Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.
Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен проанализировать его, понять и уметь управлять им. В некоторых фирмах вводится даже специальная штатная единица менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро - или макро коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация обязательно включает объекты и субъекты конфликта, т. е. базу конфликта. (4; С. 45-47)
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интереса другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (субъектов конфликта), так и независимо от их воли, желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания.
Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели. А иногда и во вред себе. То же самое относиться к инциденту.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового. (7; С. 114-115)
Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.
Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. А для этого нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.
По составу сторон конфликты, возникающие в организациях можно разделить на четыре категории.
1. Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями. Этот конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы.
Каждый руководитель считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность, займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества как формальных так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируются по степени проявления: скрытые и открытые.(4; С. 84)
Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются сдерживать свои эмоции. Но как только у одного из них «сдают» нервы скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.
Разновидность конфликта - интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит вред коллективу и ущерб личности. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.
Для эффективного управления конфликтами немаловажное значение для менеджера имеет изучение источников и причин конфликтов.
Если различать конфликты по их источникам, то наиболее часто встречаются следующие:
Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил на времени. Тогда подчиненный сам вынужден или ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению, или требовать этого от своего непосредственного руководителя, или хвататься за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда; установлением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.
Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы, финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки. Возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников. В результате появляются «доверенные лица» и « любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.
Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно это противоречие проявляется в случае, если руководитель склонен к бюрократическим процедурам.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.
Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста, следовательно, перспективы повышения зарплаты, то работает без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.
Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места могут служить причиной конфликта.
Психологический феномен. Чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее).
Среди причин конфликтности отношений руководителя и подчиненного выделяют объективные и субъективные. Рассмотрим объективные причины конфликта:
Субординационный характер отношений. Существует объективное противоречие между функциональной и личностной сторонами отношений руководителя и подчиненного. (5; С. 75-77)
Многие конфликтологи считают, что отношения субординации характеризуются двумя сторонами - функциональной (официальной, формальной) и личностной (неофициальной, неформальной).
Первая означает объективно существующую связь между людьми. Личностное содержание отношений в звене « руководитель- подчиненный» зависит от индивидуально-психологических особенностей участников взаимодействия, их темпераментов, характеров, деловых и моральных качеств, а также симпатии и антипатии по отношению друг к другу. Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель- подчиненный». На него приходится более 53 % конфликтов. Особенно велик конфликт в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению.
Еще одна из причин конфликта -это взаимодействие человека с человеком. Эта деятельность конфликтна по своей природе. Из четырех типов деятельности: человек-человек; человек-природа; человек-машина; человек-знак, наиболее конфликтны профессии типа «человек- человек». К ним относится и сфера руководства, где идет интенсивное взаимодействие людей.
Межличностные отношения характеризуются предметно-деятельностным содержанием. Около 96 % конфликтов между руководителем и подчиненными связано с их совместной деятельностью.
Причиной конфликта в организации может стать разбалансированность рабочего места.