1. Стратегія полягає у визначення для кожного сегмента ринку рівня сервісу, який покупець вважає відмінним;
2. зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між підприємством і клієнтами;
3. зрозумілість вимог, які ставлять до підприємством до свого персоналу;
4. чітка система постачання;
5. навчання персоналу сервісної служби;
6. мета – відсутність дефектів в обслуговуванні;
7. дзеркало – наш клієнт. Полягає у тому, що єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу – це клієнт, саме тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи вони задоволені;
8. творчість, базується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому товар – це лише початок спілкування клієнта з підприємством.
Отже, під час вирішення питань про комплекс послуг, які надаються дляпочатку необхідно визначити бажання покупців.
Необхідність сервісного обслуговування пов'язана насамперед з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс якісних товарів підвищує їх конкурентність, обов'язково викликає підвищення попиту на пропоновані вироби, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищенню його престижу. За гарної організації робіт сервісного обслуговування може бути самостійною статтею прибутків фірми. Тому стовщення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування – предмет турботи всіх фірм, які з успіхом виступають на ринку.
Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути увагу покупця до своєї продукції, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговуванням в мінімально-короткий термін з мінімальними витратами.
Для організації сервісного обслуговування створюються спеціальні сервісні служби.
В цілому ж підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:
– які послуги включаються до сервісу;
– який рівень сервісу пропонувати покупцям;
– в якій формі його організувати.
Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведення порівняльних закупівель, регулярним опитуванням споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучити нових або намагатися повернути раніше втрачених.
Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми будуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурентами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:
– сервісний відділ підприємства-виробника;
– агенти, що продають товар;
– спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприємством – виробником;
– спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від споживачів.
В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультативні пункти в місцях споживання проданої продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, комп'ютеризовані склади запасних частин.
І як наслідок створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування – предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.
1.4 Соціально-економічна ефективність торгівлі послугами
Соціально-економічна ефективність еквівалентного обміну послугами можна умовно розділити: на соціальний ефект – ефект, що слабо піддається вивченню за допомогою кількісних параметрів, який може бути оцінений на основі якісних критеріїв, економічний ефект, який можна виміряти і підставити за допомогою кількісних показників, які натомість, дозволяють дати відносно точну кількісну оцінку результативності комерційних зусиль окремих суб'єктів ринку послуг, тобто, соціально-економічну ефективність торгівлі послугами, також можна комплексно охарактеризувати за допомогою цілої системи критеріїв і показників.
Соціальна ефективність створення і надання послуг – це складна багатофакторна модель впливу наданих і спожитих колективами споживачів І суспільства в цілому суспільних баз на підвищення рівня добробуту населення
Соціальна результативність послуг проявляється у таких загальносуспільних показниках, як критерії якісні ознаки, що розвивають зміст і суть ефективності.
Основним критерієм соціальної ефективності послуг є найповніше задоволення комерційних потреб суб'єктів інституційного ринку в різних видах і категоріях послуг, умовами збереження вивчення якості і мінімізації сукупних затрат під час їх створення і надання, при цьому йдеться не лише про структурні товарно-посередницькі, але й про інфраструктурні послуги на товарному ринку.
Структурні послуги стосуються інтенсивності товаропостачання, тоді як інфраструктурні послуги покликані забезпечити загальні умови для руху товарів від виробництва до споживання.
Мірилом ефективності послуг на макроекономічному рівні є якість обслуговування суб'єктів інституційного ринку, це поняття є більш широким, аніж поняття якості торговельного обслуговування на споживчому ринку,оскільки крім суто торговельних послуг існує низка неторговельних послуг:наукових, орендних, туристичних.
Надзвичайне соціальне значення на макрорівні мають суспільно-соціальні – послуги, які є органом державного управління і органом соціального захисту. Соціальний результат від надання послуг проявляється через створення і надання суспільних благ – послуг, що надаються самото державою і фінансування відбувається за рахунок транспортних платежів – соціальних витрат держави населення.
Економічний ефект, який має місце при створенні і наданні послуг, тісно пов'язаних із соціальним ефектом, але відміну від нього, може бути оцінений за допомогоюкількісних показників.
