Неформальні канали комунікації мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор багатьох робіт вказував такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях: „одножильний ланцюг", ланцюг „пліткаря", „імовірнісний" ланцюг (інформація передається випадково), кластерний ланцюг (використовується найчастіше) [17,с.92-93].
Американські автори Маскон М.Х., Альбрт М. Виділяють два великих класи комунікації з подальшою деталізацією:
· Комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем
· Комунікації між рівнями і підрозділами організації, до них відносяться комунікації по висхідній, комунікації між різними відділами, комунікації керівник-підлеглий, комунікації між керівником і працюючою групою, неформальні комунікації [12,с.166-167]
Повідомлення найчастіше передається за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим і найдоступнішим засобом комунікації є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовується як доповнення до мовних комунікацій (графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника [17,с. 94].
Комунікації поділяють на два великих класи: письмові та усні.
Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотній зв’язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домов линь, виразу облич та жестів. Усні комунікації (все що потрібно робити відправнику – це розмовляти) – це телефонні розмови, публічні виступи, наради тощо [3,с.431-432]. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.
Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача:
1. ясність
2. повнота
3. лаконічність
4. конкретність
5. коректність [4,с.95].
Письмові комунікації – це записки, листи, звіти, записи тощо. З їх допомогою можна вирішити багато проблем, пов’язаних з усними комунікаціями.
Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують зворотній зв’язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, скерувати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів щоб з’ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв’язку, ще й складніші від усних і потребують більше часу.
Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може використати час для збирання і опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. Їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові записи як свідчення того, що насправді відбувалось.[3,с. 432]
Існує така форма як несловесні комунікації – це обмін інформацією без слів або за допомогою слів з підтекстом. Вони є дуже важливою але малозрозумілою формою комунікації в організації, оскільки в них беруть участь вираз обличчя, рухи тіла, фізичні контакти та жести. Визначено три види несловесних комунікацій, які застосовуються менеджерами – уявлення, оточення, мова жестів.
У цьому контексті уявлення – це слова, які люди вибирають для висловлення однієї думки.
Важливу роль у несловесних комунікаціях також відіграє оточення, тобто приміщення, умови роботи, розмір та розташування офісу, меблі та інші елементи.
Третьою формою несловесних комунікацій є мова жестів – відстань на якій ми стоїмо від когось під час розмови, мова очей також є засобом несловесних комунікацій [3,с.440]. Те як висловлюються автори про комунікацію наведено в Додатку А.
Комунікації пронизують всі елементи організації. Їх головна мета – забезпечити взаєморозуміння людей, які беруть участь в інформаційному обміні. Але сам факт обміну інформацією ще не гарантує ефективного спілкування. Для того, щоб краще зрозуміти суть процесу обміну інформацією і умови його ефективності, необхідно розглянути основні елементи комунікаційного процесу [11,с.178].
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збережені індивідуальності кожного з її елементів. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції), і фактична ( пов’язана із встановленням контактів) функції.
У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюг „відправник – канал – одержувач", реальному або потенційному зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленням.
В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:
1. Відправник – передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов’язок по підготовці і передачі інформації [6,с.390].
При обміні інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов’язаних етапів : зародження ідеї, кодування і вибір каналу, передача, декодування. Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.
Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає обдумування ідеї мінімум часу. Тобто, за висловом Шекспіра, „починає говорити не почавши думати".
Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться не ефективними. Ефективність комунікації підвищується, якщо пара „відправник-одержувач" гомофільна, тобто досягається високий ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусі. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності пар за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони часто супроводжуються перекрученим змістом повідомлення, затримкою передачі, використання обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.
2. Кодування – це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т.д. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну „упаковку". Така кодування перетворює ідею у повідомлення.
3. Повідомлення – це сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.
4. Канали передачі – засоби за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до одержувача. Канали діляться на засоби масової інформації і між особові канали.
Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмові матеріали, електроні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електрона пошта, відеострічки і відеоконференції. Можна розіслати пам’ятні затиски, провести попередні збори груп для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.
Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати їх декілька, у маркетинговій діяльності, наприклад, засоби комунікації є: реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв’язок із громадськістю.
5. Декодування – процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення.
6. Приймач – цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.
7. Відгук – сукупність реакції обмежувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: зміни в знаннях одержувача, зміна установок одержувача, зміни поведінки одержувача повідомлення.
З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, на які чекав відправник.
8. Зворотній зв’язок – частина відгуку одержувача, що поступає передавачу.
Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння, або нерозуміння інформації, що міститься в ньому [6, с.391].
Зворотній зв’язок може набувати форми не тільки слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки, або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.
Зворотній зв’язок виконує такі основні функції: а) протистоїть тому, що робить соціальна-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує збурювальні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні і внутрішні збурювання, які прагнуть вивести систему із стану стійкості рівноваги; г) виробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.
На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв’язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли зверху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.