При видимой взаимосвязи понятий "информация" и "коммуникация" для последней важно средство передачи и качество восприятия информации. Коммуникация — это двусторонний процесс, в котором могут участвовать два и более лиц. Коммуникационные процессы структурно включают четыре основных элемента: отправителя информации, получателя информации, канал информации, саму информацию. В составе коммуникационного процесса, кроме того, выделяют шифрацию (кодирование) и дешифрацию (декодирование) информации, а также возможные помехи на пути ее передачи.
Существуют разнообразные виды коммуникаций. При всех ее видах коммуникация считается состоявшейся, если переданная информация понята и по ней предприняты соответствующие действия.
Вертикальные коммуникации отражают движение информации от руководителя к подчиненным и наоборот ("сверху вниз" и "снизу вверх").
Горизонтальные коммуникации — это передача информации или идей между работниками (коллегами) либо отделами одного уровня.
Диагональные коммуникации характеризуют взаимодействие работников разных подразделений и служб предприятия.
Результаты проведенных обследований свидетельствуют, что эффективность коммуникаций "сверху вниз" составляет 20—25%, а "снизу-вверх" — 10%. Наиболее эффективными являются горизонтальные коммуникации, эффективность которых приближается к 90%.
2. Покажите на конкретном примере возможности искажения информации на каждом уровне внутренней информационной системы организации (Интранет).
Существует множество причин, снижающих эффективность коммуникационных процессов. Их можно разделить на три группы:
1). зависящие от отправителя;
2). зависящие от получателя;
3). общие.
Причины, зависящие от отправителя:
— некачественное построение сообщения;
— неудовлетворительный лексический состав;
— недооценка способностей получателя;
— недостаточная убедительность (аргументация);
— погрешность логики сообщения;
— недостаточная организация обратной связи;
— неумение слушать собеседника, ставить вопрос;
— недооценка невербальных коммуникаций (интонации голоса, выражения лица, жестов, взгляда и др.).
Причины, зависящие от получателя:
— непонимание важности сообщения;
— предвзятое представление (отвергающее новые идеи в силу их новизны);
— неправильная установка сознания (неприемлемость обращения к собеседнику);
— слабая память;
— использование стереотипов (традиций, стандартов поведения в конкретной обстановке);
— отсутствие внимания и интереса;
— неблагоприятные взаимоотношения и др.
Общие причины:
— половозрастное национальное и расовое различие;
— разный образовательный и интеллектуальный уровень, "социальный статус";
— энтропия послания — естественная утрата информации в процессе ее передачи;
— недостаток опыта отправителя и получателя;
— необходимость аргументации преимуществ новых идей;
— затронуты интересы третьих лиц (в ходе исполнения) и др.
С целью обеспечения эффективных коммуникаций при построении сообщения необходимо соблюдать определенную последовательность:
— привлечь внимание;
— вызвать интерес;
— изложить суть сообщения;
— учесть возможность возражений и вопросов;
— сделать заключение, заостряя внимание на призыве к действию. Формами коммуникаций являются: разговор "лицом к лицу", телефонный разговор, личное послание, деловое письмо, статистические данные, презентации, пресс-конференции, выступления и др.
3. Что следует в этом случае предпринять руководству фирмы?
Важное место в неформальных коммуникациях занимают слухи. Они появляются в условиях недостаточной информации и являются по существу средством передачи социально значимой информации, нерегулируемо распространяемой в группе, коллективе, обществе. Это антипод официальной информации. По мнению социологов, по "каналам слухов" информация передается быстрее, чем официальная, с достоверностью приблизительно 80—90%.
Иногда руководители используют канал "слухов" для сознательной утечки информации с целью предварительного выяснения реакции людей на возможное нововведение.
Слухи следует отличать от сплетен (злостного очернения человека на основе искажения действительности) и интриг (формирования негативного отношения руководителя и коллег к третьему лицу в интересах интригана), которые должны пресекаться руководителями.
4. Перечислите обычные темы, обсуждаемые сотрудниками организации, в неформальной обстановке? Каким образом можно минимизировать потери времени, вызванные этими явлениями?