Вивчення економічної ефективності комерційної діяльності щодо створення і надання послуг приведуться через розрахунок узагальнюючих і часткових показників, задопомогою яких можна встановити сумарну результативність роботи суб'єктів спеціалізованих у даній галузі діяльності.
До узагальнюючих показників ефективності відносяться:
1. загальний оборот надання послуг;
2. вартість задіяних ресурсів;
3. прибуток.
Загальний обсяг послуг– це показник вартісної оцінки усієї сукупності послуг, наданих конкретним учасником інституційного ринку іншим суб'єктам товарного ринку.
Вартість задіяних ресурсів включає в себе кількісну оцінку проведених при підготовці і наданні роздрібних послуг матеріальних, фінансових і трудових затрат.
Показник прибутку с узагальненим виразом економічного ефекту, отриманого надавачами роздрібних послуг у процесі здійснення власної господарської діяльності.
Часткові показники ефективності роздрібних послуг розраховуються як співвідношення обороту роздрібних послугі отриманого при цьому прибутку до окремих видів або суми задіяних ресурсів – матеріальних, трудових,фінансових. Тим самим дасться оцінка результативності – послугооборотності
або прибутковості окремих видів затрат щодо створення послуг, найдетальнішу оцінку економічної ефективності при створенні послуг можна отримати за допомогою коефіцієнтів загальної ефективності послуг, отриманих за допомогою наступних формул:
Епо = Оп / Змат + Зфін + Зтр
Еппр = Пп / Змат + Зфін + Зтр
де Епо – коефіцієнт загальної ефективності обороту послуг;
Еппр – коефіцієнт загальної ефективності прибутку від послуг;
Оп – оборот роздрібних послуг, тис. грн.;
Пп – прибуток від наданих послуг, тис. грн.;
Змат – матеріальні затрати щодо реалізованих послуг, тис. грн.;
Зфін – фінансові затрати щодо реалізованих послуг, тис. грн.;
Зтр – трудові затрати на створення реалізованих послуг, тис грн.
Коефіцієнт загальної ефективності роздрібних послуг в свою чергу поділяється на часткові коефіцієнти затрато віддачі і частки економічної ефективності для поглибленого аналізу і оцінки отриманого результату щодо створення роздрібних послуг можна розрахувати і низку специфічних деталізуючи показників.
Однак, через складнощі у визначенні соціального ефекту від торгівлі роздрібними послугами, його кількісних параметрів, розрахувати єдиний комплексний синтетичний показник економічної ефективності даного виду комерційної діяльності практично неможливо.
2. Аналіз організації і комерційне забезпечення торгівлі послугами в магазині «Вопак-Трейд»
2.1 Загальна характеристика комерційної діяльності в магазині«Вопак-Трейд»
торговий сервісний магазин комерційний
Об'єктом дослідження виступає універсальний магазин мережі ТзОВ – «Вопак-Трейд», що являє собою супермаркет, який характеризуються на продажі продовольчих і непродовольчих товарів. Магазин «Вопак-Трейд» розташований на першому поверсі двохповерхового будинку по вулиці Київська 87.
ТзОВ «Гіппо-Полісся» регулюють комерційну діяльність такими нормативно-законодавчими актами: закони України «Про обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції», «Про рекламу», «Про інформацію», «Про захист прав споживачів».
Предметом діяльності магазину є роздрібна торгівля продовольчих і
непродовольчих товарів, зберігання їх, надання споживачам додаткових послуг. Саме тому магазин працює від 8:30 до 23:00.
В магазині використовуються такий методи продажу:
– метод самообслуговування,
– метод часткового самообслуговування, лише в деяких відділах, але розрахунок відбувається в касі магазину.
Загальна площа магазину становить 1200 м2, серед якої половина площі припадає на торговельний зал, а решта на такі приміщення як: приміщення для приймання, зберігання і підготовки товарів (рампа, склади); підсобніприміщення; адміністративно-побутові (комерційний відділ та кабінет директора); технічні приміщення.