Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи (стр. 3 из 3)

Любые мероприятия, связанные с повышением удовлетворенности клиентов, влекут за собой определенные затраты, которые необходимо инвестировать в более высокое качество продукции и услуг. Поэтому очень важным аспектом анализа удовлетворенности клиентов является также верный выбор приоритетных для разработки мероприятий направлений, что позволит исключить излишние для организации расходы.

2.1 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «голосовая связь» по методике МКОТС.

Критерии выбора, опрашиваемых компонент, услуги «голосовая связь»

· Зона обслуживания — это степень доступности сети на территории, обслуживаемой компанией «МТС».

· Мощность сигнала — это достаточный уровень сигнала по всей территории покрытия сети.

· Устойчивость соединения — это время, проходящие от нажатия кнопки «вызов» (обычно зелёная трубка) до начала разговора (длинные гудки/начало разговора).

· Отсутствие шумов — это отсутствие посторонних звуков (шорохов, щелчков т.п.) во время разговора.

· Соответствие предоставляемой услуги и стоимости — это приемлемость соотношения цена/качество.

По результатам опроса (см. ниже) было определено, что самым важным критерием, по мнению пользователей, является «устойчивость соединения» и «отсутствие шумов». Самым наименее важным критерием, является «мощность сигнала». Потребители наиболее удовлетворены параметрами услуги «голосовая связь» - это «зона обслуживания» и «мощность сигнала», а «соответствие предоставляемой услуги и стоимости» удовлетворяет их меньше всего. Необходимо скорректировать четыре из пяти компонент услуги «голосовая связь», а именно:

· Зона обслуживания

· Устойчивость соединения

· Отсутствие шумов

· Соответствие предоставляемой услуги и стоимости

Следовательно, требуется понизить уровень шумов во время разговора, при этом уменьшив соотношение цена/качество.

2.2 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.

Критерии выбора, опрашиваемых компонент, услуги «передача данных»

· Время установления соединения — это время, проходящие от нажатия кнопки «подключение», до передачи первых пакетов информации.

· Стабильность канала связи — это неразрывность соединения, независимо от любых обстоятельств.

· Скорость передачи информации — это количество бит передаваемой информации в единицу времени.

· Скорость приёма информации — это количество бит принимаемой информации в единицу времени.

· Мощность сигнала — это приемлемость уровня сигнала по всей территории покрытия сети.

· Зона покрытия — это степень доступности сети для передачи информации, на территории, где ведёт деятельность компания «Мегафон».

По результатам опроса (см. приложение «Домашние задание по курсу «МТК») нами было определено, что самыми важными компонентами, по мнению пользователей, являются, «стабильность канала связи», «скорость приёма информации» и «зона покрытия». Самым малозначимым компонентом абоненты считают «мощность сигнала». Потребители наиболее удовлетворены компонентой «время установления соединения» услуги «передача данных», а меньше всего они довольны скоростью приёма информации. Необходимо скорректировать все шесть компонент услуги «передача данных».

Из них в кратчайшие сроки необходимо повысить стабильность канала связи, для чего перед техническим отделом ставят задачу на обеспечение неразрывности соединения, независимо от изменяющихся радио условий (проработать алгоритм хендовера, настроить адаптивный корректор и т.п.). Также требуется понизить уровень шумов во время разговора, при этом уменьшив соотношение цена/качество! Что касается зоны покрытия, то мы считаем, что не стоит выбиваться из графика монтажных работ новых базовых станций, ведь повышение скорости их возведения в свою очередь увеличит и затраты на данное мероприятие, а компенсация затрат может привести к увеличению цен на услуги.

2. 3Результаты опроса по услуге «голосовая связь»

Таблица 1 – Результаты опроса, касающегося оценки важности компонент услуги «голосовая связь»

Таблица 2 – Результаты опроса, касающегося оценки степени реализации компонент услуги «голосовая связь»

Таблица 3 – Результат оценки значимости компонент услуги «голосовая связь»

Таблица 4 – Результат оценки удовлетворенности отдельными компонентами услуги «голосовая связь» и услугой в целом

Таблица 5 – Результат оценки необходимости корректировки (совершенствования) отдельных компонент услуги

«голосовая связь»

2.4 Результаты опроса по услуге «передача данных (GPRS)»

Таблица 1 – Результаты опроса, касающегося оценки важности компонент услуги «GPRS»

Компоненты услуги	Оценка важности, балл
Компоненты услуги	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Скорость передачи	10	10	5	10	10	8	7	10	9	10
Скорость приема	10	10	5	10	10	9	6	10	9	10
Неразрывность сеанса связи	10	10	10	10	10	10	8	10	10	8
Скорость подключения	10	10	8	10	10	7	9	10	10	9
Стоимость услуги	10	10	6	10	10	6	10	10	8	7
Гарцуев И.С.	Михайлов Н.А.	Сергеева А.Б.	Цыремпилова А.Ю.	Якимов С.В.	Трошин А.А.	Стрельцов А.Б.	Иванов Ф.М.	Ходкевич В.В.	Касаткин А.Ю.

Таблица 2 – Результаты опроса, касающегося оценки степени реализации компонент услуги «GPRS»

Компоненты услуги	Оценка удовлетворенности, балл
Компоненты услуги	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Скорость передачи	3	8	6	6	2	8	1	2	8	10
Скорость приема	3	8	6	6	3	9	8	1	8	10
Неразрывность сеанса связи	5	9	7	7	5	10	6	3	7	8
Скорость подключения	5	9	5	8	3	7	10	2	6	9
Стоимость услуги	1	7	4	4	4	6	5	1	9	7
Гарцуев И.С.	Михайлов Н.А.	Сергеева А.Б.	Цыремпилова А.Ю.	Якимов С.В.	Трошин А.А.	Стрельцов А.Б.	Иванов Ф.М.	Ходкевич В.В.	Касаткин А.Ю.

Таблица 3 – Результат оценки значимости компонент услуги «GPRS»

Таблица 4 – Результат оценки удовлетворенности отдельными компонентами услуги «GPRS» и услугой в целом

Таблица 5 – Результат оценки необходимости корректировки (совершенствования) отдельных компонент услуги

«GPRS»