Для розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо використовувати концепцію загального управління якістю (Total Quality Management), так як це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість – це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.
Основними цілями TQM є:
¾ орієнтація підприємця на задоволення поточних і потенційних запитів споживачів;
¾ зведення якості в ранг мети підприємництва;
¾ оптимальне використання всіх ресурсів організації.
1. Залучення вищого керівництва: стратегія якості в ресторані повинна передбачати постійну, безперервну і особисту участь вищого керівництва (керівника) ресторану в питаннях, пов'язаних з якістю. Це одне з основних і обов'язкових умов успішного впровадження ТQМ, що є запорукою успішної роботи ресторану в питаннях забезпечення якості.
2. Акцент на споживача: фокусувати всю діяльність закладу на потреби та побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів, тобто надавати послуги для відповідного сегменту споживачів даного ресторану, з визначенням їх потреб.
3. Залучення в роботу всього персоналу: забезпечувати можливості для реальної участі кожного в процесі досягнення головної мети – задовольняти запити споживача, спеціальні тренінги для персоналу і підвищення кваліфікації персоналу, який надає послуги.
4. Увага процесам: фокусувати увагу на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети – максимізацію цінності продукту для споживача і мінімізацію його вартості як для споживача, так і виробника. Необхідно підтримувати якість на всіх етапах надання послуг (від розроблення до реалізації і перевірки).
5. Постійне поліпшення: постійно і безперервно покращувати якість послуги. Необхідно впроваджувати нові і більш конкурентні послуги, або вносити в них специфічну відмінність, щоб ресторан мав велику кількість споживачів і був конкурентним.
6. Базування рішень на фактах: базувати всі рішення закладу тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді її працівників. Проводити дослідження, збирати і аналізувати інформацію необхідно для розвитку ресторану (наприклад, тенденції в розвитку ресторанного господарства, запити споживачів тощо).
Під час розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо дотримуватися принципів системи якості, які включають такі аспекти:
1) Орієнтація на замовника. Ресторану необхідно вивчити попит з метою повного розуміння потреб і очікувань споживача в відношенні до послуг і цін на них. Заклад повинен намагатися дізнатися думку своїх споживачів і потім за допомогою «зворотного зв’язку» виконати коректування параметрів якості послуг з метою його поліпшення для споживача.
2) Лідерство керівника. Керівник повинен включити аспекти якості в цілі закладу і підтримувати діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами і можливостями ресурсів керівництва. Якщо керівник не буде демонструвати своїми діями, що якість важлива, то персонал не буде вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їх роботи зі сторони керівництва їх увага до неї буде ослаблена. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва в забезпеченні якості, тоді вона буде успішною.
3) Залучення працівників.Кожен працівник повинен усвідомлювати себе частиною закладу і направляти свою діяльність на забезпечення високого рівня послуг, допомагати пошуку можливостей поліпшення, підвищувати професіоналізм і здійснювати діяльність колективно. При повній замученості працівників досягається потужний ефект, при якому сукупний результат колективної роботи істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.
4) Процесний підхід. Процес – це організована діяльність. В ресторанні необхідно розробити організаційну структуру, в якій кожен відділ буде відповідати за процес і його поліпшення. Щоб реалізувати принцип процесного підходу для надання додаткових послуг (процес) в ресторані необхідно:
¾ визначити процес досягнення бажаного результату;
¾ встановлення і вимірювання «входу» та «виходу» процесу;
¾ узгодити процес с функціями організації;
¾ оцінити можливі ризики;
¾ чітко розподілити повноваження, відповідальність і підзвітність в управлінні процесом;
¾ визначити внутрішніх і зовнішніх споживачів і постачальників, інших учасників процесу;
¾ сконцентрувати увагу в процесі прийняття рішення на етапах процесу, потоках, засобах виміру, потреб в навчання, обладнанні, методології, інформації, матеріалах і інших ресурсах, необхідних для досягнення бажаного результату.
Наступне, що є необхідним – оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі, що базується на суворому контролі за використанням всіх видів ресурсів та пошуку можливостей для зниження витрат на надання послуг.
5) Системний підхід до управління. Ресторану необхідно об’єднати процеси створення послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.
6) Постійне поліпшення – пошук шляхів удосконалення. Ресторан повинен відстежувати проблеми, які виникають при наданні послуг і вживати необхідні коригувальні та запобіжні дії для запобігання повторної появи таких проблем у майбутньому.
