиницах.
В пятизвездочных гостиницах предусмотрено круглосуточное предоставление услуг питания.
Основным документом предприятия питания является меню. Различают следующие его виды: меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, специальных видов обслуживания. Меню подписывает директор (руководитель) предприятия или заведующий производством и бухгалтер.
Включенные в меню блюда должны быть в реализации на протяжении всего рабочего дня. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел.
Менеджер (руководитель) службы питания:
-Организует, планирует ее работу, руководит работниками, контролирует закупки продуктов и напитков, их получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление блюд, их подачу;
-Обеспечивает максимальный доход от продажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирование сбыта, контроля за уровнем издержек;
-Осуществляет контроль за работой заведующего производством, шеф-повара, заведующих всех точек питания, бухгалтерии службы, заведующего складом;
-Поддерживает контакты с руководителями других служб гостиницы, а также со сторонними организациями.
4.2 Обслуживание в залах ресторанов и номерах
Обслуживание посетителей в ресторане включает их встречу, размещение, прием заказа, его выполнение, уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет. Основная задача метрдотеля (администратора зала) – вежливо встретить посетителей, обеспечить комфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность развлечься.
Метрдотель проверяет техническое состояние помещений: торговых залов, вестибюля, гардероба, туалетных комнат. Обращает внимание на качество уборки, чистоту и исправность мебели, оборудования, принимает меры по устранению обнаруженных недостатков и неисправностей.
В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил подачи блюд, напитков, использованием посуды, культурой обслуживания, правильностью расчетов с клиентами, т.е. за качеством предоставляемых услуг.
При подготовке и проведении приемов и банкетов метрдотель непосредственно руководит обслуживанием, согласовывает с лицами, устраивающими банкет или ответственными за его проведение, организационные вопросы. Он обязан заранее получить от заказчика официального банкета план размещения гостей за столами. Проведение банкета оформляется договором. Заказы на обслуживание банкетов может принимать руководитель службы. Метрдотель участвует в составлении меню для групп туристов, питающихся в ресторане, учитывает их национальные вкусы, пожелания, руководит официантами.
Официант обязан знать технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, правила сервировки стола, назначении посуды и приборов.
Все работники предприятий питания в обязательном порядке регулярно (один раз в 3 месяца) проходят медицинский осмотр, результаты которого оформляются в медицинской книжке.
Сервировка стола должно соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин, меню – подаваемым закускам, блюдам и напиткам, быть эстетичной, т.е. сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток и общим интерьером зала, отражать национальную особенность и тематическую направленность ресторана. Стандарты обслуживания в номерах предполагают последовательное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды.
5. Вспомогательные службы гостиницы
5.1 Инженерно-техническая служба
Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп – электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др.
Главный инженер определяет техническую политику и направление технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу.
Также он выполняет следующие функции:
-Планирует работу службы;
-Организует контроль состояния здания и его технического оборудования;
-Организует проведение различных видов ремонтных работ;
-Контролирует качество выполнения работ;
-Составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;
-Заключает договоры с контролирующими и обслуживающими организациями;
-Контролирует ведение, хранение различных документов, актов проверок, инструкций по эксплуатации оборудования.
В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.
5.2 Охрана труда
Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ).
Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральной директор, а организационно – техническую работу проводит главный инженер. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:
-Создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;
-Проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;
-Обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно – бытовых помещений;
-Обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест;
-Разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдение работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.
С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица не прошедшие инструктаж к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по техники безопасности, проводят внеплановые инструктажи.
Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидности оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда.
Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы.
Инструкция в основном состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы.