Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:
Кд = Уп / Ус/п
Кд = 30/38/2 = 0,40
де Уп – число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у магазині у момент перевірок;
Ус – число додаткових послуг, передбачених обов'язковим переліком,
затвердженим для даного магазину;
п – число перевірок.
Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затвердженні для магазину, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги надання окремих послуг.
Перевірки додаткового обслуговування проводяться не меньше одного разу у місяць. За час перевірок фіксується надання усіх видів послуг, а також відповідно наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.
затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначається за формулою:
Ко = Зо / Зф
Ко =10 хвилин /16 хвилин = 0,63
де Зо – оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;
Зф – середні фактичні затрати часу на очікування.
Середні фактичні затрати на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації, на очікування зважування, на очікування розрахунку, на одержання товару.
Для визначення затрат часу покупців на очікування обслуговування використовуються хронометричні заміри. Хронометричні заміри затрат часу покупців проводиться у час найбільш інтенсивного потоку у магазині, але в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.
Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування консультації, розрахунку за одержання товарів визначаються фактичні затрати часу на очікування обслуговування.
В магазині «Вопак-Трейд», де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству.
Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікуванняобслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.
Рівень культури обслуговування на думку покупців визначається за формулою:
Кп = Мп /Мз
Кп= 100/100=1
де Мп – кількість покупців, які дали відміну оцінку стану культури обслуговування у магазині;
Мз – загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування в магазині.
Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у магазині потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому важливо визначити важливість кожного з них: стійкість асортименту = 1,6; додаткове обслуговування покупців = 0,4; затрати часу покупців на очікування обслуговування = 0,63; рівень культури обслуговування покупців = 1,00. З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня торгівлі обслуговування покупців дорівнює 0,901. Залежно від величини узагальнюючого показника магазину можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців. Що і спостерігається в магазині «Вопак-Трейд».
Провівши аналіз показників рівня культури зазначимо, що культура обслуговування, а отже і послуги, що надаються в умовах магазину є досить привабливим для споживачів та покупців.
За умови, що послуги, що надаються продавцями є не платними, то можна сказати, що магазин «Вопак-Трейд» не отримує прямого економічного ефекту, від їх надання. Проте, з іншого боку, такі послуги підвищують кінцеву ефективність функціонування магазину. Так, покупці надають перевагу магазину, в якому надаються більша кількість додаткових послуг, бо цедопоможе покупцю скоротити витрати часу на придбання необхідного товару. Наприклад, при опитування покупців було визначено, що переважна чисельність послуг і вважається їх приємною необхідністю.
В результаті опитування постійних покупців магазину було виявлено незадоволений попит на такі послуги:
– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;
– організація аптечного кіоску;
– доставка товару додому;
– організація пункту обміну валют.
Загалом у результаті опитування було виявлено досить позитивне відношення респондентів до магазину. Доброзичливе ставлення до послуг, впливає на ставлення до самого магазину, а отже, у разі вагомих конкурентів, то покупці будуть надавати перевагу тому магазину, в якому буде більше надаватися більша кількість послуг.
Таким чином ми можемо зробити висновок, що додаткові послуги в комерційній діяльності магазину «Влпак-Трейд» виконують три основні функції:
– забезпечують ріст продаж, а отже збільшують обсяги доходів магазину;
– забезпечують притік нових покупців до магазину;
– підвищують конкурентоспроможність магазину.
3. Шляхи вдосконалення роботи з наданняпослуг
3.1 Управління послугами в магазині «Вопак-Трейд»
«Якість сервісу – це ключ до комерційного успіху», – вважає Жан Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Саме тому, основними вимогами до процесу управління послугами у магазині «Вопак-Трейд» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльності адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності магазину «Вопак-Трейд». Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів:
– визначення єдиної стратегії розвитку магазину «Вопак-Трейд». Для цього директор повинен організувати постійне дослідження ринку (можливо у вигляді опитування або анкетування) з метою визначення думки кожної групи покупців відносно того, який рівень обслуговування (послуг) покупець вважає найкращім. Таке дослідження дасть можливість визначитись, які послуги постійний покупець вважає найбільш привабливими, які послуги покупець хотів би додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження варто складати програму розвитку, враховуючи отримані результати;
– налагодження постійного зв'язку з покупцем. Адміністрація магазину має більше уваги приділяти рекламним засобам, що мають привести до магазину «Вопак-Трейд» нових покупців та підвищити статус магазину у очах уже постійних покупців. Для цього можна використовувати як внутрішньо магазинну так і зовнішню рекламу, яка дасть змогу споживачу дізнатись про магазин та його послуги навіть проходячи повз. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між магазином і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують ті послуги,що надає магазин «Вопак-Трейд», то не уникнути розчарувань. Тоді як додаткові послуги, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама додаткових послуг магазину повинна створювати їх образ настільки живим, щоб вони стали заманливими. Звісно, якість та перелік додаткових послуг повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися;
– підтримання високого рівня обслуговування покупців – постійна робота із торговим персоналом магазину «Вопак-Трейд». Директор є зацікавленим у високому рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками магазину «Вопак-Трейд»;
– запровадження системи постійного навчання персоналу, що буде надавати додаткові послуг. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх продавців магазину, пов'язаних із наданням зазначених послуг;
– максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Система надання додаткових послуг має бути гранично простою за своїми процедурами, тобто клієнт не має шукати продавця, який зміг би надати йому гарантовані (обіцяні) послуги.
Для визначення спектру послуг, що мають додатково надаватися, в магазині «Вопак-Трейд» проводиться опитування.
Як уже зазначалось, опитування постійних покупців магазину «Вопак-Трейд» виявило незадовільний попит на такі додаткові послуги:
– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;
– організація аптечного відділу;
– доставка товарів додому (замовлення по телефону);
– організація пункту обміну валют.
Директор та персонал магазину несуть повну відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпечення відносно високого рівню управління послугами у магазині «Вопак-Трейд».
Саме тому, стратегія розвитку магазину «Вопак-Трейд» має включати наступні фактори:
– Мета стратегії розвитку магазину «Вопак-Трейд» – відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.
– Гасло стратегії розвитку – наш клієнт – дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються – це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони. Самий розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.