Для реалізації принципу постійного поліпшення послуг ресторану необхідно забезпечити наступне:
¾ визначення в якості мети кожного співробітника організації безперервного вдосконалення продукції, процесів і систем;
¾ використання періодичної оцінки замість встановлених критеріїв якості для визначення області можливого вдосконалення;
¾ постійне підвищення продуктивності та ефективності всіх процесів;
¾ заохочення профілактичних дій;
¾ забезпечення всіх співробітників організації відповідним навчанням, методиками та інструментами безперервного вдосконалення, такими, як, наприклад, цикл Демінга, методи реінжинірингу і т.д.;
¾ створення системи заходів для встановлення, відстеження та стимулювання поліпшень.
7) Прийняття рішень, заснованих на фактах.
¾ Для прийняття рішень щодо розробки і удосконалення додаткових послуг ресторану необхідно дотримуватися наступних дій:
¾ проведення вимірювань, збір цільових даних та інформації;
¾ забезпечення достатньо повними, достовірними і точними даними та інформацією;
¾ аналіз даних та інформації;
¾ розуміння значущості відповідних статистичних методів;
¾ прийняття рішень і виконання дій, що базуються на результатах логічного аналізу співвідношення практичного досвіду та інтуїції.
Все вище зазначене допомагає прийняти правильні рішення.
8) Взаємовигідні відносини з постачальниками. Ресторану необхідно налагодити взаємовигідні відносини з постачальниками для подальшого розширення можливостей діяльності фірми. Ресторану необхідно вибрати постачальників, установити з ними партнерські відносини і разом з ними забезпечувати удосконалення якості надання послуг через постачання якісної продукції.
Для впровадження і постійного поліпшення системи якості ми пропонуємо використовувати модель системи якості заснованої на процесному підході.
Замовник є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Він також показує, що задоволеність замовника може бути досягнута тільки при наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Всі ці елементи необхідні для розробки і підвищення системи якості.
Метою постійного поліпшення системи управління якістю є збільшення можливості підвищення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін. Дії щодо поліпшення включають в себе:
1) аналіз і оцінку існуючого стану для визначення областей для поліпшень;
2) встановлення цілей поліпшень;
3) пошук можливих рішень для досягнення цілей;
4) оцінювання та вибір рішень;
5) виконання обраних рішень;
6) вимір, перевірку, аналіз та оцінку результатів виконання для визначення того, чи досягнуто ціль;
7) оформлення змін.
Результати аналізуємо з метою визначення подальших можливостей для поліпшення. Таким чином, поліпшення є постійною дією. Зворотній зв'язок із споживачами та іншими зацікавленими сторонами, аудит та аналіз системи управління якістю можуть також використовуватися для визначення можливостей поліпшення.
Дотримуючись системи управління якістю, яка розроблена на основі вище перерахованих аспектів дозволить ресторану задовольняти потреби замовників і бути конкурентоспроможним.
Висновки
Якість обслуговування – одна з найважливіших показників роботи ресторану.
Класик сучасної теорії маркетингу Ф. Котлер відзначає, що «найбільш важливий спосіб поліпшення якості обслуговування полягає у тому, щоб встановити стандарти обслуговування та його мету, а потім навчити цьому службовців та управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися».
Стандарт як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом.
Мета стандартизації – нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності обслуговування та захист інтересів споживачів послуг.
Згідно з міжнародним стандартом ISO 9000, для забезпечення якості потрібні:
1) відповідна матеріальна база (засоби розміщення);
2) кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський фактор);
3) глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством в цілому і управління якістю зокрема.
Матеріальна база і кваліфікований персонал складають основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством, доповнюючи, дозволяють реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором.
Списоквикористаноїлітератури
1. Кондо Й. Управління якістю в масштабах компанії: становлення і етапи розвитку. Нижній Новгород, СМЦ «Пріоритет», 2002.
2. Розова Н.К. Управління якістю. СПб., 2002.
3. ДСТУ 4281:2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація. – К.: Держспоживстандарт України, 2004.
4. ДСТУ 3230–95: Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення.
5. ДСТУ ІSО 9004–2001: Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.
6. ДСТУ ІSО 9001–2008–12: Системи менеджменту якості. Вимоги.