Результаты проведенных зарубежных обследований показывают, что затраты времени руководителя на межличностное общение колеблются в пределах от 50 до 90% (проведение совещаний, встреч, переговоров бесед и др.).
Непосредственное общение с подчиненным позволяет выявить степень восприятия ими передаваемой информации, в том числе путем невербального поведения людей.
Примерами невербальных коммуникаций являются: обмен взглядами, жесты, движения головы, мимика, выражение глаз, интонация голоса, положение рук, корпуса тела, ног, походка, одежда и др. (Специалисты насчитывают около 1000 форм невербального поведения человека.)
По существующим в литературе сведениям путем невербального общения воспринимается 55% информации, через тембр и интонации голоса передается 38% информации, воспринимается через слова — 7% информации.
Тема 8. Управленческие решения: проблемы выработки, принятия и реализации
1. Каким уровнем компетенции обладают лица, входящие в стратегическое ядро фирмы? Какие основные факторы влияют на выработку управленческого решения?
Эффективность управления во многом определяется качеством принимаемых управленческих решений. От них зависит подбор и расстановка кадров, формирование организационной структуры управления и социально-психологического климата, организации труда и всех других сфер деятельности предприятия.
Динамика условий хозяйственной жизни предприятий в последние десятилетия резко повысила значимость своевременно принимаемых управленческих решений. Они составляют основу ряда концепций современного менеджмента: ситуационного, стратегического, управления по отклонениям, управления по целям, опережающего менеджмента, контроллинга и др.
Термин "решение" используется в двух значениях:
— решение как результат выбора способа действий;
— решение как процесс, включающий несколько этапов (изучение проблемной ситуации, определение цели, разработку альтернатив, выбор оптимального решения и др.).
В менеджменте под решением понимается творческий акт субъекта управления, определяющий способ (программу) действий коллектива по разрешению существующей проблемы.
Чтобы быть качественными, решения должны удовлетворять определенным требованиям: обоснованности, эффективности, своевременности, полномочности, конкретности, непротиворечивости.
Письменное решение состоит из двух частей:
— констатирующей (раскрывающей проблему, требующую решения);
— постановляющей или конструктивной (в которой указываются цели, пути и средства их достижения, ответственные лица за проведение конкретных мероприятий, формы контроля и санкции за невыполнение решений).
В связи с многообразием управленческих решений их классифицируют по ряду признаков:
1. По источнику возникновения решения бывают:
— инициативные;
— по предписанию "сверху".
2. По юридическому оформлению:
— приказы; постановления; распоряжения; инструкции.
3. По методам разработки:
— количественные (принятые на основе научных методов, системного подхода, исследования операций);
— эвристические (на основе логики, знаний, опыта, интуиции лица, принимающего решение (ЛПР).
4. По степени определенности исходной информации:
— детерминированные (определенные, принимаются при (достаточном количестве информации);
— вероятностные (это вид решений, когда нет абсолютной уверенности в точности наступления события, но результат можно предположить. Эти решения принимаются в условиях риска);
— неопределенные (при отсутствии необходимой информации о вероятности наступления событий и результатах).
5. В зависимости от субъекта принятия решения:
— индивидуальные;
— коллегиальные (правление, совет);
— коллективные (трудовые коллективы).
6. По степени уникальности:
— рутинные;
— новаторские.
7. По периодам действия:
— текущие;
— перспективные.
2. Существует ли в менеджменте возможность выработки и принятия «лучшего» решения? Почему? Какое управленческое решение признается «лучшим»?
Последствия принимаемых управленческих решений могут быть источниками как процветания, так и банкротства предприятия. Анализ практики разработки решений показывает, что характерными ошибками и причинами их неэффективности являются:
— принятие решений под влиянием эмоций;
— игнорирование влияющих факторов (системного и комплексного подходов к решению проблемы);
— принятие решений без учета возможностей риска и предупреждения его последствий;
— поспешность, недостаточно глубокая экономическая проработка принятого способа действия;
— решение, принятое на основе компромисса;
— использование неполной, недостоверной информации, ложных предпосылок, принятие желаемого за действительное;
— большой объем принимаемых решений;
— принятие решений для создания видимости действий;