6. Шестой принцип – целенаправленное творчество. Здесь необходимо сказать о том, что система материального стимулирования на предприятии должна способствовать проявлению работниками творческого подхода. Сюда можно отнести и создание новых, более совершенных изделий, технологий производства и конструкций применяемой техники или видов материалов, и поиск новых, более эффективных решений в области организации производства и управления. На основе результатов творческой деятельности предприятия в целом, структурного подразделения и каждого отдельного работника предусматриваются меры материального и морального стимулирования. У работника, знающего, что предложение, выдвинутое им, принесет ему дополнительные материальные и моральные выгоды, появляется желание творчески мыслить. Особенно серьезно нужно подойти к стимулированию творческого процесса в научно-конструкторских коллективах [12].
При организации системы стимулирования на предприятии необходимо учитывать пропорции в оплате между простым и сложным трудом, между работниками различных квалификаций.
При создании системы стимулирования на предприятии необходимо придерживаться принципа гибкости системы. Гибкие системы стимулирования позволяют предпринимателю, с одной стороны, обеспечить работнику определенные гарантии получения заработной платы в соответствии с его опытом и профессиональными знаниями, а с другой стороны, поставить оплату труда работника в зависимость от его личных показателей в работе и от результатов работы предприятия в целом [5].
Гибкие системы стимулирования на сегодняшний день получили широкое распространение в зарубежных странах с развитой экономикой. Причем гибкость в оплате труда проявляется не только в виде дополнительных индивидуальных доплат к заработной плате. Спектр гибких выплат достаточно широк. Это и индивидуальные надбавки за стаж, опыт, уровень образования и т.д., и системы коллективных премий, рассчитанные, в первую очередь, на рабочих, и системы участия в прибылях, рассчитанные на специалистов и управленцев.
Таким образом, управление организационным поведением невозможно без материального стимулирования труда, которое представляет собой создание для работников и коллективов таких материальных стимулов, которые побуждали бы их к активной трудовой деятельности [1].
II. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Оплата труда и материальное стимулирование на примере ООО «Коннект Сити».
Предпосылкой создания контакт-центра «Коннект-Сити» явилась проблема дефицита данного вида услуг на потребительском рынке. Обратившись в какую-либо фирму, клиент сталкивается с отсутствием нужной ему услуги или наличием не полного пакета услуг.
Контакт-центр «Коннект Сити» - первый в нашем городе полнофункциональный аутсорсинговый контакт-центр (аутсорсинг - выполнение всех или части функций по управлению организацией сторонними специалистами. Например, фирма А нанимает фирму Б осуществлять функции по продвижению товара). Оборудование и программное обеспечение центра - Infra Telesystems. Провайдер услуг связи и телекоммуникаций – «Интер-Телеком» [7].
ООО «Коннект Сити» образовалось в 2006г. и зарегистрировано:
Юридический адрес: г. Иваново, ул. Панина, 26а
Фактический адрес: г. Иваново, ул. П.Коммуны, 16, лит. Д10, оф. 4
Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов.
Приложения, связанные с поддержкой пользователей:
· Служба поддержки пользователей – обычно представляет собой группу экспертов, способных решить комплексные вопросы. Служба поддержки пользователей может существовать для клиентов или сотрудников компании. Примером может служить служба, занимающаяся решением проблем с использованием вычислительной и телекоммуникационной техники.
· Услуги во внерабочее время. Многие компании, работающие по определенному графику, имеют потребность в предоставлении услуг (информационных, поддержки и др.) во внерабочее время.
· Горячая линия. Многие компании, работающие в области высоких технологий, используют этот вид приложений для того, чтобы пользователи могли быстро получить профессиональную поддержку.
· Информационные услуги. Некоторые ведущие производители и дистрибьюторы используют этот сервис для предоставления клиентам информации о продукции и услугах.
· Техническая поддержка- помощь экспертов, предоставляемая по телефону.
Приложения, связанные с продажей и маркетингом:
· Продажа по каталогам. Все чаще люди предпочитают делать заказы по телефону. В результате возрастает скорость оборота товаров и услуг. Поэтому большинство компаний, занимающихся продажей по каталогам, сейчас зависят от телефонии для успешного ведения бизнеса.
· Прямой маркетинг. Эта услуга применяется компаниями, использующими телевизионную рекламу, почтовую рассылку или другие технологии по прямому доступу к клиентам. Клиенты предпочитают реагировать на рекламу, совершая телефонный звонок, на который необходимо ответить.
· Телемаркетинг. Многие организации имеют подразделения, которые пытаются продавать товары или услуги по телефону.
· Использование баз данных – При появлении новых товаров или услуг компании могут использовать имеющиеся базы данных по клиентам для активизации продаж [7].
Доля каждой предоставляемой услуги в общем объеме показана в таблице 2.
Таблица 2.
Объем предоставляемых услуг, %
| Услуга | Доля в общем объеме, % |
| Служба поддержки пользователей | 1,6 |
| Услуги во внерабочее время | 15,1 |
| Горячая линия | 10,4 |
| Информационные услуги | 35,7 |
| Техническая поддержка | 5,6 |
| Продажа по каталогам | 4,4 |
| Прямой маркетинг | 2,3 |
| Телемаркетинг | 3,6 |
| Использование баз данных | 21,3 |
| Итого: | 100 |
Персонал контакт-центра.
Основные руководители и специалисты выполняют следующие функциональные обязанности:
1. Генеральный директор. Подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.
2.Зам. генерального директора. Выполняет работу по осуществлению экономической деятельности фирмы; оформляет материалы для заключения договоров, следит за сроками выполнения договорных обязательств; участвует в проведении маркетинговых исследований и прогнозировании развития фирмы.
3. Главный бухгалтер и бухгалтер-кассир. Непосредственно подчиняется генеральному директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями. На нашей фирме бухгалтер приходящий.
4. Менеджер. Осуществляет подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда. Организует связи с деловыми партнерами. Участвует в разработке рекламной стратегии.
5.Менеджеры по продажам. Осуществляют управление предпринимательской деятельностью, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получения прибыли. Организуют связи с деловыми партнерами. Обеспечивают рост прибыльности, конкурентоспособности и качества предоставляемых услуг.
6. Общение с абонентами осуществляют операторы контакт-центра, обеспечивающие профессиональный уровень обслуживания, владеющие навыками использования программных пакетов обработки запросов абонентов. Подбор операторов для работы в контакт-центре проводится с учетом квалификации и профессиональных навыков. Техническая база и квалификация наших сотрудников позволяет разработать индивидуальную программу с учетом пожеланий и особенностей бизнеса каждого заказчика. Важнейшим условием эффективного труда является отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личностных качеств, ценностных установок [7].
В таблице 3 указана численность персонала в 2008 году.
Таблица 3.
Численность к годовому отчету за 2008 год составила:
| Специалисты | Руководители | |||||
| Бухгал-теры | Менед-жеры | Операторы | Всего | Ген. директор | Зам. ген. директора | Всего |
| 2 | 15 | 30 | 47 | 1 | 1 | 2 |
Необходимо отметить, что на протяжении последних двух лет на предприятии наблюдается постепенное увеличение численности персонала, обусловленное повышением заинтересованности организаций в данных услугах и, как следствие, увеличением заказов на обслуживание (табл. 4).