ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
«ВОЛЖСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. В.Н. ТАТИЩЕВА»
«Менеджмент организации»
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе
_______ А.Д. Немцев
«___» ____________ 200 г.
«Управление предприятием сферы услуг»
061100 «Менеджмент организации»
Тольятти, 2006г.
Кулапина Г.М., Чапурина Е.В. учебно-методическое пособие по курсу «Управление предприятием сферы услуг» - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006г.- 90 с.
Учебно-методическое пособие составлено для специальности 061100 «Менеджмент организации» в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и утверждено на заседании кафедры менеджмента организации 07.04.06.
Обсужден и рекомендован к изданию решением кафедры
от «_07__» _апреля_____ 2006 г., протокол № _8__
Зав. кафедрой ________________ Г.М. Кулапина
Одобрен Научно-методическим советом факультета
«__10_» __апреля___2006 г., протокол № _10__
Председатель НМСФ _____________ А.И. Афоничкин
Одобрен Учебно-методическим советом университета
«___» ______________ 2006 г., протокол № ___
Председатель УМС ______________ А.Д. Немцев
ã Волжский университет им. В.Н. Татищева
Кулапина Г.М., Чапурина Е.В. учебно-методического пособия по курсу «Управление предприятием сферы услуг» - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006г.- 104 с.
Даны конспекту лекций по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг», задания для самопроверки и практических занятий, темы курсовых работ, библиографический список.
Рецензенты: доктор экономических наук,
профессор Горелик О.М.
доктор экономических наук,
профессор Сосунова Л.А.
Научный редактор: кандидат экономический наук,
доцент Маркова О.В.
Утверждено учёным советом ВуиТ ________2006 г.
Волжский университет им. В. Н. Татищева, 2005
Введение
1. Предпосылки тенденции развития сферы услуг.
2. Сущность и характеристика услуг
3. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики.
3.1 Главный фактор успеха предприятия сервиса
3.2 Понятие, сущность и факторы конкурентоспособности услуг.
3.3 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг
4. Управление предприятием бытового обслуживания населения.
5. Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг.
Заключение
Список литературы
Приложение
Управление предприятием сферы услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.
Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.
Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции(услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.
Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.
При изучении дисциплины « Управление предприятием сферы услуг» используются деловые игры, рассматриваются различные ситуации в данной сфере. Занятия проводятся в форме лекций, семинаров-конференций, семинаров-дискуссий, практических занятий, самостоятельной работы студентов, курсового проектирования, тестирования.
Для промежуточного контроля знаний предложены вопросы для самопроверки и обсуждения на семинарских занятиях. Для студентов предусмотрены вопросы и темы для курсовых проектов.
По завершении изучения дисциплины «Управление предприятием сферы услуг» проводится проверка степени ее усвоения путем зачета у студентов очного отделения и экзамена – у студентов заочного отделения.
1. Предпосылки и тенденции развития сферы услуг
Характерной чертой современного общества является производство услуг, значительно превышающее производство товаров. Это подтверждается данными США, стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Так, с конца 1990-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США возросла с 74 до 81%, в Японии – с 64 до 71%, в Великобритании – с 72 до 80%. Сейчас в США в сфере услуг работает 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации; это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телеком-муникаций, компьютерных, инжиниринговых, управленческих услуг [1].
Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.
Из табл. 1.1 следует, что во второй половине ХХ столетия и особенно в его последнее десятилетие в социальной структуре современного мира произошли фундаментальные изменения, последствия которых наиболее ярко проявляются в развитых странах, однако захватывают и активную часть населения во всех без исключения государствах.
Доля отраслей сферы услуг в ВВП промышленно развитых стран, % *
| США | Франция | Италия | Япония | Великобритания | ||||||
| 1985 г. | 2001 г. | 1985 г. | 2001 г. | 1985 г. | 2001 г. | 1985 г. | 2001 г. | 1985 г. | 2001 г. | |
| Всего | 68,3 | 75,9 | 60,8 | 69,2 | 59 | 66,4 | 60 | 65,5 | 53 | 66,4 |
| В том числе: Деловые услуги | 23,6 | 27,3 | 18,3 | 23,3 | 21,5 | 28,2 | 15,4 | 18 | 16,9 | 23,5 |
| Торговые услуги, услуги общественного питания, гостиничные услуги | 17,4 | 16,2 | 14,6 | 15,5 | 19,1 | 17,7 | 13,4 | 12 | 11,4 | 13,7 |
| Услуги госсектора, включая социальные | 12 | 12,6 | 16,9 | 17,5 | 12,1 | 11,4 | 8,2 | 7,6 | 12,7 | 7,8 |
| Услуги населению – социальные и личные | 9,1 | 13,8 | 4,9 | 7,9 | 0,9 | 1,1 | 16,4 | 21,7 | 5,2 | 13,4 |
| Транспортные услуги, услуги связи (включая телекоммуника-ционные и почтовые), услуги складирования | 6,2 | 6 | 6,1 | 5 | 5,4 | 8 | 6,6 | 6,2 | 6,8 | 8 |
*В России статистика по деловым услугам отсутствует
Предпосылки встраивания услуговой деятельности в материально-вещественную структуру производства имеют следующие основания[2]:
- наличие в системе производственных сил инфраструктурных элемен-тов, функционирование которых создает общие условия производства и являяется мощным динамическим фактором организации производственного процесса;
- развитие объективного процесса роста взаимосвязанности и взаимо-зависимости в экономической системе, изменения на этой основе ролевых функций и ответственности обслуживающих производств;
- появление и включение в хозяйственный оборот неизвестных или малозначимых ранее ресурсов, в число которых по праву входит невещественный ресурс-услуга (информация и знания);
- преобразование отраслевой организации производства в сетевую с преобладанием концентрического принципа организации, при котором вокруг собственного производства (промышленного ядра) формируется система мощной инфраструктуры;
- интенсификация процесса диффузии нематериального производства в сферу производства материального обусловлена усложнением экономической среды и необходимостью приспособления к ней хозяйствующих субъектов с целью снижения прямых и косвенных издержек.
Таким образом, из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.
Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации. Без учета этих особенностей управление с помощью традиционных тейлористских методов приводит к большим проблемам – сначала для клиента, а затем для консалтинговой организации.