При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.
* Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
* Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
* Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.
* Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.
* Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного ?» — никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».
* Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
* Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
* Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
* Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
* При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
* Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
* Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.
Официанты не должны:
· собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;
· присаживаться за столик посетителей,
· прислоняться к стене;
· сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;
· носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.
Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.
При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.
Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.
Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.
Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.
Обслуживая посетителей, официант должен своевременно убирать использованную посуду, заменяя ее новой. Использованную посуду переносят к подсобному столу и ставят на накрытый салфеткой поднос. Если, убирая посуду, официант стоит справа от гостя, то он берет ее правой рукой, если слева — левой. При обслуживании группы посетителей, сидящих за одним столом, посуду убирают только после того, как все присутствующие закончили есть. В любом случае, прежде чем убрать посуду, официант должен получить на это разрешение гостя. Особенно тщательно со стола убирают перед подачей нового блюда.
При обслуживании группы гостей за одним столом официант может убирать 8—10 тарелок за один прием. Для этого подходят к посетителю с правой стороны, правой рукой берут у него использованную тарелку вместе с прибором и переносят в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. Затем подходят справа к другому гостю, правой рукой берут у него тарелку с прибором и переносят ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцами и мизинцем. Правой рукой перекладывают столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигают туда же ножом или вилкой остатки пищи. Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку ставят на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывают приборы и сдвигают остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходят к следующим гостям и повторяют те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок переносят, поддерживая ее правой рукой.
При замене бульонных чашек берут блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывают в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой ставят на первую. Третью чашку берут в правую руку и уносят, держа две чашки в левой руке, а одну — в правой. При уборке четырех и более чашек ставят отдельно чашки и блюдца стопками на подносе и 1 левой руке уносят его. Однопорционные салатники с подставочными тарелками и приборами сначала берут правой рукой, стоя справа от гостя, и перекладывают на левую руку, вторую подставочную тарелку с салатником и приборами ставят на первый салатник правой рукой. Третий салатник берут в правую руку и все вместе уносят. Использованные фужеры, стаканы ставят на поднос, накрытый салфеткой, и уносят в левой руке. В том случае, когда необходимо убрать количество фужеров, удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. Использованную посуду и приборы можно убрать с помощью передвижной тележки. Если же ресторан рассчитан на более высокую клиентуру, то при уборке со стола желательнее пользоваться именно такими тележками.
Уборка со стола после ухода посетителей является очень важной процедурой в работе любого ресторана, бистро или кафе. От того, насколько быстро и тщательно производится эта уборка, зависит уровень заведения, его имидж и, следовательно, количество клиентов. Нет ничего хуже, когда стол с неубранной грязной посудой и крошками на скатерти остается стоять посреди зала на время, превышающее несколько минут. Такое зрелище создает неприятное впечатление для посетителей, поэтому люди могут уже не прийти второй раз в то заведение, где они видели такое. Именно поэтому уборка со стола и новая его сервировка должны осуществляться как можно скорее. В идеальном варианте это должно происходить сразу же после ухода гостей.
Внимательное и точное обращение с деньгами — одно из главных составляющих работы бармена и официанта. Иногда оно осложнено тем, что расчет с посетителями затруднен полумраком, отвлекающими разговорами и обслуживанием сразу нескольких клиентов. В таких условиях легко ошибиться, и первоочередной задачей является страховка от подобных «недоразумений».
Процедура подготовки и предъявления счета в каждом заведении своя. Квитанции либо заполняются от руки, либо счет выдает компьютерная система. Главным условием является развернутость счета. Это делается для того, чтобы не возникали разного рода недоразумения и посетитель мог ясно увидеть, что было включено в его счет.
Помимо информирования клиента о сумме оплаты, оформление счета преследует еще одну цель. Счет выполняет роль системы контроля для ресторана или бара. Очень важно, чтобы каждый работник, обслуживающий посетителей, четко понимал причину необходимости заполнения счетов и не забывал это делать. Для этих целей рекомендуется проводить инструктаж с каждым новым работником.
Счет подается посетителю либо за столом, либо в баре, либо непосредственно у расчетной кассы. Счет подается по первому требованию клиента независимо от того, когда это требование прозвучит.