Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаментів. Спеціально виділяється штатна одиниця "менеджер із проблем", що буде працювати в підпорядкуванні директора по якості.
Процес "Керування проблемами" взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням конфігураціями", одержуючи інформацію для аналізу природи проблем і виявлення трендів, що загрожують рівню якості послуг. Також даний процес направляє "Керуванню змінами" запити на зміни, призначені для усунення знайдених в інфраструктурі помилок.
Зміни, проведені в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, є результатом роботи з "Керування проблемами". З іншого боку, необхідність у змінах з'являється при проектуванні й реалізації нових послуг. І в тому і в іншому випадку повинні бути забезпечені стандартні методи й процедури проведення змін інфраструктури забезпечення послуг з метою мінімізації впливу на якість послуг інцидентів, породжуваних змінами. У рамках процесу здійснюється діяльність по реєстрації й фільтрації змін, моніторингу процесу реалізації змін, організації роботи "Комітету з керуванню змінами", а також підготовка звітів по статистиці змін і їхньої реалізації.
Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту. Роль менеджера по змінах виконує один з начальників відділів комерційного департаменту.
Процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням проблемами", одержуючи від них запити на зміни. Взаємодія з "Керуванням конфігураціями" здійснюється на рівні передачі інформації про виконані зміни з метою підтримки в актуальному стані інформації про конфігурацію інфраструктури. Ціль процесу "Керування конфігураціями" складається в підтримці в актуальному стані логічної моделі інфраструктури забезпечення послуг зв'язку, у якій позначені всі зв'язки конфігураційних елементів між собою, а також зв'язків між конфігураційними елементами й послугами. У рамках процесу здійснюється діяльність по ідентифікації й контролю конфігураційних одиниць, відстеженню їхнього статусу, а також аудитові й верифікації облікової інформації на відповідність реальності.
Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту, а роль менеджера по конфігураціях виконує один з начальників відділів технічного департаменту. Даний процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами", "Керуванням проблемами", "Керуванням змінами", поставляючи їм інформацію про інфраструктуру забезпечення послуг, необхідну для аналізу інцидентів, рішення проблем, оцінки допустимості змін.
Впровадження в діяльність оператора мобільного зв'язку – компанії «Київстар» -схеми інтеграції, описаної вище, дозволить йому постійно й систематично здійснювати контроль стану інфраструктури забезпечення послуг і створить базу для повноцінного керування рівнем якості послуг. Доцільність першочергової роботи саме над цими процесами визначається тим, що на повсякденну діяльність по цих напрямках компанія «Київстар» витрачає до 90 % наявних ресурсів. Отже, підвищення ефективності цієї діяльності, отриманої за рахунок її автоматизації й формалізації, дасть найбільший економічний ефект.
При цьому необхідно врахувати той факт, що впровадження й автоматизація процесу "Керування конфігураціями" порівняні по трудомісткості з організацією сукупності перших трьох процесів: інциденти, проблеми й зміни. Найбільше раціонально на початковому етапі впровадити перші три ключових процеси, а потім приступитися до конфігурацій, оптимізувавши, таким чином, витрати власних ресурсів і часу.
Надалі система керування якістю послуг повинна розвиватися за рахунок підвищення рівня зрілості вже впроваджені й поетапні впровадження інших процесів, перерахованих на рис. 3.7.
Методологічну основу організації всіх процесів, про які говорилося вище, надає Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - визнаний у світовому масштабі стандарт де-факто. ITIL містить вичерпні коментарі по кожному із процесів і їхніх взаємозв'язків, приводить переліки ролей і ключових показників продуктивності, дає можливість вибору різних варіантів компонування процесів з метою знаходження їхньої відповідності конкретним бізнес-умовам.
Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.
Телекомунікації відіграють значну роль в соціальній та економічній діяльності суспільства, забезпечуючи оперативне або інтерактивне (діалогове) передавання інформації. Розвиток телекомунікацій повинен здійснюватися випереджувальними темпами порівняно із загальними темпами розвитку економіки і буде визначальним на найближчу і більш віддалену перспективу. Основою такого розвитку повинно стати система якості.
Розгляд теоретико-методологічних основ управління системою якості підприємства показав, що система управління якістю — це один із засобів постійного вдосконалення підприємства за рахунок підвищення якості усіх видів його діяльності всіма співробітниками. Це сукупність всіх аспектів (ресурси, персонал, організаційна структура і т.п.), що впливають на якість кінцевої продукції.
У словосполученні «система управління якістю» головний акцент ставиться не на слово “якість”, а на слово “управління”. Тому вона націлена не тільки на контроль якості продукції, а в першу чергу, на управління підприємством в цілому, на всі процеси, від яких залежить якість продукції чи послуг. Під управлінням якістю мається на увазі, управління наданням послуг, тобто управління всіма процесами, що задіяні в створенні послуги і впливають на її якість.
Система управління якістю регламентує дії всіх співробітників підприємства, що можуть вплинути на якість продукції, що випускається і на задоволеність споживачів.
Системи управління якістю будуються на основі процесного підходу. Тобто діяльність підприємства розглядається як сукупність усіх процесів, що беруть участь у створенні продукції. Один із критеріїв ефективності функціонування підприємства — це працююча система управління якістю. У цілому ця система є організаційно-технічним комплексом, головна мета якого знайти оптимальний баланс між витратами на підтримку дійсної якості і прибутком від його забезпечення, але не опуститися нижче вже існуючого рівня.
Процес — сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворює входи на виходи і спрямована на досягнення загального результату. При цьому вихід одного процесу найчастіше являється входом іншого. Для ефективного функціонування системи управління якістю дуже важливо добре погодити входи і виходи всіх процесів. Необхідно забезпечити відповідальність за процеси. За кожний із процесів повинен бути призначений відповідальний керівник. І йому повинні бути надані повноваження для координації діяльності всіх підрозділів в рамках процесу. Таким чином, процесний підхід допомагає підприємству налагоджувати горизонтальні зв'язки і усувати бар'єри між різними службами.
Вимоги до системи управління якістю висуваються для того, щоб споживачі і керівництво були упевнені в здатності підприємства ефективно випускати якісну продукцію протягом тривалого часу. За цей час може мінятися технологія, постачальники, співробітники і т.д., але це не повинно позначатися на якості продукції.
Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення, тому що підприємство працює в постійно змінюваних внутрішніх і зовнішніх умовах і його потребує також зміни його діяльності.
Система управління якості дає можливість структурувати і упорядкувати процеси, в такий спосіб стабілізувати і поліпшити діяльність підприємства, описати і зробити її більш прозорою і менш залежною від суб'єктивних факторів. При розробці системи управління якістю необхідно визначити необхідні процеси та їх застосування на всіх рівнях організації.
Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України.
Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об'єм оборотних коштів виріс на 60%.