При наявності зворотного зв’язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотній зв’язок необхідний, щоб мати уявлення, якою мірою повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.
Керівник немає підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотній зв’язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обманутим.
Зворотній зв’язок помітно підвищує шанс на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.
На мові передачі інформації шумом називають те, що спотворює смисл. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформлені), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення повністю або якоїсь його частини [6,с. 393]
За типом відносини між учасниками можна виділити міжособову, публічну, мовну і організаційну комунікацію.
До між особової комунікації прийнято відносини її засоби і форми, в яких повідомлення адресоване цілком конкретному індивіду; сюди входять бесіди, професійне обговорення і ін.[6,с.393].
При налагодження міжособових комунікацій слід врахувати роль комунікативних бар’єрів – психологічних перешкод на шляху поширення і прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) і ін.
Існуючі міжособові бар’єри ефективної комунікації пов’язані: 1) із сприйняттям; 2) семантичними бар’єрами; 3) невербальними перепонами; 4) неякісним зворотнім зв’язком і 5) невмінням слухати.
Перешкоди обумовлені сприйняттям, полягають у наступному: люди реагують не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що ними сприймається. Однією із перешкод правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенцій, різними судженнями відправника і одержувача інформації. Повідомлення по різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності, у випадку недовіри.
Чималі труднощі в налагоджені ефективної комунікації виникають через семантичні бар’єри: різне розуміння і тлумачення слів, тестів, інтонації.
Виявляється, що передати інформацію за допомогою слів непросто, оскільки одні і ті ж слова мають багато значень. Так, відоме слово „замок" має щонайменше три значення: замок-фортеця, дверний замок, і замок – якийсь предмет став мокрим.
Значення таких слів залежить від контексту, ситуації при якій воно використано.
Часто причиною комунікаційних бар’єрів є недооцінка важливості комунікації і неправильні психологічні установки окремих працівників.
Недоліки психологічної установки проявляються у стереотипі мислення – надмірно спрощеному погляді окремих категорій людей або спеціальних груп при розгляді явищ чи процесів, упереджених міркувань, неправильному відношенні до чогось, недостатній увазі і втраті інтересу.
Обмін інформацією відбувається належним чином через погану структуру повідомлень (неправильний вибір слів, помилка в організації повідомлення, неправильна оцінка спроможного одержувача зрозуміти повідомлення і ін.), а також недостатню увагу до невербальних комунікацій [6,с.394]
Гріфін вважає, що комунікативний процес можуть перервати або ж стати його бар’єрами такі чинники: індивідуальні та організаційні бар’єри [3,с.440]
Таблиця 1.1Бар’єри ефективних комунікацій
| Індивідуальні бар’єри | Організаційні бар’єри |
| Суперечливість або невідповідність жестів | Сементика – слова мають різне значення для різних людей |
| Довіра до джерела інформації | Статус або владні відмінності |
| Змушування до комунікацій | Різне сприйняття |
| Погане вміння слухати | Перешкоди |
| Упередженість до чогось | Перевантаження |
Нерідко знижує ефективність комунікації поганий зворотній зв’язок. З огляду на це важливо, щоб людина однаково точна, відправляючи та отримуючи інформацію. Необхідно також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, співпереживати тому, хто говорить. Неодмінно потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами і т.д.
Умовою успіху в менеджменті є вільний потік комунікації, а це означає, що для ефективності виробництва необхідно, щоб цей потік передавався не лише зверху в низ ( від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх ( від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Занадто часто менеджери покладаються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія і тактика організації часто залишаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки є зрозумілим для підлеглих завдання, що перед ними ставляться, використання їх позиції для досягнення успіху. Досягається це шляхом досконального проектування комунікаційного процесу, створення, при необхідності, різних комісій для опрацювання різних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів [6,с.395].
Щоб досягти успіху у міжособових комунікаціях, менеджер повинен мати чітке уявлення про перешкоди на шляху обміну інформацією в організації і про методи удосконалення такого обміну.
Найпростішою перешкодою в організаційних комунікаціях є перекручення повідомлень: 1) ненавмисно, в силу труднощів у між особових відносинах; 2) свідоме перекручення інформації, коли хто-небудь не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах; 3) внаслідок фільтрації, передачі інформації з одного рівня на інший тільки тих повідомлень, які його стосуються.
В комунікаційному процесі часто мають місце інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою інформації, що поступила та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію.
Труднощі в налагоджені комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління: зайва кількість ієрархічних ступенів, нечіткий розподіл обов’язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.
Оскільки комунікації можуть бути перервані дуже багатьма чинниками, то менеджери повинні за допомогою різних методів підвищувати ефективність комунікацій. Для цього сприяють три організаційні навики – домагання мети (перевірка того, чи повідомлення одержали та зрозуміли), регулювання інформаційних потоків(одержувач перевіряє чи немає перевантаження інформацією) та розуміння цінностей різних засобів комунікацій(наприклад, коли менеджер готується звільнити підлеглого, про це потрібно повідомити його персонально)
Індивідуальними навиками виступають – уміння слухати, тобто не перебивати того, хто говорить і вслухатись не тільки в слова а й в їх зміст [3,с.443].
Для удосконалення комунікацій в організаціях слід чітко визначити проблему інформації кожного структурного підрозділу і кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних задач. Управлінська діяльність має набувати більш організованого характеру: повинні чітко плануватись масові організаційні заходи (збори, наради), зустріч з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств і організацій. Слід відновити подекуди задуту практику встановлення ящиків для пропозицій, ведення внутрішнього друкованого органу: багатотиражних газет, інформаційних бюлетенів і ін. Наприклад американські компанії розробляють і впроваджують пізні системи збору пропозиції, створюють спеціальні групи для апеляції, організовують опитування, слідкують за відносинами між співробітниками тощо.
На сьогоднішній день знаходять застосування нові комунікаційні технології, оскільки аудіовізуальні засоби виступали в стадію кардинальних змін. Це пов’язане із успіхами в галузях телекомунікацій, кабельного телебачення, супутникових систем зв’язку і т.п.[6,с.396].
Великі комунікативні можливості для підприємства і менеджменту відкриваються за умов приєднання підприємства та організації до системи Internet – самої великої глобальної інформаційної сітки у світі, якою нині користується більша половина людства. З допомогою Internet можна: приймати та відправляти пошту, приймати участь у телеконференціях, обмінюватись файлами, вести одночасно розмову з декількома сотнями людей, здійснювати пошук інформації, використовувати обчислювальні потужності суперкомп’ютерів та ін.
Нові засоби забезпечують доступ величезних баз даних, в результаті чого буде зростати інформованість учасників комунікативного процесу. Крім того, об’єднання можливостей телефону, комп’ютера і телевізора дозволить направляти індивідуальні повідомлення підібраній аудиторії [6,с.3]
В додатку Б більш детально розкрито, визначення комунікаційного процесу.
Уявіть собі трьох менеджерів, які працюють в офісах. Перший у офісі сам, однак кличе на допомогу підлеглого. Ніхто не з'являється, та він продовжує кликати. Другий розмовляє по телефону, однак завади на лінії заважають підлеглому правильно зрозуміти кілька важливих цифр, які називає менеджер. Унаслідок цього працівник посилає 1500 лотків яєць на П'яту вулицю, № 150, тоді як повинен був послати 150 лотків яєць на П'ятнадцяту вулицю, №1500. Третій менеджер розмовляє у своєму офісі з підлеглим, який добре чує і розуміє, про що йдеться. Кожен із цих менеджерів намагається спілкуватися, проте з різними результатами.