Схема 14.1. Информационная система организации
Управление организационными знаниями.
Если технологии управления явными знаниями (информацией) достаточно хорошо изучены, имеют солидное методологическое, материально-техническое и программно-технологическое обеспечение, то управление неявными знаниями, превращение их в интеллектуальный капитал организации только начинает всесторонне исследоваться и находить применение в практике организационной деятельности.
Менеджеры по управлению знаниями должны сосредотачивать свое внимание не на сборе и распространении информации, а на разработке механизмов коммуникации между владельцами знаний. Организационными формами управления знаниями являются обучающиеся организации, библиотеки знаний и стратегическая осведомленность. К основным функциям управления знаниями относят посредничество, экспортирование, интернализацию и познание[73].
Посредничество – обеспечение доступа сотрудников организации к уже имеющимся знаниям. Для явных знаний путями реализации посредничества являются программное обеспечение, управление документооборотом, электронная почта. Примерами посредничества неявных знаний являются профессиональные сообщества, неформальные группы по интересам, частные случаи обмена знаниями, то есть неявные знания нуждаются в диалоге и полилоге.
Экспортирование – налаживание связи между несвязанными ранее знаниями, их систематизация, пополнение баз (хранилищ) знаний. Явные знания пополняются за счет налаженного документооборота, развитием средств визуализации, созданием порталов и др. техническими ресурсами. Неявные знания пополняются за счет наставничества. Это не коллекционирование и накопление знаний, а обновление и создание условий для активного использования.
Интернализация – это процесс извлечения знаний из хранилища или фильтрация (отбор) знаний, удовлетворяющих пользователя из массива данных. В этом случае управление неявными знаниями осуществляется в виде обучения и коучинга на основе методологии мягких систем.
Познание – процесс обдумывания и принятия решения, основанный на имеющихся знаниях. Это – практическая реализация знаний. Управление явными знаниями в этом случае используют технологии автоматизации делопроизводства, программные средства поддержки принятия решений, средства визуализации (гипертекст, графика, телекоммуникации, CASE-технологии, мультимедиа). Для неявных знаний характерно использование интуиции для формирования моментальных и произвольных связей между отдельными фрагментами знания.
Технологии управления организационными знаниями должны быть адекватны контексту решаемой проблемы и пользователю (уровню его подготовки, индивидуальных особенностей и потребностей). Предполагается, что они будут осуществлять функции автоматического фиксирования, систематизации и распространения знаний как явных, так и неявных, путем налаживания коммуникаций между людьми в любых ситуациях. Будут способствовать трансформации организационных структур из вертикальных и централизованных в горизонтальные и сетевые. Будут решать задачи аудита и оценки знаний, повышения эффективности управления ими. Будут способствовать созданию культуры коллективных знаний.
Организационные коммуникации: основные модели.
По оценкам специалистов руководитель в среднем тратит на коммуникацию 75-90% своего рабочего времени. Целями деловой коммуникации являются: обмен информацией, оказание определенного влияния, инструктаж, контроль, отчет. В связи с этим можно говорить об информационной, мотивационной, контрольной функциях коммуникации. Немаловажной является также экспрессивная функция, связанная с эмоциональным выражением чувств, переживаний и отношений к происходящему, с удовлетворением социальных потребностей в общении. Задача менеджера – создать и поддерживать такую систему организационной коммуникации, которая будет способствовать повышению показателей производственной деятельности, степени удовлетворенности сотрудников. Решение этой задачи предполагает знание моделей и механизмов коммуникационных процессов; умение выявлять проблемы и противоречия функционирования коммуникационной системы; навыки разработки и реализации проектов совершенствования коммуникационной системы.
Коммуникация – процесс общения и передачи (обмена) информации между людьми или группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.
Следует отметить, что в коммуникации имеет место не только взаимный обмен информацией (данными), но и когнитивные процессы (осмысление, интерпретация, отбор). В качестве посредника в социальной коммуникации могут выступать не только информация (знания), но и другие «носители» - люди, деньги, материальные ресурсы.В истории развития организационного знания отношение к коммуникации было неоднозначным. В школе научного управления (Ф. Тейлор) коммуникации не придавали большого значения, и ее роль сводилась к контролю соблюдения приказов. В школе человеческих отношений обращалось внимание на взаимодействие работников одного уровня и использование неформальных каналов общения. В школе социальных систем коммуникация становится связующим элементом всех частей организации, средством обеспечения взаимодействия с внешней средой.
С течением времени изменялись представления о содержании и структуре коммуникационных процессов. Они нашли выражение в принципиальных моделях процесса коммуникации[74]. Одна из первых – простая модель коммуникации – была предложена Г. Ласуэллом. В этой модели обращалось внимание на ключевые моменты коммуникации: кто сообщает, что, по какому каналу (путям и средствам передачи информации) и с каким эффектом. В модели К. Шеннона и У. Уивера было учтено, что источник информации и ее передатчик, приемник и адресат – не одно и тоже; передающийся сигнал может быть искажен (шум, помехи в системе). В универсальной модели коммуникации В. Шрама (схема 2. обращается внимание на разнообразный характер сообщений (сигналов), на необходимость кодировки и декодирования сигналов, на обратную связь между адресантом и адресатом. На схеме представлена эта модель, в которой рассматриваются только парные связи – линейные и простые.
