Организация представляет собой объединение людей, деятельность которых направлена на реализацию определенных программ или целей на основе определенных правил и процедур. При осуществлении производства близких по назначению продукции и услуг, как правило, используются достаточно близкие по характеристикам ресурсы (материалы и оборудование, персонал, технологии и т. д.). Побеждать в конкурентной борьбе в настоящее время могут только те организации, управление деятельностью которых базируется на системном подходе. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих процессов. Качество не должно рассматриваться как вещь в себе, а должно интегрироваться во все системные факторы и процессы. Только на основе системного подхода к управлению возможна реализация концепции TQM.
Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQMперсонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип всеобщего участия сотрудников претворяется в следующих действиях:
• принятии на себя ответственности за решение проблем;
• активном поиске возможностей улучшений;
• повышении профессионализма;
• передаче знаний и умений другим членам коллектива;
• ориентации на постоянное улучшение;
• рационализаторстве и творчестве;
• поддерживании имиджа организации потребителями и обществом.
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. Для всеобщего участия сотрудников требуется максимальная интеграция деятельности всех служб и подразделений организации. "Устраните барьеры между подразделениями и специалистами, все должны действовать как единая команда", — так сформулировал один из своих принципов Э. Деминг.
Большую роль в реализации концепции TQMиграет обучение и подготовка персонала. Одним из распространенных методов является "каскадное" обучение, при котором сначала проходит подготовку группа управляющих, а затем — остальной персонал, что позволяет обеспечить наиболее широкое вовлечение персонала организации в процесс непрерывного совершенствования.[8]
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях эффективности своей деятельности, для чего следует:
• правильно выбрать ключевых поставщиков;
• установить с поставщиками отношения партнерства на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;
• создать простые и открытые взаимоотношения
• инициировать совместное совершенствование продукции и процессов;
• совместно определять потребности потребителей;
• обмениваться информацией и планами на будущее;
• признавать достижения поставщиков.
Основу различных моделей TQMсоставляют изложенные принципы, принятые в большинстве развитых стран и различающиеся между собой лишь акцентами. Реализация принципов TQMосуществляется путем использования множества методов, приемов, инструментов управления.
Современная концепция TQMво многом универсальна. Она позволяет целенаправленно и успешно осуществлять управление не только в сфере производства, но и в государственных и муниципальных учреждениях, банках, сфере услуг, образования, медицины и других областях.[9] При внедрении TQMв различных сферах общими для них являются следующие этапы:
• выработка стратегии компании;
• выделение приоритетных направлений ее деятельности;
• создание сети новых отношений с потребителями, поставщиками и конкурентами;
• вовлечение в процессы стратегического планирования служащих всех уровней;
• обучение персонала;
• предельная ориентация на потребителя;
• организация управления процессами;
• непрерывное повышение качества и степени удовлетворенности потребителя;
• формирование команд или рабочих групп для реорганизации работы организации;
• упразднение лишних звеньев управления и передача их функций сотрудникам.
Внедрение TQMпредставляет собой трудоемкий процесс и может быть обречено на неудачу при непонимании руководством, что этот процесс рассчитан на длительную перспективу, и
в нем должен быть задействован весь персонал. Очень часто внедрение TQMв некоторых сферах, например в государственных структурах, требует преодоления определенных препятствий, состоящих в сопротивлении работников изменениям; в краткосрочности их пребывания на должностях; в их определенной финансовой стабильности.
Организации, которые используют TQM, имеют следующие признаки:
• качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;
• персонал как ценность номер один;
• командный дух в организации;
• единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;
• справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;
• горизонтальная организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;
• эффективный менеджмент.
Квалифицированное использование методологии TQMобеспечивает организации следующие преимущества:
• увеличение прибыли;
• обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;
• улучшение имиджа и репутации фирмы;
• повышение качества управленческих решений;
• внедрение новейших достижений;
• увеличение производительности труда;
• повышение качества и конкурентоспособности продукции;
• рост степени удовлетворенности клиентов.
В процессе эволюции управления качеством мировым сообществом выработано много универсальных методов и инструментов, позволяющих в различных условиях добиваться успешной реализации поставленных целей.[10] Наиболее эффективные из этих методов используются в TQM.
В результате исследования автор пришла к следующим выводам:
1) Тотальное управление качеством ставит главной целью изменение культуры организации до состояния, когда каждый работник будет заботиться не просто о выполнении запросов потребителя, а о том, как можно превзойти ожидания потребителя.
2) Тотальное управление качеством предполагает такой подход, который предполагает взаимодействие и с поставщиками, и с потребителями. Здесь также следует применять соответствующие системы управления и методы обеспечения качества, чтобы изыскать возможности для дальнейшего совершенствования работы и извлечь для них дополнительную пользу.
3) Тотальное управление качеством требует значительного участия руководства, но в то же время должны находиться пути для подключения всех сотрудников и их идей.
1. Басовский Л.Е. Управление качеством / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 211 c.
2. Версан В.Г., Чайка И.И., Галлеев В.И. Государственные меры по содействию повышению качества // Вестник технического регулирования. — 2006. — № 2.
3. Галеев В. И., Пичугин К. В. Менеджмент процессов в системе качества — от теории к практике // Сертификация. —2004. — № 1.
4. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. – 202 с.
5. Джеймс Р. Управление качеством / Р. Джеймс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 637 c.
6. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых спешных компаниях (TQM). — СПб.: Виктория плюс, 2002 г. - 441 с.
7. Исикава К. Японские методы управления качеством/ К. Исикава. — М.: Экономика, 1988. – 141 с.
8. Михеева Е.Н. Управление качеством/ Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. – М.: Дашков и К°, 2009. – 708 с.
9. Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Наука, 2000. - №4.
10. Пономарев С.В.. Управление качеством / С.В. Пономарев. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 256 c.
11. Фостер Т. Плюсы и минусы качества, управляемого заказчиком// Стандарты и качество. — 2000. — № 2.
12. Чупилин А.И. Управление качеством / А.И. Чупилин. - М.: Дашков и К, 2006. - 153 c.
13. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством / Е.В. Шубенкова ; Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова. - М.: ЭКЗАМЕН, 2005.- 254 c.
14. Стандарты и качество [доступ: www.stq.ru]
15. Менеджмент качества [доступ: http://bigc.ru/publications/bigspb/qm]
[1] Джордж С, Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых спешных компаниях (TQM). — СПб.:Виктория плюс, 2002 г.– С. 25
[2] Исикава К. Японские методы управления качеством/ К. Исикава. — М.: Экономика, 1988. – С. 44
[3] Михеева Е.Н. Управление качеством/ Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. – М.: Дашков и К°, 2009. – С. 404
[4] Джеймс Р. Управление качеством / Р. Джеймс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – С. 551
[5] Михеева Е.Н. Управление качеством/ Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. – М.: Дашков и К°, 2009. – С. 408
[6] Чупилин А.И. Управление качеством / А.И. Чупилин. - М.: Дашков и К, 2006. – С. 111
[7] Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством / Е.В. Шубенкова; Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова. - М.: ЭКЗАМЕН, 2005. – С. 90
[8] Исикава К. Японские методы управления качеством/ К. Исикава. — М.: Экономика, 1988. – С. 23
[9] Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Наука, 2000. - №4. – С. 8
[10] Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. – С. 35