Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [2].
Обеспечение качестваосуществляется для выполнения двух целей:
· внутреннего обеспечения качества – создания уверенности у руководства предприятия в выпуске качественной продукции;
· внешнего обеспечения качества – создания уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.
Концепция обеспечения качества предоставляет компаниям комплект правил, которые позволяют определить более эффективные пути ведения бизнеса. Такие правила не могут послужить для решения всех проблем без наличия доброй воли и приверженности к делу каждого сотрудника компании, но они являются хорошим первым шагом на пути к достижению самого высокого уровня.
Первый стандарт обеспечения качества послужил в качестве средства, которое могло быть использовано этими организациями для оценки качества продукции своих поставщиков. Итак, появляется новая концепция: концепция обеспечения качества: Заказчик проверяет пути “управления качеством” поставщиками.
Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качествапредставляет собой разработку руководства по качеству и внедрение системы качества на предприятии.
Руководство по качеству включает документы, отражающие политику в области качества предприятия, ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала в области качества, а также методики и инструкции по внедрению системы качества.
В системе качестваотражены:
· организационная структура– обязательства, полномочия и взаимоотношения персонала отделов, цехов и подразделений друг с другом и с руководством;
· методики (процедуры), отражающие:
- цели и область деятельности организации в целом и каждого из подразделений;
- что должно быть сделано и кем;
- когда, где и как это должно быть сделано;
- какие материалы, документы и оборудование будет использоваться;
- каким образом будет осуществляться контроль качества и регистрация о соответствии / несоответствии качества продукции техническим требованиям или стандартам.
· процессы, осуществляемые в рамках менеджмента качеством, требуемые ресурсы– материальные, информационные, организационные и людские, а также деятельностьпо обеспечению качества и функционированию системы качества.
Планирование качества – деятельность, устанавливающая цели и требования к качеству, планированию управленческой и функциональной деятельности, подготовку плана по качеству и выработку основных положений по улучшению качества.
При планировании управленческой и функциональной деятельности производится разработка и составление календарного графика подготовки и внедрения работ в соответствии с системой качества.
План (программа) по качеству представляют собой документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к выпуску конкретной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту.
Улучшение качества – это мероприятия внутри организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.
Таким образом, улучшение качестваявляется очень важным принципом TQM с точки зрения постоянства стремлений. Очень показателен в этом случае пример использования в японских компаниях метода кайзен (kaizen) – метода постоянных, пусть очень небольших, но каждодневных шагов по улучшению качества, производимых каждым работником фирмы.
Создание эффективной системы качества предприятий на принципах TQM включает в себя взаимосвязанный комплекс следующих направлений работ:
· разработка (проектирование) системы качества;
· документирование системы качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000;
· создание мотивации персонала и эффективной реализации требований и положений системы качества на всех уровнях предприятия;
· создание системы управления процессами на основе применения современных методов управления (включая и статистическое управление процессами – SPC);
· создание системы взаимоотношений с поставщиками и потребителями в области качества;
· создание системы постоянного обучения и тренинга персонала философии и концепции TQM, статистическим методам управления, обеспечения и улучшения качества.
В середине 80-х годов Международной организацией по стандартизации (International Standard Organization – ISO) были разработаны международные стандарты на системы качества, включающие следующие стандарты:
• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
• ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт ИСО 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт ИСО 9004-1,2,3,4, уделив в нем большее внимание вопросам обеспечения качества интеллектуальным продуктам, продуктам переработки и услугам.
Важно отметить, что стандарт ИСО 9001 предназначен для внешних целей – создание уверенности у потребителя в получении продукции определенного качества, а стандарт ИСО 9004 – для внутренних целей –повышения эффективности внутреннего менеджмента качества. Поэтому наблюдается небольшое различие между стандартами, касающимися главных образом акцентов на применение стандартов.
Новый стандарт QS–9000, появившейся в 1994 г., развивает основную идею стандартов ИСО серии 9000 – построить новые отношения с поставщиками, но не на базе многократных проверок продукции (приемочный, входной контроль, сертификация), а на основе проверок процессов производства и систем качества, которые должны предотвращать выпуск некачественной продукции. Поэтому в стандарт QS–9000 кроме пунктов, соответствующих ИСО серии 9000, добавлены следующие разделы:
· оценка удовлетворенности потребителей и сотрудничество с поставщиками;
· развитие статистического мышления и принципа решений на основе анализа фактов;
· система управления процессами с точки зрения их стабильности и робастности (устойчивости).
Многие зарубежные автомобилестроительные компании сориентированы на требования стандарта QS–9000, рассматривается вопрос о признании его в качестве европейского стандарта.
Таким образом, применение стандартов носит универсальный характер, причем смысл этой универсальности двоякий – с одной стороны, они достаточно универсальны для предприятий различных отраслей, форм и специализаций; с другой стороны – они универсальны для различных стран, с различным государственным устройством и вероисповеданием.
Расширение требований стандартов обеспечения качества, тем не менее, отличается от требований тотального менеджмента качества TQM, имеющим “специфические”, более глубокие принципы, начиная от систем самооценки и непрерывного тотального обучения и кончая философией, миссией и ценностями организации и удовлетворенностью акционеров и общества в целом.
2. КАЧЕСТВО В СИСТЕМЕ ОБРАЗОВАНИЯ
Качество, в системе образования, – многокомпонентное явление, включающее в себя, по мнению экспертов, не только качество учебного процесса и педагогической деятельности или научно-педагогических кадров и образовательных программ, но и качество (уровень) материально-технической базы и информационно-образовательной среды, качество учащихся, качество управления и исследований. Требования к этим качествам в той или иной степени прописаны в стандартах, поскольку являются обязательным условием достижения результата образования, соответствующего социальным нормам и требованиям, что позволяет рассчитывать на адекватное отношение человека к внешнему миру.
Основные 8 принципов модели TQM интерпретированные для общеобразовательных учреждений можно определить как:
1. Ориентация на потребителя. Школа, являясь зависимой от потребителей, как и любая иная организация, должна выполнять его запросы и стремиться соответствовать их ожиданиям относительно предлагаемых услуг. Запросы и потребности потребителей услуг необходимо изучать и анализировать в режиме мониторинга, а полученная информация о них - распространяться ответственным субъектам внутри организации;
2. Ведущая роль руководства и последовательность целей. Руководство школы развивает ее организационную культуру: вырабатывает и определяет стратегию, устанавливает способы ее практического воплощения, обеспечивает согласованность всех мероприятий, контролирует достижение работниками поставленных целей. Ведущую роль руководства в организации работ следует рассматривать не как директивное транслирование задач, а как умение эффективно организовать деятельность школы, проинформировать о стратегии и политике организации каждого сотрудника и вовлечь его в активную работу;
3. Вовлечение сотрудников. Весь педагогический коллектив школы, каждый на своем месте, участвует в повышении качества. Для эффективной работы по повышению качества, каждый сотрудник должен иметь соответствующую квалификацию для выполнения обязанностей и разделять цели школы. При этом все процессы должны быть четко структурированы, а информация о них должна быть доступна сотрудникам и потребителям. Работники школы являются ресурсом, обеспечивающим постоянное улучшение качества ее работы. С целью вовлечения сотрудников в эту работу в школе создаются группы по самооценке и группы по улучшению;