Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования города Москвы
Московский государственный институт индустрии туризма
Кафедра "Менеджмент и маркетинг туристского и гостинично-ресторанного бизнеса"
Курсовая работа
по дисциплине
Менеджмент туризма
для студентов заочного отделения, обучающихся по специальности 100201.65 «Туризм»
тема:
Внутренняя среда деятельности гостиничного предприятия
Выполнил студент гр. 303
Аймалетдинов М.Р.
г. Москва
Содержание
Введение
1. Система управления гостиничным предприятием
1.1 Организационная структура предприятия
1.2 Организация труда в гостинице
1.3 Управление персоналом
1.4 Стандарты организации
2. Организация приема и размещения гостей
2.1 Службы приема и размещения
2.2 Порядок проживания в гостинице
2.3 Въезд и выезд гостей
3. Технология и организация обслуживания номерного фонда
3.1 Услуги и уборочные работы
3.2 Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
3.3 Оказание медицинской помощи
3.4 Платные дополнительные услуги
3.5 Экскурсионные услуги
3.6 Бизнес-центры и конференц-залы
3.7 Транспортные услуги гостиницы
4. Организация питания в гостиницах
4.1 Классификация предприятий питания
4.2 Обслуживание в залах ресторанов и номерах
5. Вспомогательные службы гостиницы
5.1 Инженерно-техническая служба
5.2 Охрана труда
5.3 Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
5.4 Работа прачечной и химчистки
6. Организация работы функциональных служб гостиницы
6.1 Служба маркетинга
6.2 Система продаж. Туроператоры
6.3 Связи с общественностью
6.4 Финансовая служба
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В те времена, когда человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду и переночевать в хорошо оборудованном месте.
Гостиничный бизнес (хозяйство) прошло в своем развитии долгий путь, начиная от средневековых придорожных мотелей с минимальными условиями какого либо комфорта до современных крупных международных гостиничных цепей (Hilton, Marriott). Гостиницы и другие средства размещения – основной компонент туристской инфраструктуры. Гостиницы применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Гостиниц существует множество, и они классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно – правовой форме предприятия, архитектурно – планировочному решению, уровню комфорта. Также гостиницы имеют, как правило, и назначение, которое определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.
К гостиницам применяются различные функциональные требования например сервиса и безопасности и др. Самое важное место имеет техническое оснащение гостиницы (водопровод, вентиляция, кондиционирование, теле- и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зал и др.) На примере курортной гостиницы которая расположена в жарком климате, крайне обязателен кондиционер.
Также в гостиницах существуют различные службы, множество сотрудников, все они выполняют определенную деятельность, направленную на удовлетворение потребностей клиентов во время из проживания в гостинице. Ниже будут рассмотрены основные элементы и детали работы современной гостиницы.
1. Система управления гостиничным предприятием
1.1 Организационная структура предприятия
Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей.
В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.
Организационная структура гостиницы зависит от её назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.
Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.
Организационная структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:
· администрацию;
· управление развитием;
· управление корпоративными финансами;
· управление питанием;
· управление гостиничными финансами и технологией;
· управление персоналом;
· правовое управление;
· управление маркетингом;
· управление гостиничными номерами;
· управление материально – техническим обеспечением.
Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (не сервисных) и вспомогательных служб.
Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.
В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь – референт.
К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов.
1.2 Организация труда в гостинице
Для поддержания производственного процесса на стабильном уровне проводят мероприятия связанные с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.
Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным техническим оборудованием, инвентарём, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для производства определённого вида работ.
В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности.
Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. Для того, чтобы рабочие места соответствовали общепринятым стандартам, организуются аттестации этих мест в соответствии с нормативными документами.
Результаты такой аттестации используются в целях планирования и проведения мероприятий по охране труда.
В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Такая оплата труда применяется в тех случаях, когда труд работника невозможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учёту.
Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанавливаются:
· должностной оклад – размер заработной платы за полностью отработанный месяц;
· тарифная ставка – размер заработной платы за единицу времени.
Режим работы гостиниц – круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника. Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, случаи нештатных ситуаций.
График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по ходатайству профсоюзного комитета гостиницы.
Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый отпуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель. График согласовывается в службе управления персоналом и утверждается генеральным директором гостиницы.
1.3 Управление персоналом
Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.
В функции службы управления персоналом входит:
· ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;
· анализ состава и использования трудовых ресурсов;
· контроль и оценка деятельности персонала;
· отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;
· набор персонала;
· создание системы мотивации и стимулирования персонала;
· повышение квалификации персонала;
1.4 Стандарты организации
Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. Стандарты особенно важны, если гостиница претендует на вход в международную или национальную гостиничную цепь.
Стандарты включают информацию о гостинице и её организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведение персонала на рабочих местах.