На основе анализа типологии Кедотта-Терджена у гостиницы «Кристалл Люкс» выявлены как положительные, так и отрицательные стороны обслуживания. Если рассматривать критические элементы обслуживания, то гостиницу «Кристалл» можно оценить по высшим критериям. В гостинице соблюдена как безопасность проживания, так и чистота в общественных и жилых помещения. Также в гостинице имеется ресторан, что обеспечивает питание гостей. Особым моментом в предложении меню является возможность выбора блюд как из свинины (меню №1), так и выбор из других видов мяса или отказ от них (меню №2); что позитивно сказывается на репутации гостиницы среди туристов-вегетарианцев и мусульман, останавливающихся в гостинице. Единственное, что можно повысить – это квалификацию персонала. Для достижения этого можно проводить курсы повышения квалификации и мастер-классы, а также направлять персонал на выставки и ярмарки для получения опыта общения с аналогичными гостиничными предприятиями.
Рассматривая нейтральные элементы обслуживания, то можно выявить несколько несоответствий. Во-первых, отсутствие тематического исполнения номеров. Во-вторых, интерьер здания не выделяется на фоне других, немного скучноват. Это можно решить дополнительными вывесками и рекламой около гостиницы и небольшим косметическим ремонтом, чтобы сделать вид гостиницы более привлекательным. Остальные элементы в этой категории вполне привлекательны для гостя, такие как униформа персонала, расположение автостоянок и расположение номера.
Переходя к анализу элементов, приносящих удовлетворение можно сказать, что гостиница уделяет повышенное внимание этим пунктам. Стоит отметить, что сотрудники гостиницы не забывают поздравлять своих гостей с днем рождения и в гостинице круглосуточный room-service. Пункт, касающийся живой музыки, не является приоритетным для гостиницы, так как на первом этаже здания располагается ресторан «Аристократ», в котором гости по выходным могут насладиться шоу-программой в совокупности с живой музыкой. Также гостиница предлагает скидки своим постоянным клиентам и гостям, останавливающихся в гостинице на длительное время.
Рассматривая финальный раздел элементов, важно отметить, что их несоблюдение может вызвать отрицательную реакцию гостя. Для гостиницы «Кристалл Люкс» они не становятся проблемными, потому что соблюдаются.
2.4 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001:2008
1. Процессы, связанные с потребителями:
- изучение спроса на услуги;
- определение и анализ требований к услугам;
- получение заказа;
- получение контактной информации от потребителя;
- связь с потребителем (с целью информирования об услуге, об изменении заказа).
2. Проектирование и разработка гостиничных услуг:
- проведение анализа необходимости услуги;
- определение ответственного и уполномоченного лица;
- создание услуги и соответствие ее входным и выходным требованиям (эксплуатационные и законодательные требования);
- анализ услуги (способность удовлетворять требования, внесение изменений и предложений);
- изменение услуги.
3. Закупки:
- Закупка ОФ, материалов необходимых для осуществления услуги;
- контроль за соответствием закупок их требованиям.
4. Производство и обслуживание :
- наличие информации, характеристики и инструкции об услуге;
- применение необходимого оборудования и квалифицированного персонала;
- ведение записей;
- учет собственности потребителя;
- сохранение соответствия услуги в процессе изменений.
5.Управление устройствами для мониторинга и измерений:
- выбор устройства измерения;
- выявление и устранение несоответствий требованиям;
- запись результатов.
Жизненный цикл гостиничных услуг в гостинице «Кузбасс»
1. Процессы, связанные с потребителями :
- получение заказа;
- получение контактной информации от потребителя;
- связь с потребителем (с целью информирования об услуге, об изменении заказа).
2. Проектирование и разработка гостиничных услуг:
- проведение анализа необходимости услуги;
- определение ответственного и уполномоченного лица;
- создание услуги и соответствие ее входным и выходным требованиям(эксплуатационные и законодательные требования);
- анализ услуги (способность удовлетворять требования, внесение изменений и предложений);
3. Закупки:
- Закупка ОФ, материалов необходимых для осуществления услуги;
- контроль за соответствием закупок их требованиям.
В 2009г в гостинице проводится капитальный ремонт номеров, замена мебели и оборудования.
4. Производство и обслуживание:
- наличие информации, характеристики и инструкции об услуге;
- применение необходимого оборудования и квалифицированного персонала;
- ведение записей;
- учет собственности потребителя;
5.Управление устройствами для мониторинга и измерений:
- выбор устройства измерения;
- выявление и устранение несоответствий требованиям.
Заключение
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами, гостинице «Кристалл Люкс» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.
Важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Необходимо рекомендовать гостинице «Кристалл Люкс» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.
Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.
Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.
В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала гостиницы.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Список используемой литературы
1. Александровская, Л.Н, Алешин, Б.С. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие. – М.: Логос, 2004.
2. Аристов, О.В. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра – М, 2009.
3. Баумгартен, Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник. – М.: Дашков и Ко, 2010.
4. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебник. – М.: Кнорус, 2010.
5. Василевская, И.В. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Риор, 2005.
6. Джеральд Гловер, В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штата Мичиган: учебник. – М.: Юнити, 2008.
7. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства: учебник. – М., 2003.
8. Зорин, И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме: учебник. – М.: РМАТ, 2007.
9. Иванова, В.А., Яблонский, О.П. Основы стандартизации: учебное пособие. – М.: Логос, 2006.
10. Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство. Управление качеством услуг: учебное пособие. – М.: Луч, 2006.
11. Колчков, В.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник. – М.: Владос, 2010.
12. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебное пособие. – М.: Юнити, 2008.
13. Мазур, И.И., Шапиро, В.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2007.
14. Мишин, В.М. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити, 2009.
15. Мышелов, Е.П. Введение в метрологию, стандартизацию и сертификацию качества: учебник. – Самара: Красанд, 2010.
16. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007.
17. Радкевич, Я.М., Схиртладзе, А.Г., Лактионов, Б.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник. – М.: МГГУ, 2004.
18. Скобкин, С.С., Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. – М.: Магистр, 2009.
19. Туристический и гостиничный бизнес: учебное пособие. – М.: Юнити, 2006.
20. Хабарова, Е.И., Сухорукова, С.М., Сухоруков, П.В. Экологический менеджмент в условиях глобализации экономики: учебник. – М.: КолосС., 2009.