• вовлечение поставщиков и субподрядчиков в деятельность по обеспечению качества;
• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии по обеспечению качества;
• проверки (аудит) системы обеспечения качества.
Оценка качества проводится систематически и призвана подтвердить способность объекта выполнить установленные требования. Проверка качества — это систематический анализ, позволяющий определить соответствие показателей деятельности и результатов в области качества запланированным их значениям. Проверка качества осуществляется лицами, которые не несут персональной непосредственной ответственности за проверяемый участок. Одной из целей проверки является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий.
При анализе качества выделяют несколько уровней деятельности: анализ со стороны, руководства, анализ как деятельность специализированной службы предприятия, анализ отдельных работ.
Анализ со стороны руководства — официальная оценка высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества. Он может включать также и собственно анализ политики в области качества.
Анализ контракта — систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком. Анализ контракта является обязанностью поставщика, но может быть выполнен совместно с потребителем.
Анализ проекта — документированная, всесторонняя и систематическая проверка проекта с целью оценки его возможности выполнять требования к качеству, выявлять проблемы и определять способы их решения. Анализ проекта может проводиться на любом этапе процесса проектирования, но должен быть окончательно сформулирован до его завершения.
Для оценки показателей качества могут применяться следующие виды шкалы измерения:
1.Шкалы абсолютные.
2.Шкалы отношений. В этом случае отсчет ведется с нуля, а масштаб определяется выбранной системой единиц физических величин.
3.Шкалы интервалов. Начало «нуль» выбирается условно, а масштаб определяется выбором системы единиц.
4.Шкалы порядков. Результат измерения в этом случае представляется как упорядочивание в порядке убывания или возрастания предпочтительности.
5.Шкала наименований. Процесс измерений состоит в отнесении объекта к одной из классификационных групп.
Первые три шкалы дают результат в виде числа, четвертый — это число, приписываемое объекту и характеризующее номер места или число очков, пятый — это условный номер или название классификационной группы.
Комплексный показатель качества формируется как комбинация из единичных показателей. Иногда комплексный показатель определяется по отклонению от эмпирической средней зависимости между единичными показателя-пи качества. Наиболее часто применяют аддитивную форму сложения единичных показателей.
Задачами службы управления качеством являются защита репутации фирмы, защита потребителя от дефектной продукции, сокращение непроизводительных работ, предупреждение брака. Служба управления качеством должна постоянно предупреждать стремление к росту производства в ущерб качеству продукции.
Из набора функциональных обязанностей этой службы можно отметить:
1.Поддержание по возможности уровней качества продукции в соответствии с политикой фирмы в отношении качества.
2.Оказание помощи другим подразделениям в деле обеспечения качества выпускаемой продукции.
3.Выдача рекомендаций по введению новых или изменению действующих требований к качеству.
4.Поддержание связей и обмен информацией с другими службами.
5.Определение методов отбора и подготовки работников в области обеспечения качества продукции.
6.Определение методов и периодичности проверок продукции.
7.Участие в составлении рабочих инструкций.
8.Обеспечение контроля технологических процессов.
9.Участие в оценке проектных решений.
10.Составление статистических отчетов.
11.Анализ причин и видов брака.
По всем направлениям внутрифирменной деятельности можно выделить конкретные показатели качества:
• производство (объем брака, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий, первоначальный выход продукции без брака);
• конструирование (количество изменений в расчете на один чертеж, количество ошибок, выявленных в ходе анализа проекта, количество ошибок, выявленных в ходе испытаний);
• маркетинг (точность прогнозных допущений, количество неправильно составленных заказов, ошибки в контрактах, затоваривание продукцией);
• информационные услуги (количество отчетов, выпущенных не по графику, ошибки компьютерных программ, количество исправлений в текстах, время получения информации);
• закупочная деятельность (избыточные запасы, время получения материала, простои из-за нехватки материалов);
• бухгалтерский учет (процент просроченных платежей, неверные бухгалтерские записи, ошибки в платежных документах).
Фактическое качество формируется в производственных подразделениях. Причины брака:
1.Непригодная технология.
2.Неправильно исполненная работа.
3.Неправильная наладка оборудования.
4.Плохая конструкция приспособлений.
5.Неправильное техническое обслуживание.
6.Неисправное оборудование.
7.Дефекты материала.
8.Разрушающие испытания.
9.Неправильное считывание показаний приборов.
10.Непонимание того, что брак приводит к убыткам.
11.Недостаточное знакомство с оборудованием.
12.Некачественные чертежи.
13.Некачественные инструкции.
14.Неправильное применение инструмента.
15.Несоответствие возможностей оборудования и технологии.
16.Плохое освещение.
17.Вибрация.
18.Плохой инструктаж.
19.Несоответствие сырья предъявляемым требованиям.
20.Сознательные отступления от инструкции.
21.Сознательные ошибки.
При оценке качества на предприятии различают:
• качество машины (мощность, точность, надежность, безопасность, эстетичность, экономичность);
• качество труда (причины выпуска бракованной продукции, число рабочих с правом личного контроля);
• качество продукции (производственное, потребительское, экономическое);
• качество технологии (безопасность, экономичность, удобство).
Затраты, связанные с качеством — это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты,
связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее
собственным критериям. Некоторые потери можно определить точно, другие — ориентировочно, хотя последние могут быть очень существенными
(например, потеря престижа фирмы). Примерами потерь качества являются
утрата потребительской удовлетворенности, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость изделия, а также расточительное использование
ресурсов и материалов.
4.Премии качества
Качество, надежность и рабочие характеристики изделий — это требования, которые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию.
Из наиболее известных премий в области качества являются премии Демпинга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества.
Премия Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп:
• проведение политики в области качества;
• организация и управление деятельностью предприятием;
• сбор, обработка и интерпретация информации о качестве;
• обучение и распространение знаний в области качества;
• анализ проблем качества;
• стандартизация;
• контроль качества;
• обеспечение качества;
• результаты;
• планы.
Эта система ориентирована на оценку стандартизации, статистических способов оценки, стабильности процессов.
Премия Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным в 7 направлений:
• руководство качеством;
• анализ и информация;
• стратегическое планирование качеством;
• использование человеческих ресурсов, обеспечение качества продукции и услуг;
• результаты, достигнутые в области качества;
• удовлетворение требований потребителей.
В премии Болдриджа обращается основное внимание на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручается премия Президентом США во второй четверг ноября — Всемирный день качества.
Европейская система премии качества появилась в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, наличие и использование ресурсов, оценка процессов, удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала, воздействие на общество, результаты бизнеса.
Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удовлетворенности результатами деятельности предприятия.
В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусматривает оценку предприятия по девяти разделам.
1. Роль руководства в организации работ. В данном разделе оценивается, как руководители разрабатывают и развивают принципы и цели деятельности организации, являются ли они примером в следовании этим принципам, участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, как анализируют и повышают эффективность руководства. Содействие процессу улучшения качества может осуществляться через определение приоритетов, выделение ресурсов для обучения, предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по повышению качества, оценка и поощрение действий персонала по повышению качества.