Управління якістю послуг підприємства Інтернет звязку на прикладі People.net (стр. 3 из 12)

8. Відповідальність перед суспільством

Організація та її колектив приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж цього вимагають правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стають питання, пов'язані із захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням, благодійністю, участю у житті суспільства.

Організація є відкритою для суспільства, інформує його про свою діяльність, про ключові інновації та нововведення.

Фахівці Європейського фонду управління якістю розробили спеціальну матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства згідно з описаними фундаментальними концепціями (табл.. 2.1). Визначивши положення компанії за кожним з рядків цієї матриці можна оцінити успіхи, визначити першочергові напрямки удосконалення компанії.

Таблиця 2.1

Матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства

Початковий рівень	На шляху до досконалості	Досконалий рівень
Орієнтація на результат	Визначені усі зацікавлені сторони	Потреби зацікавлених сторін оцінюються чітким і структурованим шляхом	Наявний чіткий механізм для збалансування очікувань всіх зацікавлених сторін
Концентрація уваги на споживачах	Оцінюється рівень задоволеності споживачів	Встановлюються цілі та завдання, пов'язані з рівнем задоволеності споживачів. Вивчаються питання, пов'язані з лояльністю споживачів.	Задоволеність потреб споживачів виступає рушійною силою бізнесу. Питання, пов'язані з лояльністю споживачів, вивчаються, вимірюються і використовуються для удосконалення
Лідерство та відповідність цілям	Визначені місія та візія (бачення)	Політика, персонал і процеси узгоджені між собою. Наявна "модель" лідерства	Спільні цінності і "модельна" етика існують на всіх рівнях організації
Управління, що ґрунтується на процесах і фактах	Визначені процеси, необхідні для досягнення бажаних результатів	Порівняльні дані та інформація використовуються для встановлення цілей, що стосуються усіх процесів	Показники можливостей і стабільності процесів вимірюються, досліджуються і використовуються для удосконалення рівня виконання
Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення	Персоналу надається відповідальність і права для розв'язання проблем	Персонал є інноваційною і творчою силою для досягнення цілей організації	Персонал володіє повноваженнями для того, щоб діяти самостійно і вільно розповсюджувати знання та досвід
Постійне навчання, інновації та вдосконалення	Можливості для удосконалення ідентифікуються і використовуються	Цілі постійного удосконалення встановлюються для всіх працівників	Успішні інновації та удосконалення широко розповсюджені та інтегровані у загальну систему
Розвиток партнерства	Наявний процес вибору постачальників і управління ними	Визнаються удосконалення та досягнення постачальників; визначені ключові зовнішні партнери	Організація та її ключові партнери є взаємозалежними. Плани та політики розробляються спільно на базі спільних знань.
Відповідальність перед суспільством	Правові та нормативні вимоги аналізуються та виконуються	Активна участь у житті суспільства	Очікування суспільства вимірюються і використовуються для ініціації удосконалень

Підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості.

Здійснення ефективної політики управління якістю передбачає:

· чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості;

· наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

Для забезпечення цих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобто розробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:

· передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб);

· надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація");

· супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;

· додаткова мотивація для роздумів;

· процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

· критерії оцінки ситуації;

· оцінку поточної ситуації;

· оцінку бажаної ситуації;

· оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежування технічних показників виконання) тощо.

1.3 Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку

В Інтернеті близько 140000 українських сайтів. Згідно проведених досліджень, можна сказати, що кількість користувачів українського Інтернет оцінюється по різному (табл.. 2.1).

Таблиця 2.1

Кількість користувачів Інтернету в Україні

Держкомстат	Gemius	InternetWorldStats
711 450	2 970 000	5 278 100

Проникнення Інтернету в Україні складає лише 6,2%. Проникнення Інтернету серед мешканців міст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупніших обласних центрів у тому ж віці – 26,4%.

Розглянемо кількість та склад користувачів українського Інтернету у розрізі місяців:

- січень 2007 р. – 3 115 000 реальних користувачів;

- лютий 2007 р. – 3 059 000 реальних користувачів;

- березень 2007 р. – 3 068 140 реальних користувачів [за даними Gemius].

З них, 58% - чоловіки та 42% - жінки. Географію українських користувачів Інтернету можна представити у вигляді діаграми (рис. 2.1).

Рисунок 2.1. Географія користувачів українського Інтернету

Крім того, за даними досліджень Gemius, протягом одного місяця було проглянуто 81 533 000 сторінок на загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середній час на 1 користувача протягом місяця становить – 3:03:53 год., а середній час перебування на одній сторінці – 0:02:00 год [за даними Gemius].

Таблиця 2.5

Потенціал зростання

№	Характеристика	%
1	Проникнення Інтернету, %	6,2
2	Витрати на 1 користувача, дол.. США	2,2
3	Річне зростання ринку Інтернет-реклами, %	67

Можна зробити наступні висновки:

- швидке зростання користувачів за рахунок зростання середньої заробітної плати та зниження вартості підключення;

- регіони почнуть швидко наздоганяти Київ;

- поява нових українських учасників, розширення кола закордонних.

Таким чином, можна зробити висновок, що в найближчі 3-5 років відбудеться значне зростання Інтернет-ринку.

Основними Інтернет-провайдерами в Україні є JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky Net Ltd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Основні Інтернет-провайдери в Україні

Інтернет-провайдери	Швидкість підключення	Головний сервер	Міжнародні канали в Україні
JV Global Ukrainehttp://www.gu.net/ AS5415	1 Mbps (Satellite)	Digex Ltd., USA	> 30 local ISPs
	2 Mbps	MCI, USA (via UkrTelecom)
	1 Mbps	TeleGlobe (via JV InfoCom)
JV InfoComhttp://www.ukrpack.net/ AS6846	2 Mbps (Satellite)	TeleGlobe, Canada	UkrPack X.25/Frame Relay Network
	> 20 local ISPs
Lucky Net Ltd.http://www.lucky.net/ AS3254	2 Mbps (Satellite)	Deutsche Telekom	> 20 local ISPs
	512 Kbps (Satellite)	Demos Ltd.	LuckyNet Israel (Israel)
	256 Kbps	JV InfoCom
Relcom-Ukrainehttp://www.relc.com/ AS3252	512 Kbps	JV InfoCom	> 15 local ISPs
	64 Kbps	UkrTelecom
UkrTelecomhttp://www.ukrtel.net/ AS6849	2 Mbps	UUNET, London	>10 local ISPs
	2 Mbps	MCI, USA

Кілька інших зовнішніх каналів мають регіональні некомерційні провайдери: Kharkiv Polytechnic University - 2*28.8 Kbps to MSUNet, Moscow (4LL) Telematika, Odessa Polytechnic University - 128 Kbps to MCI, USA (Satellite) UARNET, ICMP, Lviv - 128 (256) Kbps to ASK/NORDUNET.